“中國電信”是一個家喻戶曉的企業(yè)品牌，但誰也說不清楚這知
名度對于這個企業(yè)來說到底是好還是壞。談起繼承“中國電信”品牌對企業(yè)的影響，中國電信集團
公司副總經理常小兵感觸頗深。他說：“絕對是有得有失。‘中國電信’是一份寶貴的無形資產，
然而，這個‘金字招牌’也讓我們承受了幾十年計劃經濟體制下人們對電信業(yè)的怨氣。這種包袱有
時讓我們在前進時感到無所適從。”對于現(xiàn)狀，常小兵坦言，“中國的電信市場即將對外開放，國
內競爭對手日益強大，而中國電信卻負擔沉重、業(yè)務單一、人才大量流失。”


面對嚴峻的現(xiàn)實，中國電信何去何從？對此，中國電信的高層越
來越認識到，唯有做好服務才是企業(yè)立于不敗之地的法寶?！坝脩糁辽希眯姆铡北闶侵袊娦?br />濃縮上述理念所提出來的響亮口號，也是他們立下的行動準則?？梢钥闯?，近年來中國電信正在下
大力氣提高服務質量，變過去的被動服務為主動服務，把考慮問題的著眼點和立足點移到用戶這方
面來，時時處處替用戶著想。在這些努力中，有些已為普通老百姓所切身感受到。過去交電話費排
長隊，費時費力，盡管用戶的意見很大，但一直是個“老大難”問題而多年未能解決。近年來，中
國電信轉變觀念，放開思路，和各大銀行合作，利用銀行儲蓄網點多的優(yōu)勢，一舉解決了用戶交電
話費難的問題。日前，還推出電話交費一卡通轉賬等業(yè)務，大大方便了用戶。短信息是當今的流行
時尚，為了讓更多的人能通過固定電話網享受到短信息服務，中國電信緊跟時代潮流，迅速推出
“家家e”固網短信服務。另外，在縮短電話障礙處理以及裝移機的時限方面，各地電信公司也都
采取有力措施，取得了明顯的進展。正是以上這些看起來很不起眼的舉措在一點點地改變著中國電
信的形象。


中國電信服務質量的改變也可以從一系列統(tǒng)計數(shù)字中表現(xiàn)出來。
2001年，用戶向部申訴中心投訴的中國電信服務問題總計199件，比2000年下降了599件；投訴數(shù)
量占運營商投訴總數(shù)的42%，比2000年的72%下降了30個百分點。特別是在2001年第四季度，用戶
投訴中國電信服務問題17件，投訴數(shù)量僅占各運營商投訴總數(shù)的22%。從中不難看出，中國電信服
務質量在明顯提高。另外，經信息產業(yè)部對全國電話用戶滿意度進行測評，中國電信達到79.7
分，為各電信運營企業(yè)之首。這些數(shù)字就好比百姓心中的一把尺子，不停丈量著一個電信企業(yè)在服
務上所做出的每一分努力，所取得的每一點進步。


人類的溝通和交流最看重一個“情”字。在中國電信改革服務的
進程中已經看到了這一點，對于服務的個性化和人性化給予充分的重視。例如，黑龍江省電信公司
首創(chuàng)“三級服務熱線”，以真誠贏得了人們的信賴，成為連接中國電信和用戶的感情線。如今，
“有事請打180”已經深入人心，這條熱線已經融入到百姓生活的方方面面，誰家有個急事，遇到
疑難問題都會想起“180”這個號碼。今年大年初一，胡錦濤副主席慰問黑龍江電信員工時，在哈
爾濱的“180”話務員羅敏的機器旁察看了4個工單，其中有2個是用戶對電信業(yè)務的咨詢電話，1
個是用戶的求助電話，另1個是用戶的表揚電話。胡錦濤副主席對那個求助電話很感興趣，并對電
信員工急百姓之所急，解百姓之所難的做法連連稱好。


青島市電信公司的“情傳萬家”服務品牌也是緊緊圍繞一“情”
字做文章，用真情對待用戶，換來用戶的真情回報。他們對重點客戶實行“一站式”服務，走“綠
色通道”。各個營業(yè)廳嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，實行站立服務，推廣禮貌用語；他們還設立特殊檔案，
對孤寡老人、殘疾人、革命功臣實施特殊服務。在1000號客戶服務中心，話務員說話講究語氣，
讓用戶在電話里“看到”微笑。他們還設立英語座席，用外語解答外籍客戶的咨詢。


在新疆工作退休后到青島定居的李東財先生，在病中親身感受到
電信的用心服務，他深受感動地說，“我要把青島電信的服務告訴新疆的家人和海外的親朋?！?br />

廣州電信公司開展“追求感動服”，提出“用戶需要是我們的服
務范圍，用戶滿意是我們的服務標準，用戶感動是我們的服務追求”的全新理念，實現(xiàn)了承諾服
務——規(guī)范服務——國際化優(yōu)質服務的不斷推進。


以上這些只不過是中國電信千萬員工在實現(xiàn)“用戶至上 用心服
務”方面所做努力的一小部分，但卻反映了一個企業(yè)所矢志不渝、孜孜以求的精神。


俗話說：沒有規(guī)矩無以成方圓。要抓好服務質量，首先要有嚴格
的制度。為了提升服務質量，中國電信集團近年來制定了一系列的規(guī)章制度，下發(fā)了《中國電信服
務質量問題的處理辦法》和《服務質量統(tǒng)計報表制度》；修改和完善了《服務質量監(jiān)督檢查制
度》；為進一步推行服務工作的標準化、規(guī)范化，還在原《中國電信企業(yè)服務標準》的基礎上，按
照不同層次重新修訂和完善了《中國電信企業(yè)服務標準》。中國電信還采取了對用戶的有理投訴、
越級投訴以及媒體曝光進行嚴格考核的辦法。2001年11月份，中國電信和中國消費者協(xié)會簽訂了
《關于妥善解決電信消費爭議的意向書》，將有爭議的投訴委托消費者協(xié)會協(xié)調處理，使投訴的處
理更加公正、公平和公開。


為了強化對企業(yè)服務質量的監(jiān)督力度，集團公司從2001年1月份
開始，組織力量對全國進行不打招呼的暗查暗訪工作。目前，已對北京、上海、廣東、天津、河
北、河南、湖南、湖北、陜西、四川、山西、江西等25個省市的27個地市及35個縣共256個營業(yè)廳
進行暗查暗訪。特別曾經出現(xiàn)過服務問題的公司增加了查訪的頻度，并通過走訪用戶、新聞單位、
消協(xié)、地方政府等廣泛征求意見。


中國電信的各級電信公司的領導普遍將改善服務工作提到了重要
的議事日程，花大力氣進行檢查監(jiān)督。例如，江西省電信公司的領導為了了解電信服務的真實情
況，以客戶名義到營業(yè)廳，察看廳內的服務設施和服務人員的服務態(tài)度、服務技能、服務規(guī)范；試
撥IC卡電話，走訪用戶了解客戶的需求。還深入機線班、測量臺、180投訴臺等查看裝移修機的原[!--empirenews.page--]
始記錄，裝移修機時限的完成情況，用戶投訴處理時限和處理效果，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。去年7月
份以來，江西用戶向部申訴中心投訴的件數(shù)為零。這也是一個“0”的突破 ，它凝聚著無數(shù)電信人
的心血和汗水。


雖然，中國電信在提升服務方面已經做了很多工作，但他們清醒
地看到需要解決的問題還有很多，用戶對很多方面還有意見。比如很多消費者對電話卡的異地低價
銷售問題表示了不滿；因為種種原因發(fā)生的話費爭議問題仍然時有發(fā)生等等。但是，圍繞在“服
務”所開展的激烈競爭中，中國電信已經揚帆起航，他們正在以提高人員素質為基礎，以采用先進
技術為依托，開足馬力，駛向新的征途！


摘自中國電信網站