通過成都的樂視(指樂視移動(dòng)智能信息技術(shù)北京有限公司，以下簡稱樂視)手機(jī)售后點(diǎn)寄出問題手機(jī)后，成都人吳先生和自己的手機(jī)徹底“失聯(lián)”：狀態(tài)不知，處理結(jié)果不知。同樣感覺到“失聯(lián)”的，還有成都樂視手機(jī)售后點(diǎn)——如今他們?cè)僖猜?lián)系不上樂視總部，對(duì)于送檢手機(jī)的具體情況也不清楚。

樂視在經(jīng)歷一系列的股權(quán)質(zhì)押、凍結(jié)、資產(chǎn)出售震蕩之后，旗下的樂視手機(jī)難以幸免。7月23日，樂視商城人工客服回復(fù)：“目前全國的手機(jī)配件倉庫盤點(diǎn)，暫停配件業(yè)務(wù)。目前沒有接到恢復(fù)時(shí)間。”這一舉動(dòng)，也使得全國超過233家樂視手機(jī)售后點(diǎn)涉及配件更換的業(yè)務(wù)全部“停擺”。

消費(fèi)者：今年5月送修 手機(jī)到現(xiàn)在不知蹤跡

去年9月28日，成都人吳先生通過樂視商城網(wǎng)站購買了一臺(tái)樂Pro3手機(jī)，售價(jià)1799元。之所以選擇樂視，是吳先生通過廣告對(duì)其印象不錯(cuò)，“實(shí)際體驗(yàn)感也確實(shí)可以，用起來很舒服，拍照也很好。”

在去年12月31日，樂視官方發(fā)布的《2016樂視移動(dòng)大事紀(jì)》中提到：樂Pro3是樂視樂Pro系列首款旗艦機(jī)，從去年5月份上市以來，樂視超級(jí)手機(jī)累計(jì)銷量突破1700萬臺(tái)。

今年3月底，吳先生手機(jī)充電接口損壞，“我就找到樂視在成都的售后點(diǎn)，售后點(diǎn)工作人員說配件缺貨不能維修，在全成都都沒有配件。”吳先生詢問應(yīng)該怎么辦，售后點(diǎn)工作人員建議他先做登記、等候通知，“售后點(diǎn)的人說如果在兩個(gè)月內(nèi)找到配件就維修，不然就換新機(jī)。”

今年5月份，吳先生再次前往成都的樂視手機(jī)售后服務(wù)部詢問，“對(duì)方說還是沒有配件，他們叫我把手機(jī)給他們，他們返廠換新手機(jī)。”

隨后，吳先生向樂視官網(wǎng)客服進(jìn)行求證，核實(shí)到有此事后，同意寄回手機(jī)。除了充電接口不靈敏外，吳先生手機(jī)屏幕也有些破碎，“我就同意補(bǔ)了392元，換一個(gè)新屏幕。”隨后，吳先生將手機(jī)交給樂視成都售后點(diǎn)，由售后點(diǎn)負(fù)責(zé)寄回總部。

吳先生出示的《售后接件工單》上寫明：故障原因是“無法充電”，初檢情況為“換新”。接件時(shí)間是“5月27日”，修復(fù)日期一欄空白。至此，手機(jī)一去不復(fù)返。

7月22日，吳先生再次前往該售后服務(wù)部，服務(wù)部工作人員退還了392元維修費(fèi)用，自己的手機(jī)卻不知所蹤。吳先生說，“我5月27日給他們到現(xiàn)在都沒消息，售后服務(wù)部也不知道怎么辦，售后說8月才知道答案。我的訴求就是換新機(jī)，我手機(jī)拿到手是去年10月1號(hào)，使用到今年3月底就壞了，我也覺得他們應(yīng)該給我換手機(jī)。”

售后點(diǎn)：與樂視總部失去聯(lián)系 已退還維修費(fèi)

7月23日下午，成都商報(bào)記者來到負(fù)責(zé)維修吳先生手機(jī)的成都售后點(diǎn)。該售后點(diǎn)工作人員透露，該售后點(diǎn)是樂視授權(quán)的手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)，屬于第三方。工作人員劉女士透露，“今年5月份開始，樂視就暫停了(手機(jī))配件供應(yīng)給我們?？蛻魜碚椅覀?，我們也沒辦法修，因?yàn)闆]材料啊。”

劉女士回憶，今年3月份，吳先生拿著充電端口有問題的樂視手機(jī)來，當(dāng)時(shí)就按照正常流程處理，“因?yàn)闀簳r(shí)沒有配件，5月份我們就寄回樂視總部。”劉女士透露，過去寄回總部只需要發(fā)個(gè)郵件給對(duì)方，然后總部就按照流程處理。

而這一時(shí)期的樂視，正經(jīng)歷著前所未有的動(dòng)蕩。在一系列的股權(quán)質(zhì)押、凍結(jié)、資產(chǎn)出售之后，劉女士所在的成都售后點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，“我們跟總部失聯(lián)了，沒辦法聯(lián)系上他們，寄去的手機(jī)也不曉得是什么狀態(tài)。”劉女士表示，像吳先生這樣的情況，并不是孤例。

這樣的配件斷供并不獨(dú)屬于成都的樂視手機(jī)售后點(diǎn)。此前媒體報(bào)道，上海的樂視手機(jī)各大維修點(diǎn)也面臨配件斷供的窘境。“按照三包法中提到的‘誰銷售誰負(fù)責(zé)’的原則，消費(fèi)者可以找經(jīng)銷商進(jìn)行溝通解決。”劉女士表示。

但因?yàn)閰窍壬窃跇芬暪倬W(wǎng)商城購買的，“在線下商城購買的，我們會(huì)開具返廠證明，讓消費(fèi)者去找經(jīng)銷商協(xié)助解決問題，現(xiàn)在(手機(jī))只能等樂視總部的回應(yīng)。”劉女士表示，已經(jīng)把此前收取的392元維修費(fèi)退還吳先生本人。

樂視客服：全國手機(jī)配件倉庫盤點(diǎn)，暫停配件服務(wù)

同一天，成都商報(bào)記者多次嘗試通過樂視全國服務(wù)電話聯(lián)系上樂視客服，電話始終回應(yīng)系統(tǒng)繁忙。隨后，記者聯(lián)系上樂視官網(wǎng)人工客服。對(duì)于手機(jī)售后維修問題，客服回應(yīng)：“目前全國的手機(jī)配件倉庫盤點(diǎn)，暫停配件業(yè)務(wù)。目前沒有接到恢復(fù)時(shí)間，恢復(fù)后會(huì)第一時(shí)間為您處理。”記者提出，能不能提供相關(guān)維修編碼，麻煩在線人工客服查詢手機(jī)狀態(tài)，對(duì)方表示，“目前系統(tǒng)維護(hù)查不到。”

對(duì)于此前網(wǎng)傳全國的樂視手機(jī)售后維修點(diǎn)“停擺”的消息，該客服表示，“小的問題可以(解決)，需要換件就得等。”樂視商城官網(wǎng)顯示，像在成都這樣的線下樂視手機(jī)售后點(diǎn)，在全國超過233家，遍布河北、山西、湖北、安徽等。換配件需要等待，這意味著這233家樂視手機(jī)售后點(diǎn)的配件更換業(yè)務(wù)陷入“停擺”。