百度“智慧酒店”，你會(huì)看到一系列的解決方案，局面之繁榮不亞于智能家居。某種意義上說，智慧酒店就是智能家居產(chǎn)業(yè)的一個(gè)跨界延伸。兩個(gè)行業(yè)場(chǎng)景不同，但底層技術(shù)和用戶體驗(yàn)的設(shè)定都是相同的。

很多人說酒店行業(yè)的智能化是下一個(gè)藍(lán)海。但相比家庭的智能化，酒店智能化這塊蛋糕似乎顯得有點(diǎn)“僧多肉少”。這倒不是因?yàn)榫频陻?shù)量少——大約25萬家，換算成房間數(shù)體量也不小——而是因?yàn)樵敢膺M(jìn)行智能化升級(jí)的酒店數(shù)量有限。

因?yàn)獒槍?duì)酒店行業(yè)來說，它的智能化升級(jí)不僅僅是客戶體驗(yàn)的改善，本質(zhì)上是這個(gè)擁有幾百年歷史的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的自我革命。找準(zhǔn)酒店行業(yè)真正的痛點(diǎn)，才能用智能手段幫其構(gòu)筑新的增長(zhǎng)，而不是為了智能而智能。

什么樣的酒店需要智能

首先，并不是所有的酒店都需要智能。一些獨(dú)立存在的、個(gè)體運(yùn)作的客棧型酒店，包括一些主打經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的民宿，是不需要智能化升級(jí)的。因?yàn)檫@類酒店存在的意義很明確——低端市場(chǎng)，價(jià)格是王道。

醫(yī)生說用桶吃泡面不健康，一個(gè)人都開始吃泡面了，他還在乎健康?道理有些粗糙，但在這里適用。低端酒店的客群，對(duì)于客房是否智能化，不會(huì)有太深刻的認(rèn)識(shí)。

其次，豪華型酒店也不太需要智能化升級(jí)。諸如萬豪、喜來登、洲際等五星級(jí)酒店，其主打的是服務(wù)和配套設(shè)施，而非智能。這類酒店通常不是直營(yíng)，而是由國(guó)內(nèi)的業(yè)主投資建設(shè)，再聘其來管理。這種運(yùn)作模式下，酒店是否智能化，一取決于投資方的態(tài)度，二取決于豪華品牌的管理方式。

很顯然，豪華型酒店賣的就是招牌和服務(wù)，他們不太需要智能的東西來吸引或留住客群。但這并不意味著豪華酒店不會(huì)智能化，只是時(shí)間會(huì)滯后，普及的過程也會(huì)很緩慢。當(dāng)你的品牌有充足溢價(jià)能力的時(shí)候，你是不會(huì)去關(guān)心智能這件錦上添花的事情的。

那么剩下的，就是經(jīng)濟(jì)型和中高檔連鎖酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店有如家、7天、海友等，中檔酒店有漢庭、和頤、宜必思等，高檔酒店有全季、桔子水晶、亞朵，以及一些地方性的、集團(tuán)性的XXX大酒店或XXX賓館。

在這三類酒店中，經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行智能化升級(jí)的可能性也不大。因?yàn)橹悄苌?jí)需要投入額外的成本，經(jīng)濟(jì)型酒店主打的是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，考慮的是如何能在有限的樓層空間中盡可能優(yōu)化排房，最大化利用，提高入住率。如果在每間客房增加外的智能化設(shè)施，無疑會(huì)增加成本，降低利潤(rùn)率。

那么剩下的就是中、高檔酒店，最近十年在中國(guó)大范圍普及，增量很大。除了國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提升外，中產(chǎn)階級(jí)的崛起和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，也帶動(dòng)了中、高檔酒店的爆發(fā)。中產(chǎn)客群偶爾會(huì)選擇豪華型酒店，體驗(yàn)五星級(jí)服務(wù)，但大多數(shù)時(shí)候還是會(huì)選擇中、高檔酒店。

對(duì)酒店來說，如何提升用戶體驗(yàn)、打出差異化的客房環(huán)境，以提升品牌溢價(jià)和客戶忠誠(chéng)度是個(gè)重要課題。而智能化升級(jí)是一個(gè)很好的選項(xiàng)。

酒店該如何智能化升級(jí)

酒店行業(yè)有個(gè)指標(biāo)叫做RevPAR(Revenue Per Available Room)，即每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入。這是國(guó)際慣用的衡量一家酒店客房庫存管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。無論是哪類酒店，都會(huì)以提升這一指標(biāo)為第一目的。

所以，智能化升級(jí)帶來的客戶體驗(yàn)改善、客房溢價(jià)和忠誠(chéng)度提升只是表面，根本上還是要協(xié)助提升RevPAR。如果智能化升級(jí)后，酒店的RevPAR沒有變化甚至降低，那么就沒有必要進(jìn)行智能化升級(jí)，反而還浪費(fèi)了人工、物力。

酒店的智能化目前來說并不是內(nèi)生性的，很大程度是被外部力量所推動(dòng)。做智能化解決方案的人，總覺得酒店思想很迂腐，為什么不擁抱智能?改善用戶體驗(yàn)?那如果你是業(yè)主，你想的只是如何提升RevPAR，而不是去滿腔情懷地搞智能升級(jí)。

要設(shè)計(jì)好酒店這個(gè)產(chǎn)品，要從多維度考慮。比如入住辦理的體驗(yàn)，客房陳設(shè)、擺設(shè)，酒店基礎(chǔ)設(shè)施等。筆者本人出行住酒店，比較關(guān)注的有兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是客房的窗戶夠不夠大，一個(gè)是有沒有停車場(chǎng)。

對(duì)酒店管理方來說，客房產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)也是一門學(xué)問。比如華住集團(tuán)在對(duì)旗下的禧玥酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，創(chuàng)始人季琦一度糾結(jié)是否擺放浴缸。后來，考慮到具體的商業(yè)模型，以及只有少數(shù)人會(huì)用到，而取消了浴缸。

一個(gè)沒有浴缸的房間看上去吸引力打了折扣，但卻能減少很大一筆投資，提升酒店的RevPAR。當(dāng)然，像是希爾頓這樣的豪華品牌就不用擔(dān)心了，他們背后有資金勢(shì)力雄厚的業(yè)主和各種投資方，甚至還有政府的補(bǔ)貼。

所以，智能化升級(jí)，要考慮酒店品牌自身的商業(yè)模型和產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，而不是一貫推行“智能即正義”。比如，是否加裝一個(gè)快速烘衣機(jī)，要看是否能有助于提升RevPAR。如果烘衣機(jī)是免費(fèi)提供的，那么可能沒有一家酒店會(huì)采購(gòu);但如果是共享模式，酒店可以分成或賺錢的，管理方或許會(huì)考慮一下。

酒店智能化的突破在哪里

對(duì)酒店進(jìn)行智能化升級(jí)，在充分考慮到投入產(chǎn)出比和RevPAR的前提下，可以做的事情有很多。我們一直在強(qiáng)調(diào)RevPAR，并不是否定智能化帶來的客戶體驗(yàn)的改善，而是讓大家站在酒店的角度思考問題。

客戶體驗(yàn)的改善，當(dāng)然是酒店智能化的最大動(dòng)機(jī)。只是說，不要因?yàn)橹悄芑oRevPAR帶來負(fù)面效果。

第一，入住、退房流程上，盡可能通過智能化來縮短流程，讓客戶的感覺更順暢、更簡(jiǎn)單。人臉識(shí)別+身份證二次驗(yàn)證的方案，就比前臺(tái)人工接待更方便。進(jìn)一步講，酒店的房卡可以被用戶的生物信息所取代，上電梯、開房門都可以通過生物識(shí)別解決。

第二，客房電氣設(shè)備的控制，可以利用智能家居系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)聲控、可視化控制等?，F(xiàn)在有些酒店，比如桔子精選酒店，就配套了以控制面板為主的智能家居系統(tǒng)，但體驗(yàn)不是很好，用戶的學(xué)習(xí)成本很高，控制邏輯也有些讓人摸不著頭腦。

第三，客房?jī)?nèi)的一些電器設(shè)施，可以進(jìn)行智能化替換，為房客提供一些實(shí)用性的幫助。比如智能魔鏡，可以告訴客人的健康狀況;比如智能馬桶蓋，提升如廁體驗(yàn);比如AI語音助手，可以承擔(dān)一部分服務(wù)生的職能，比如呼叫客房服務(wù)、定時(shí)叫醒服務(wù)、當(dāng)?shù)靥鞖庖约俺鲂胁樵?、訂餐服?wù)等。

前段時(shí)間，漢庭發(fā)布了3.0版本的新產(chǎn)品，進(jìn)行多方位的智能化升級(jí)，包括前臺(tái)自助入住辦理、機(jī)器人大堂經(jīng)理、客房智能家居控制等。這些讓漢庭的品牌格局上了一層次，新鮮度提升，同時(shí)用戶體驗(yàn)有所改善。

但鑒于成本的控制，3.0版本的漢庭的智能化升級(jí)程度還是十分有限。而且，3.0版本的漢庭，最大的變化還是顏值的提升。對(duì)于酒店來說，客房面積是不是局促，采光是不是夠好，床是不是舒服才是最重要的。

小結(jié)

酒店行業(yè)的智能化不是一蹴而就的。如同家庭的智能化一樣，當(dāng)前依然處于市場(chǎng)教育階段，投資成本還沒有真正達(dá)到閾值。

隨著解決方案更加成熟，成本更加低廉，我們相信會(huì)有更多的酒店去進(jìn)行智能化的改造。而且，這中間還要等待著較長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)驗(yàn)證。

客戶真的在意當(dāng)前的這些智能化嗎?一個(gè)浴缸和一套智能家居系統(tǒng)的吸引力誰更大?床更軟更舒適重要還是一個(gè)機(jī)器人給你送一杯水重要?