NPD Group 指出，去年在美國(guó)每購(gòu)買10部智能手機(jī)中，大約有一部會(huì)遭到退貨，而退貨的原因往往是因?yàn)槭褂谜哒J(rèn)定它有缺陷，因而把智能手機(jī)當(dāng)成像其它消費(fèi)性產(chǎn)品般地退回店家。

在智能手機(jī)退貨一族中，大約有60%表示，他們之后會(huì)改用同品牌的另一款型號(hào)。這項(xiàng)調(diào)查是在今年五月，針對(duì)美國(guó)約2,000名成人消費(fèi)者進(jìn)行。

研究發(fā)現(xiàn)，過(guò)去一年內(nèi)美國(guó)購(gòu)買消費(fèi)電子產(chǎn)品后退貨的消費(fèi)者大約有1,800萬(wàn)名，而其中約有一半表示已經(jīng)有一些產(chǎn)品開(kāi)始采用預(yù)防退貨的措施了。 NPD Group表示，前三名的防退貨措施分別是：服務(wù)計(jì)劃或保修；由零售商提供的更佳售后支持；以及在店內(nèi)時(shí)便由銷售人員詳細(xì)解釋。

NPD Group 指出，大約有57%曾經(jīng)退回小型商品的受訪者表示，他們之所以退貨是因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，這也是退貨的最主要理由。

NPD Group的研究顯示，諸如觸控屏幕，傳感器和連網(wǎng)等新功能，都讓電子設(shè)備更加復(fù)雜，很難設(shè)定，因而讓很多人誤以為產(chǎn)品有缺陷，其實(shí)只是不會(huì)用。

“高退貨率再加上消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)希望得到幫助，為零售商提供了一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，”NPD的產(chǎn)業(yè)分析總監(jiān)Ben Arnold說(shuō)?！按_保消費(fèi)者如何使用他們的新裝置，包括智能手機(jī)或PC在內(nèi)，而且要在他們離開(kāi)商店前就確定他們已經(jīng)會(huì)用了，這將有助于提高產(chǎn)品和零售商的滿意度。”

NPD Group稍早前進(jìn)行的一項(xiàng)研究也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者需要技術(shù)支持來(lái)排除故障以及維修產(chǎn)品，Arnold說(shuō)。他指出，多數(shù)情況下，這些設(shè)備都能正常運(yùn)作，但問(wèn)題在消費(fèi)者不會(huì)用它們。

“零售商將有更多機(jī)會(huì)和消費(fèi)者交流，展示他們可以提供的品質(zhì)和價(jià)值，”Arnold說(shuō)?！半S著科技設(shè)備越來(lái)越復(fù)雜，售前和售后支持變得更加重要，對(duì)品牌業(yè)者和零售商而言，這都有助于提升消費(fèi)者滿意度?！?BR>
研究也發(fā)現(xiàn)，平板電視是退貨率最低的消費(fèi)電子產(chǎn)品，僅有4%，NPD Group表示。

編譯： Joy Teng