【eNews專稿】

中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令

第7號(hào)

《電信用戶申訴處理暫行辦法》，已經(jīng)２００１年１月５日第５ 次部務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，自
發(fā)布之日起施行。

部長(zhǎng) 吳基傳

2001年1月
11日

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)電信用
戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及其它有關(guān)法律、行政
法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信
服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。

第三條 本辦法所稱電信
管理機(jī)構(gòu)，是指信息產(chǎn)業(yè)部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦
法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指全國(guó)電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)
構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信
業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法
所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭(zhēng)議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四條 信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。全國(guó)電信用戶申訴受理中心
受信息產(chǎn)業(yè)部委托，依據(jù)本辦法開(kāi)展全國(guó)電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴
受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開(kāi)展本行政區(qū)電
信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)
繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)電信用戶
申訴案件實(shí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)。

第七條 申訴受理機(jī)
構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。

第二章
受理

第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶
投訴之日起１５個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
者在接到投訴后１５個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

class=p14h>第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申
訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向全國(guó)電信用戶申訴
受理中心提出申訴。

第十條 申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴案
件不予受理：

（一）屬于話費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申
訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的；

class=p14h>（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的；

class=p14h>（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的；

class=p14h>（五）國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

　
　第十一條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件
有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

class=p14h>（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

第十二條 申
訴采用書(shū)面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或
名稱、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實(shí)根據(jù)；

（四）
申訴日期。

第十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)用戶
是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出過(guò)投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者是否給予處理或答復(fù)。

class=p14h>對(duì)于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信
業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。

對(duì)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)
向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于收到申訴之日，作出
受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對(duì)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。