關(guān)于用戶需求與呼聲，洗衣機(jī)領(lǐng)域呈現(xiàn)服務(wù)升級(jí)趨勢(shì)。記者日前從小天鵝獲悉，為使小天鵝洗衣機(jī)用戶享受到更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，小天鵝推出洗衣機(jī)整機(jī)三年的包修服務(wù)政策，自2010年6月5日起，小天鵝家庭用洗衣機(jī)的服務(wù)政策將由國(guó)家規(guī)定的“整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要零部件免費(fèi)包修三年“，調(diào)整為“整機(jī)免費(fèi)包修三年”，服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)。而在此前，小天鵝也曾在洗衣機(jī)服務(wù)上推出過“12345”服務(wù)、“洗衣機(jī)免費(fèi)清洗保養(yǎng)”等一系列獨(dú)立于國(guó)家三包政策之外的附加措施，受到了廣大用戶的認(rèn)可和歡迎。
三年包修：引領(lǐng)洗衣機(jī)行業(yè)服務(wù)升級(jí)
小天鵝洗衣機(jī)相關(guān)人士表示，推行“三年包修”政策，較國(guó)家三包規(guī)定主要是兩點(diǎn)區(qū)別：第一是延長(zhǎng)了免費(fèi)包修的時(shí)間，由原來的一年延長(zhǎng)為三年，這將直接為消費(fèi)者減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；第二是擴(kuò)大了洗衣機(jī)免費(fèi)包修的范圍，及由原來的“主要部件”包修擴(kuò)展為“整機(jī)”包修，這意味著三年之內(nèi)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題都可以免費(fèi)維修，徹底解決消費(fèi)者的后顧之憂。
行業(yè)人士則認(rèn)為，服務(wù)是消費(fèi)者的最后一道防線，敢于給消費(fèi)者承諾就更能獲得消費(fèi)者認(rèn)可，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將大大增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而“三年免費(fèi)包修”在小天鵝等洗衣機(jī)廠家的推動(dòng)與普及下，或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)的“準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”。
“額外”承諾：全面考驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)
加大對(duì)服務(wù)的投入必將加大企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本，同時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)能力的一種直接考驗(yàn)。任何企業(yè)都懂得這一承諾帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但并不是每一個(gè)企業(yè)都敢邁出這一步。
據(jù)了解，作為國(guó)內(nèi)歷史悠久、全球著名的專業(yè)洗衣機(jī)制造商，小天鵝是國(guó)內(nèi)最早引進(jìn)6西格瑪質(zhì)量管理體系的洗衣機(jī)廠商之一，從原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要求精益求精，質(zhì)量要求遠(yuǎn)超國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并符合美國(guó)和歐盟市場(chǎng)的最嚴(yán)格的出口指令，產(chǎn)品品質(zhì)得到了中國(guó)以及全球消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，小天鵝洗衣機(jī)用戶累計(jì)已超過4000萬。
在具體的服務(wù)方面，小天鵝在全國(guó)建立了以超過3000個(gè)核心網(wǎng)點(diǎn)為主的多級(jí)服務(wù)體系，能輻射中國(guó)所有省市并深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)三四級(jí)市場(chǎng)，構(gòu)建起龐大而完善的洗衣機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。于此同時(shí)，小天鵝洗衣機(jī)全國(guó)服務(wù)熱線4008-228-228可以24小時(shí)接聽消費(fèi)者的報(bào)修電話，所有服務(wù)信息都將經(jīng)過統(tǒng)一的信息化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)地區(qū)與總部的信息同步，做到條條記錄、有據(jù)可查、全程跟蹤。2009年，小天鵝洗衣機(jī)更是榮獲年度“消費(fèi)者最佳售后服務(wù)滿意度洗衣機(jī)品牌”榮譽(yù)。
小天鵝洗衣機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“‘三年免費(fèi)包修’并不是一時(shí)促銷，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的服務(wù)政策，其最根本的目的是滿足消費(fèi)者的切實(shí)需求。與延長(zhǎng)包修時(shí)間所投入的資源相比，企業(yè)由此所得到的消費(fèi)者認(rèn)可與信賴更加重要。新政策的推行，不但可使小天鵝新用戶享受到遠(yuǎn)超國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的體貼服務(wù)，同時(shí)也為洗衣機(jī)行業(yè)樹立了典范?！?br /> 中國(guó)家電協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)姜風(fēng)認(rèn)為，包括免費(fèi)保修的售后服務(wù)模式，順應(yīng)了行業(yè)整合升級(jí)的趨勢(shì)，必將引領(lǐng)整個(gè)家電市場(chǎng)品質(zhì)和服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。