無人便利店著實(shí)讓人眼前一亮，但是能走多遠(yuǎn)還得經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)。無人店取代有人店還言之過早，但依靠數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的不斷完善，一定能讓您的購(gòu)物過程更加高效快捷!

近日，由阿里巴巴推出的“淘咖啡”無人便利店已經(jīng)落地，引起資本市場(chǎng)和用戶群體的關(guān)注。無人便利店從概念到實(shí)物，不過幾年時(shí)間。聯(lián)想“摩爾定律”般的指數(shù)性增長(zhǎng)，無人便利店在未來人口紅利減退、時(shí)間成本高企和智能技術(shù)迭代的背景下，引發(fā)了無限可能與好奇。

艾媒咨詢?cè)凇?017中國(guó)無人零售商店專題研究報(bào)告》中預(yù)計(jì)，2017年中國(guó)無人零售商店交易額將達(dá)389.4億元，2022年其市場(chǎng)交易額將突破1.8萬億元。預(yù)計(jì)到2022年，用戶規(guī)模會(huì)從2017年的600萬人增至2.45億人。

當(dāng)然，無人便利店一經(jīng)推出，市場(chǎng)對(duì)其評(píng)價(jià)卻冰火兩重。本文將根據(jù)對(duì)無人便利店的過往評(píng)價(jià)與解析，通過對(duì)比其與有人店的模式，梳理行業(yè)的趨勢(shì)，以及提供幾點(diǎn)建議。

一、兩相對(duì)照

眾所周知，無人便利店的最大價(jià)值點(diǎn)即在于解決用戶購(gòu)買的“便捷性”難題，降低商家運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)于用戶而言，時(shí)間成本儼然成為稀缺資源。商家則最需要?jiǎng)?chuàng)新出略去一切不必要成本后又不影響利潤(rùn)的商業(yè)模式。無人便利店依靠節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間和減少商家人工成本的特性，直擊纏繞零售業(yè)多年的“行業(yè)痛點(diǎn)”。

但若論及有人便利店將會(huì)被其徹底取代，卻好似鏡花水月。有人便利店伴隨著人類進(jìn)入新的群居性城市生態(tài)，這就足以維系出生于80年代之前的大齡用戶，對(duì)有人便利店的用戶粘度。也就是說，相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)零售形態(tài)的思維慣性，將會(huì)一直是無人便利店充分迭代有人便利店的“不可承受之重”。而以下三大維度，將對(duì)兩者的模式進(jìn)行詳細(xì)解析。

1、用戶體驗(yàn)

有人便利店專設(shè)各類人員，作為消費(fèi)行為的配套服務(wù)。而這部分服務(wù)費(fèi)用的成本，自然會(huì)被轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，導(dǎo)購(gòu)及收銀人員略顯冗余。作為零售場(chǎng)景下的購(gòu)買行為，這些環(huán)節(jié)可以被廣大消費(fèi)者自動(dòng)略去。但是，即便是功能強(qiáng)大到混合使用機(jī)器視覺和傳感器感應(yīng)，再疊加非配合生物識(shí)別技術(shù)的“淘咖啡”，選好商品后拿完即走自動(dòng)扣款的新模式，卻無法覆蓋顧客找商品和求推薦的購(gòu)買需求。至少在目前的技術(shù)條件下是如此。

換言之，無人店的優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)轉(zhuǎn)化為他的劣勢(shì)。而這劣勢(shì)，反倒是有人店的優(yōu)勢(shì)。另外，盡管有人店在科技軟硬件上與無人店相去甚遠(yuǎn)，但他所能提供的情感與精神體驗(yàn)卻遠(yuǎn)邁無人店。在與導(dǎo)購(gòu)員一來一往的溝通交流中，短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)沉溺在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界的年輕人與外界的互動(dòng)，則是另一種形式的用戶體驗(yàn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員能夠解決用戶額外的需求，如指路、閑談等社交，則是購(gòu)物行為中的一次增值。在各大電商將主題實(shí)體店開到線下的今天，無人便利店也與“社群經(jīng)濟(jì)”相去甚遠(yuǎn)。

總之，基于用戶體驗(yàn)層面，無人便利店的最大優(yōu)勢(shì)即在于節(jié)約時(shí)間成本?？扇缛粝M(fèi)者對(duì)購(gòu)買行為的時(shí)間計(jì)算并無太多考量，或者便利店正處于人流量稀少時(shí)間段內(nèi)，有人便利店這種帶有精神性的服務(wù)，可能更受消費(fèi)者青睞。當(dāng)然，高度智能化的無人便利店會(huì)將每一次用戶選購(gòu)的行為數(shù)據(jù)化，便于充分對(duì)接消費(fèi)者的需求，進(jìn)行精準(zhǔn)推送。也有部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這種數(shù)據(jù)跟蹤式的智能應(yīng)用才是無人便利店手上的王牌，在重要性維度中，將后來居上。

2、運(yùn)營(yíng)成本

相比有人便利店雇傭各類員工、占地面積較大、商品單價(jià)較高等“重資產(chǎn)”模式，無人便利店的無員工、面積小和存貨少的優(yōu)勢(shì)，更類似于現(xiàn)今大企業(yè)所追捧的“輕資產(chǎn)”模式。按照目前的各類條件來看，無人店最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)即在于技術(shù)支持?？蔁o論是依靠多種算法、識(shí)別技術(shù)融合的機(jī)器視覺無人店、主要利用RFID標(biāo)簽對(duì)貨物進(jìn)行識(shí)別的RFID技術(shù)無人店，還是二維碼技術(shù)為核心的二維碼無人店，該類技術(shù)的大面積應(yīng)用面臨種種不確定性。

一是技術(shù)尚未成熟、二是成本過于昂貴、三是規(guī)模效應(yīng)尚且無法產(chǎn)生溢價(jià)。這三種因素的疊加足以說明，看似“輕資產(chǎn)”的低成本無人店，為支持其無人模式的軟硬件技術(shù)就無形中抬高了其運(yùn)營(yíng)成本。反觀有人便利店，如果選址得當(dāng)、定位明晰且優(yōu)化經(jīng)營(yíng)，其邊際成本將會(huì)不斷遞減。對(duì)新科技要求近乎為零的傳統(tǒng)店，在這方面可以對(duì)沖無人店的成本威脅?？晌阌怪靡傻氖?，依托技術(shù)的不斷完善和大面積推廣，無人店的技術(shù)成本將呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)。

而隨著交易額的累積，利潤(rùn)水平一定漸入佳境。未來的無人便利店的成本與利潤(rùn)關(guān)系自然更加良性化。獲得1億元A輪融資的繽果盒子，打算在今年鋪設(shè)5000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其余各家無人超市也在布點(diǎn)速度。不難看出，資本的介入使得無人便利店暫時(shí)得以延續(xù)以往互聯(lián)網(wǎng)巨頭的“燒錢模式”。這就與有人便利店自開業(yè)以來就需要實(shí)現(xiàn)盈利以收回成本形成了對(duì)比。

3、日常維護(hù)

許多用戶反映，RFID技術(shù)無人店的典型代表繽果盒子，因?yàn)榈昝鏌o人打理、用戶選購(gòu)時(shí)亂堆亂放造成店面環(huán)境不整潔，嚴(yán)重影響購(gòu)物體驗(yàn)。此外，上海首家無人便利店因?yàn)橹评湎到y(tǒng)出現(xiàn)問題，在上線幾天后就被迫撤空停運(yùn)。這也充分暴露了無人便利店在日常維護(hù)方面，較不斷完善的有人便利店而言，明顯處于下風(fēng)。

反觀有人便利店的模式，店內(nèi)的所有問題，都可以通過人工及時(shí)反饋，足以覆蓋運(yùn)營(yíng)過程中遇到的所有問題。店鋪的發(fā)展伴隨著人類進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，有人便利店則更是店鋪形態(tài)為適應(yīng)新的消費(fèi)需求所作出的嬗變。所以，有人便利店在后端供應(yīng)鏈的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，以及對(duì)突發(fā)性緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力上，相較無人便利店而言，具有先天性優(yōu)勢(shì)。

而無人便利店若想在這些方面有所突破，最直接而關(guān)鍵的技術(shù)升級(jí)、場(chǎng)景營(yíng)造和用戶反饋等環(huán)節(jié)，還是不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，面對(duì)無人便利店橫空出世后即展現(xiàn)出的凌厲攻勢(shì)，有人便利店對(duì)此做出的優(yōu)化調(diào)整，值得期待。而急于擴(kuò)張的無人便利店，能否在做大規(guī)模和四處布局的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善日常維護(hù)和管理，真正實(shí)現(xiàn)用戶購(gòu)買全程零故障，還需要很長(zhǎng)一段路要走。

二、未來展望

“春江水暖鴨先知。”

由于看好未來零售業(yè)的智能場(chǎng)景應(yīng)用，資本聞風(fēng)而動(dòng)，爭(zhēng)相跟投無人便利店項(xiàng)目。不過，也有相當(dāng)一部分分析人士和用戶群體對(duì)此持保留態(tài)度。其實(shí)，通過細(xì)致梳理無人便利店的商業(yè)模式和技術(shù)應(yīng)用，背后的深層次邏輯，毋庸贅述。

線上支付、線下體驗(yàn)、技術(shù)識(shí)別、人工智能、數(shù)據(jù)分析乃至共享經(jīng)濟(jì)，這些互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顛覆式創(chuàng)新應(yīng)用，都在無人便利店這一小小的項(xiàng)目上完成了對(duì)接和疊加。誠(chéng)然，上述應(yīng)用在零售以及消費(fèi)的擴(kuò)張中，累積了難以估量的紅利和經(jīng)驗(yàn)。不過，在剛落地之后，他們也因?yàn)楦鞣N問題飽受詬病。

于是，上述因素從問世到成熟的周期內(nèi)所暴露出的問題，很可能會(huì)在無人便利店這小小的體量上，呈現(xiàn)出集中式爆發(fā)狀態(tài)。來自各方的質(zhì)疑甚至是唱衰自然不足為奇。然而，借助于資本的加持、需求的驅(qū)動(dòng)和技術(shù)的迭代，無人便利店的試錯(cuò)成本必定不斷下降。換而言之，無人便利店可以依靠試錯(cuò)時(shí)間換取成長(zhǎng)空間。背后的紅利和價(jià)值，不言而喻。

有人便利店相較無人店，多的是人與人的溝通。傳統(tǒng)有人店是基于店家、商品和顧客的三重關(guān)系營(yíng)銷。無人店則把店家這一中間環(huán)節(jié)抹去。店家這一環(huán)節(jié)看似冗余且自帶成本，但背后的社交紅利卻是難以估值的。因此，冷冰冰的無人店顯然無法在用戶忠誠(chéng)度上與有人店進(jìn)行比拼?；诙邇?yōu)劣勢(shì)的比較分析，也能得出一個(gè)結(jié)論：無人店徹底取代有人店，可能性極小。就像自網(wǎng)絡(luò)閱讀方興未艾以來，一直纏綿不休的新媒體能否徹底取代傳統(tǒng)媒體這個(gè)命題一樣。傳統(tǒng)媒體可以一直保有人類長(zhǎng)期使用歷程中，潛意識(shí)里存在的無形溫度。有人便利店亦然。

因此，筆者認(rèn)為，無人便利店縱然具有超前性、便捷性和智能性，但其徹底取代傳統(tǒng)零售形態(tài)的判斷或許有失偏頗。而資本方和創(chuàng)業(yè)者在對(duì)其謀篇布局的過程中，更需要一份冷靜和觀察。畢竟中國(guó)市場(chǎng)那么大，決定了風(fēng)險(xiǎn)與收益成正比。目前被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)之國(guó)”的中國(guó)，我們的自身?xiàng)l件，包括消費(fèi)體量、智能技術(shù)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境與無人便利店的落地具有較高的匹配度。對(duì)其看多自然大于看空。而就如何看待無人店在我國(guó)的落地，筆者也給出以下幾點(diǎn)建議。

三、結(jié)論

1、優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用、前期注重試點(diǎn)

“淘咖啡”店的最大亮點(diǎn)，就在于用戶拿完就走，系統(tǒng)自動(dòng)扣款。其便利性足以問鼎全行業(yè)。不過這家超市只是試水，商用暫無時(shí)間表。目前，市面上的無人便利店仍然停留在試用周期。在技術(shù)方面，無人便利店暫且只能單個(gè)識(shí)別商品，應(yīng)對(duì)客流密集的場(chǎng)所及貨架前的識(shí)別能力尚存短板。

并且，機(jī)器視覺、RFID技術(shù)和二維碼掃描三項(xiàng)引領(lǐng)技術(shù)之間并無太多交插與整合，難以取長(zhǎng)補(bǔ)短。而且，條件有限的情況下，某些高精尖技術(shù)作為稀缺資源，一旦應(yīng)用，就意味著較大的代價(jià)。據(jù)悉，AmazonGo最新一套無人店應(yīng)用成本，多個(gè)行業(yè)人士估算在千億以上。因此，基于各項(xiàng)最新科技的匹配與落地，還存在一個(gè)時(shí)間差的問題。由此可見，在技術(shù)條件尚未完善到攤薄成本、擴(kuò)大應(yīng)用和直擊痛點(diǎn)的情況下，草草上馬并非明智之舉。

針對(duì)多地市場(chǎng)情況，先開設(shè)少數(shù)試點(diǎn)型的無人便利店，了解和掌握問題與經(jīng)驗(yàn)，才能為未來大規(guī)模應(yīng)用打上止損的預(yù)防針。在運(yùn)行前期，不斷加大針對(duì)性的技術(shù)投入與研發(fā)，針對(duì)試運(yùn)行期間遇到的所有問題就技術(shù)層面不斷進(jìn)行優(yōu)化，才是不二法門。

2、關(guān)注用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化整體把控

無人便利店向消費(fèi)者展示的最大愿景，就是在店里停留的時(shí)間最短。而最短的購(gòu)買行為耗時(shí)，也帶來了了用戶體驗(yàn)淡化的困境，隨后用戶忠誠(chéng)度流失不可避免。無人店的價(jià)值鏈條到此戛然而止?？偠灾?，當(dāng)技術(shù)升級(jí)能夠覆蓋到用戶體驗(yàn)的死角之后，最棘手的問題恰恰出自無人店的優(yōu)勢(shì)：用戶停留時(shí)間太短，進(jìn)一步挖掘用戶價(jià)值的機(jī)會(huì)變小。后續(xù)的廣告、推廣和一系列相應(yīng)業(yè)務(wù)開展的效果自然大打折扣。

因此，無人便利店的科技不僅僅要應(yīng)用于顧客的購(gòu)買行為，還要不斷為自身賦予精神屬性。雙向間的情感交流似乎渺茫，因?yàn)闊o人便利店沒有任何工作人員。但是，打造無人便利店的消費(fèi)場(chǎng)景，樹立消費(fèi)者群體內(nèi)部的情感紐帶，培養(yǎng)無人便利店忠誠(chéng)用戶之間的“社群營(yíng)銷”，可謂是另辟蹊徑。

舉個(gè)例子，利用無人店的數(shù)據(jù)分析和搜集能力，自動(dòng)識(shí)別出交易額最高的用戶。對(duì)交易額最高用戶的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅僅可以體現(xiàn)在折扣上，還能通過店內(nèi)的大屏幕播放消費(fèi)者的巨幅自拍、合作范圍、交友宣言以及聯(lián)系方式等，完成新場(chǎng)景下的關(guān)系營(yíng)銷。此外，隨著無人便利店企業(yè)融資額度的提升、員工規(guī)模的擴(kuò)大和技術(shù)水平的迭代，處理后端供應(yīng)鏈問題時(shí)就更有底氣。所以，日常管理和維護(hù)還需投入更多精力，將可能出現(xiàn)的購(gòu)買障礙，降到最低。

3、門店科學(xué)選址，價(jià)值理念重塑

針對(duì)上述總結(jié)可知，門店選址需要經(jīng)過仔細(xì)考量。無人便利店技術(shù)水平參差不齊，應(yīng)對(duì)不同客流量和出貨需求的能力自然存在一定差別。況且有人便利店已經(jīng)占據(jù)零售市場(chǎng)的半壁江山。如何在有人便利店、大型購(gòu)物廣場(chǎng)和日益快速便捷的網(wǎng)購(gòu)的夾縫中生存，首先得考慮無人便利店的落腳點(diǎn)，附近的用戶是否擁有潛在需求、需求度多大和輻射范圍多廣的問題。

例如，假使無人便利店選址客流量較大的地段，那么其技術(shù)條件、配套設(shè)施和存貨規(guī)模應(yīng)當(dāng)非常完備和成熟。而客流量相對(duì)較小和偏冷門的區(qū)域，無人便利店的一系列要求可以相應(yīng)降低，以減輕成本。同樣，針對(duì)無人便利店在前段時(shí)間遇到的制冷系統(tǒng)故障、涉嫌違章建造等問題，筆者認(rèn)為，無人二字強(qiáng)調(diào)的是抹去購(gòu)買環(huán)節(jié)中所有不必要的人為干預(yù)，而并非是在無人便利店落成之后將運(yùn)營(yíng)管理全盤交由機(jī)器和系統(tǒng)。

換而言之，無人便利店的創(chuàng)業(yè)者在執(zhí)行的過程中，還要注意樹立正確的價(jià)值觀念：無人便利店的技術(shù)應(yīng)用覆蓋不到的用戶需求、消費(fèi)習(xí)慣和突發(fā)問題，要最快速的依靠人力資源處理和解決。而日常的維護(hù)和運(yùn)營(yíng)更是不能掉以輕心。否則，無人便利店無法撼動(dòng)有人便利店在客戶關(guān)系和售后服務(wù)領(lǐng)域的壓倒性優(yōu)勢(shì)。