隨著大數(shù)據(jù)跟物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓我們能夠更深入了解每個顧客的消費習(xí)慣。從消費者踏進店里開始，店家可以知道他們待了多久?看過哪些商品?看了多久?當(dāng)消費者掏錢付賬時，買的東西在架上放了多久?屬于熱銷品還是滯銷貨?之后更可以從數(shù)據(jù)庫觀察顧客的年紀(jì)、性別、消費習(xí)。

如同人們漸漸遺忘那個沒有iPhone的年代一樣，出現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用程序前的企業(yè)模式也早已難以回溯，現(xiàn)今CRM被眾多公司廣泛應(yīng)用在追蹤、評量與其他企業(yè)互動的關(guān)系，包含營銷、業(yè)務(wù)以及客服等不同部門。透過CRM，能夠精準(zhǔn)決定誰負(fù)責(zé)特定的營銷活動、主要消費者族群，甚至是后續(xù)客服反映狀況。就像《The New York Times》里面提到的，客戶關(guān)系管理提供了企業(yè)主在營收與營銷支出方面一套全盤的測量。

然而，隨著大數(shù)據(jù)跟物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓我們能夠更深入了解每個顧客的消費習(xí)慣。從消費者踏進店里開始，店家可以知道他們待了多久?看過哪些商品?看了多久?當(dāng)消費者掏錢付賬時，買的東西在架上放了多久?屬于熱銷品還是滯銷貨?之后更可以從數(shù)據(jù)庫觀察顧客的年紀(jì)、性別、消費習(xí)慣、品牌忠誠度等分布。而且這類信息獲得不再僅限于網(wǎng)絡(luò)購物，現(xiàn)在實體店面，甚至是零售商，都有辦法取得顧客輪廓。端點對端點的消費體驗正迅速改變企業(yè)對客戶關(guān)系的想法、評量與管理方式。

舉例來說，導(dǎo)航軟件除了提供實時路況，還包含臨檢回報以及規(guī)劃路線避開擁堵路段。導(dǎo)航軟件之所以能夠提供這些服務(wù)，全仰賴用戶愿意讓出他們的位置信息，以換取更方便有效的開車體驗。當(dāng)每個手機app用戶上傳實時路況到導(dǎo)航軟件服務(wù)器，工作人員處理完后更新道路狀況，讓其他正在執(zhí)行中的導(dǎo)航軟件能有所應(yīng)變。而這樣的運作方式效果竟出奇地好!

另一個開發(fā)大數(shù)據(jù)跟物聯(lián)網(wǎng)功效的則是迪斯尼的MyMagic+。消費者可以在My Disney Experience網(wǎng)站或app規(guī)劃包含園內(nèi)食宿、交通、節(jié)目安排等所有行程;戴上內(nèi)建RFID芯片的魔術(shù)手環(huán)Magic Band入園后，迪斯尼能夠隨時掌握消費者的行蹤，并透過手環(huán)與app，提供定制化的訊息。例如行程進度超前時，或許可以放慢腳步買個飲料解渴;進度落后時，建議哪個設(shè)施可以跳過;或是走哪條路線可以減少人群壅塞。

此外，魔術(shù)手環(huán)上的米奇老鼠不但能變身飯店鑰匙，大幅提升入園率，同時也可以當(dāng)作電子貨幣包和掃描裝置。也就是說，當(dāng)你坐完云霄飛車后，如果想買照片，不須再從屏幕里海搜、記下一長串的數(shù)字，所有你的照片都會存在My Disney Experience，隨時隨地讓你想買就買。

隨著越來越多物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用出現(xiàn)，消費者愿意透露的信息跟期望值也有所改變，而這兩者變遷的交集，則是能夠進一步帶動大數(shù)據(jù)發(fā)展。

現(xiàn)在起你能對消費者的習(xí)性了如指掌。從顧客A踏進Lord & Taylor高檔百貨買鞋開始，無論她在百貨公司待了多久，逛哪些柜位，是東晃西晃還是直接殺到柜上，都在你的掌握之中。因此，跟顧客A以往的消費歷史比較后，就能找到最適合她的模式。假使她走速戰(zhàn)速決路線，服務(wù)效率或許就是第一考慮;相反地，若她花很多時間慢慢逛，那么可能比較注重價格跟質(zhì)量;如果總是在店里掃貨，提供她特殊的品牌忠誠識別(集點數(shù)或簡單一句「歡迎再度光臨」)就是個不錯的考慮。此外，透過對照網(wǎng)絡(luò)購物跟實體店面消費、平日與周末的購買行為，就可以迅速建立該顧客的三維消費模式。

就像概念交流以及親眼看到上述改變一樣，即使因為大量信息產(chǎn)生，讓如何評量消費者的體驗進而吸引他們購買變得更加復(fù)雜，但討論到這些應(yīng)用時也能相當(dāng)令人振奮。其中最重要的一點，就是先認(rèn)清并丟掉舊的測量方式，之后找到目標(biāo)消費者能接受與期望的范圍，如果暫時做不到超出他們的期望，至少得先跟上他們的腳步。而越來越普遍的因應(yīng)之道，則是記錄消費者的各種體驗并做以下檢視：

►發(fā)覺：顧客如何發(fā)現(xiàn)自己能有這經(jīng)驗?

►登記：是否需要報名或登記才能進行?

►抵達(dá)：顧客何時開始體驗?

►吸引處：進行某種體驗或行為時，顧客在做什么?注重的又是什么(例如：服務(wù)速度、好價格或質(zhì)量挑選)?

►完成：顧客如何決定結(jié)束體驗(例如：何時顧客準(zhǔn)備離開店內(nèi))?

►反映：體驗結(jié)束后，顧客是否上社群媒體發(fā)表感想?或是確認(rèn)自己已集到期望的點數(shù)之類?

一旦開始上述各項紀(jì)錄，就要明確了解如何隨著信息更新而應(yīng)變。額外的數(shù)據(jù)該用在哪里?當(dāng)顧客再次光臨，是否要親切地喊名字招呼他們?要不要主動提供上次他們曾享用過或買過的東西?或者提醒員工別去打擾顧客，以便讓他們自在地購物?擷取新的消費者體驗紀(jì)錄后，很多事都不再是不可能的任務(wù)。而最首要的，就是以結(jié)合品牌定位、改善顧客消費體驗并讓員工能輕易掌握的方式開始嘗試。

你的初步計劃也許不夠完美，同時可能還需要招募新員工，或是向曾經(jīng)采納大數(shù)據(jù)跟物聯(lián)網(wǎng)的人們求援，但無論你怎么做，千萬都別低估了看似微小舉動所能帶來的影響。正確的增值改變(遞增量)可以徹底轉(zhuǎn)換顧客的體驗方式，所以即使有些事看起來很瑣碎，還是值得一試并觀察后續(xù)變化，你或許會發(fā)現(xiàn)自己可能低估了小改變所潛藏的巨大效果。