CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

CRM的出現(xiàn)，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況，還讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、員工數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一。自20世紀90年代以來，CRM的經(jīng)營理念和運作體系迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，但是，占企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個非常重要的研究課題。這不僅是因為中小企業(yè)數(shù)量龐大，對國民經(jīng)濟有著重大影響，更是因為這是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競爭力的有力選擇。

云計算的出現(xiàn)，為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)成本上還是業(yè)務(wù)敏捷性上都得到極大的滿足，并開創(chuàng)出了新的商業(yè)模式和市場機會∩以說，云計算將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革，CRM服務(wù)提供商將突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴展。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。

把企業(yè)CRM系統(tǒng)遷移到云中是一個非常重要的趨勢。對于大多數(shù)企業(yè)來說，云計算的最大好處就是它可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。

與此同時，包括傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長型企業(yè)在內(nèi)的越來越多的公司開始涉足云計算領(lǐng)域。分析人士表示，云計算CRM應(yīng)用的快速增長將推動整個云計算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據(jù)多家市場調(diào)研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，基于云計算的CRM應(yīng)用需求也在迅速增長。全球大多數(shù)CRM服務(wù)提供商均設(shè)立了在線CRM產(chǎn)品線，未來幾年云計算CRM市場的年復(fù)合增長率將突破60%，預(yù)計2014年云計算CRM應(yīng)將取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。

例如，據(jù)市場研究公司IDC在2010年公布的一份報告顯示，未來幾年，異地移動辦公系統(tǒng)和云計算CRM系統(tǒng)需求將持續(xù)增加。持續(xù)升級云計算CRM系統(tǒng)的需求也將隨之驅(qū)動企業(yè)在服務(wù)器硬件方面的消費。

另外一份IDC的市場調(diào)研報告指出，在2010年，亞太地區(qū)(不含日本)各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。這一比例比2009年的22%有了極大的升幅。同時CRM在亞太區(qū)所有云計算應(yīng)用中的比例也在持續(xù)增加。

隨著用戶對CRM應(yīng)用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來，例如經(jīng)常做國際貿(mào)易的企業(yè)，開始越來越關(guān)注CRM中對多幣種核算的支持，又如某些企業(yè)為了及時制定針對國內(nèi)節(jié)日的銷售策略，開始越來越關(guān)注CRM對農(nóng)歷日期的支持，這些逐漸成為了用戶對CRM擴充功能需求中的亮點。

可以說，將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來的功能無外乎實時數(shù)據(jù)信息的整合，這種整合所帶來的協(xié)同性甚至銷售機會的拓展效率都會大大提升，不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發(fā)展機會。而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護客戶關(guān)系，也無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

未來由于競爭壓力的加大，企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內(nèi)外企業(yè)的推動，我國中小企業(yè)對CRM的應(yīng)用會掀起一股熱潮。同時，隨著在線CRM越來越受重視，對云計算的依賴也將越來越明顯，未來將會掀起一次CRM在云計算中廣泛應(yīng)用的新浪潮。