增量不增收是我國電信運營企業(yè)在2001年共有的問題，其
中中國電信尤甚。據(jù)統(tǒng)計，2001年中國電信收入增幅顯著下降，同比增長5.66%，全年實現(xiàn)利潤比
上年降低了26%。從收入結(jié)構上看，中國電信傳統(tǒng)的支撐性業(yè)務——長途通信收入出現(xiàn)了負增長，
新興的數(shù)據(jù)通信雖然增長幅度較大，但占總收入比重只有5%，難以拉動收入增幅的提高，出現(xiàn)了
“增量不增收”現(xiàn)象。


為了扭轉(zhuǎn)“增量不增收”局面，進一步提升服務工作的水
平，中國電信集團公司總經(jīng)理周德強近期在部署2001年工作時，著重提出對服務工作必須持之以
恒地抓下去，要求各省市公司必須進一步加強對服務工作的監(jiān)督、檢查，妥善處理服務中存在的問
題，認真解決用戶反映突出的熱點問題，以真正實現(xiàn)以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)效益，扭轉(zhuǎn)“增量不增
收”。


據(jù)了解，中國電信的“增量不增收”現(xiàn)象，其實在去年電
信資費結(jié)構調(diào)整后不久便出現(xiàn)。中國電信從那時起就提出要在服務上精耕細作，以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)
效益，采取一系列措施，來扭轉(zhuǎn)增量不增收的現(xiàn)狀。


服務是運營企業(yè)的命根子，因為服務意味著品牌，意味著
用戶，意味著市場。為此，2001年中國電信提出了“用戶至上，用心服務”的服務理念，并下大
力氣提高服務質(zhì)量。在中國電信集團的統(tǒng)一部署下，各省市電信公司通過改造業(yè)務流程、實施規(guī)范
化服務、加強后臺支撐保障、開展營業(yè)前臺競聘上崗、強化內(nèi)外監(jiān)督體系等一系列綜合治理措施，
解決了許多電信服務中所存在的“老大難”問題，縮短了電話障礙處理以及裝移機的時限，大大提
高了服務質(zhì)量。


為加強與用戶的聯(lián)系和了解掌握用戶實時的通信需求與服
務要求，進一步提高企業(yè)的服務水平和增加企業(yè)營收，福建省電信公司在2001年開展了“2001年
用戶評價活動”，主動與用戶進行溝通，共向全省各類用戶隨機發(fā)放了“福建電信服務質(zhì)量用戶意
見征詢函”29994件。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)用戶對福建電信主動征詢意見、重視服務質(zhì)量的做法
表示贊賞，同時也提出了許多中肯的意見和建議。據(jù)統(tǒng)計，2001年福建全省電信人員服務態(tài)度情
況滿意率、電話數(shù)據(jù)裝移機時限完成情況滿意率等七項電信服務質(zhì)量評價項目的平均滿意率為
95.3%，比上年提高1.8個百分點。


青島市電信公司用真情對待用戶，換來用戶的真情回報。
他們對重點客戶實行“一站式”服務，走“綠色通道”。各個營業(yè)廳嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，實行站立
服務，推廣禮貌用語。他們還設立特殊檔案，對孤寡老人、殘疾人、革命功臣實施特殊服務。在
1000號客戶服務中心，話務員說話講究語氣，讓用戶在電話里“看到”微笑。他們還設立英語座
席，用外語解答外籍客戶的咨詢。


黑龍江省電信公司首創(chuàng)“三級服務熱線”，以真誠贏得了
人們的信賴，成為連接中國電信和用戶的感情線。如今，“有事請打180”已經(jīng)深入人心，這條熱
線已經(jīng)融入到百姓生活的方方面面，誰家有個急事，遇到疑難問題都會想起“180”這個號碼。


廣州電信公司開展“追求感動服務”，提出“用戶需要是
我們的服務范圍，用戶滿意是我們的服務標準，用戶感動是我們的服務追求”的全新理念，實現(xiàn)了
“承諾服務——規(guī)范服務——國際化優(yōu)質(zhì)服務”的不斷推進。


江西省電信公司的領導為了了解電信服務的真實情況，以
客戶名義到營業(yè)廳，察看廳內(nèi)的服務設施和服務人員的服務態(tài)度、服務技能、服務規(guī)范；試撥IC卡
電話，走訪用戶了解客戶的需求；深入機線班、測量臺、180投訴臺等查看裝移修機的原始記錄，
裝移修機時限的完成情況，用戶投訴處理時限和處理效果，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。去年7月份以來，
江西用戶向部申訴中心投訴的件數(shù)為零。


與此同時，中國電信集團加強了本地網(wǎng)計費賬務集中管
理，目前全國已有286個本地網(wǎng)實現(xiàn)了計費賬務集中管理，約占總數(shù)的85%，此舉使全年話費爭議
的投訴量明顯下降，比去年減少了74.4%；加強了“以實現(xiàn)本地網(wǎng)局數(shù)據(jù)統(tǒng)一制作、重大技術故障
集中維護和支撐、話務量集中控制為主要內(nèi)容，以形成本地網(wǎng)為中心的生產(chǎn)流程組織為目標”的網(wǎng)
絡集中維護管理，目前已有176個本地網(wǎng)基本做到了交換設備以本地網(wǎng)為單位的集中維護管理，縮
短了電話障礙處理以及裝移機的時限……


正是在中國電信集團公司和省市電信公司的共同努力下，
2001年用戶對中國電信的投訴大幅下降，這從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見一斑。在信息產(chǎn)業(yè)部
正式立案的申訴案件中，中國電信第一季度為81件，第二季度為32件，第三季度為40件，第四季
度一下子銳減到17件。這些數(shù)字也表明，中國電信集團在全國各地圍繞“用戶至上、用心服務”的
服務理念，所開展的為改善服務的許多工作，已經(jīng)得到了社會的認可。


也正是因為中國電信集團和各省市電信為改善服務而做出
的這些工作，使得中國電信在2001年這個非常的年度里，很好地控制了“增量不增收”的局面，
完成了1810億元業(yè)務收入，取得了5.66%的增長。


在著力改善服務的同時，中國電信還緊跟時代潮流，緊貼
市場需求，開發(fā)推廣新業(yè)務，滿足新需求。在鞏固原有業(yè)務的基礎上，中國電信根據(jù)電信業(yè)務發(fā)展
的趨勢和用戶當前的需要，開發(fā)了“家家e”固網(wǎng)短信、一碼通、新視通等10多種新業(yè)務，滿足社
會多方位的通信需求。比如，短信息是當今的流行時尚，為了讓更多的人能通過固定電話網(wǎng)享受到
短信息服務，中國電信在去年5月份就專門抽調(diào)人馬，成立了開發(fā)固網(wǎng)短信業(yè)務的項目小組——
118項目組，并邀請中興通訊、新太科技、上海貝爾和亞信等共同開發(fā)固網(wǎng)短信的行業(yè)協(xié)議和標
準，到2002年1月18日，“固網(wǎng)短信”正式登臺亮相，前后歷時不到8個月時間。如此迅速地推出
一項全新的業(yè)務，在中國電信的發(fā)展史上是罕見。由此可見，中國電信改善服務的決心之大和扭轉(zhuǎn)
“增量不增收”的心理的迫切。


網(wǎng)絡是基礎電信運營企業(yè)謀生的根本，也是國家信息化的
基礎。因此，搭建四通八達的網(wǎng)絡通道是基礎電信運營企業(yè)應盡的義務，也是企業(yè)自身實現(xiàn)發(fā)展的[!--empirenews.page--]
基礎。作為我國主要的基礎電信運營企業(yè)的中國電信，在2001年，在面臨外部分拆重組和內(nèi)部深
化改革的情況下，全年仍然完成了1007億元的固定資產(chǎn)投資，基本建成了貫穿18個省市的三個高
速環(huán)網(wǎng)，使得全國的干線傳輸容量與傳輸速率大大提高；完成了CHINANET三期和ATM網(wǎng)二期工程，
互聯(lián)網(wǎng)國內(nèi)帶寬達到800G，國際出口帶寬達到6G；寬帶接入網(wǎng)取得較為迅速的發(fā)展；新增局用交
換機3900萬門，總?cè)萘窟_到2.48億門。其中，由中國電信規(guī)劃、建設和營運的CHINANET——中國
寬帶互聯(lián)網(wǎng)，物理節(jié)點已覆蓋全國31個?。▍^(qū)、市）的300多個城市，業(yè)務范圍覆蓋所有電話通達
的地區(qū)，網(wǎng)絡總帶寬超過800G，實現(xiàn)寬帶化、高速化，是目前國內(nèi)傳輸帶寬最寬、覆蓋范圍最
廣、網(wǎng)絡性能穩(wěn)定、信息資源豐富、網(wǎng)絡功能先進、用戶數(shù)量最多的計算機互聯(lián)網(wǎng)。無論是從能
力、網(wǎng)絡覆蓋面，或是從技術裝備、業(yè)務功能來說，這一龐大的網(wǎng)絡都能夠基本滿足現(xiàn)階段信息化
的需求，也為中國電信進一步提高服務質(zhì)量，開發(fā)推廣新業(yè)務，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的
基礎。


總之，服務是電信運營企業(yè)永遠的“熱門話題”，它關系
到電信企業(yè)的興衰成敗。中國電信選擇以服務創(chuàng)收益、創(chuàng)效益來扭轉(zhuǎn)“增量不增收”，實現(xiàn)企業(yè)可
持續(xù)發(fā)展的路子，無疑是正確。在此，我們希望中國電信在2002年能夠真正實現(xiàn)扭轉(zhuǎn)，并一路走
好。


摘自《通信信息報》