新年伊始，烽火通信不斷收到來自中國電信、聯(lián)通、移動、軍隊
等運營商對烽火通信客戶服務(wù)質(zhì)量褒獎的來信，同時，由其承建的軍網(wǎng)某國家一級干線、四川移動
攀枝花工程、瀘州電業(yè)工程等近期也分獲優(yōu)良工程、優(yōu)質(zhì)工程。

隨著烽火通信市場份額的急劇擴張、市場營銷隊伍的逐步壯大，
為了使企業(yè)對市場變化能夠做出更為靈敏的反應(yīng)，烽火通信對自身組織架構(gòu)進行整合重組，建立分
大區(qū)管理的分層營銷網(wǎng)絡(luò)，將全國34個辦事處劃分成北京、東北、華東、華中、華北、西北、西南
7個大區(qū)，這7大區(qū)分歸由國內(nèi)銷售部管理，初步形成宏觀管理和微觀管理的有機結(jié)合。

面對通信行業(yè)競爭的日益激烈，服務(wù)質(zhì)量的提升也顯得尤為關(guān)
鍵。烽火通信進一步完善服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架，率先對內(nèi)部服務(wù)資源進行了整合，統(tǒng)一了服務(wù)平臺，在
統(tǒng)一的服務(wù)平臺的基礎(chǔ)之上全面推行三級服務(wù)體系。辦事處的本地化支持為一級服務(wù)，一級服務(wù)點
的布局基本上解決原服務(wù)人員不固定、責(zé)任區(qū)域不明確及服務(wù)響應(yīng)不及時等問題，充分利用辦事處
的資源，貼近用戶，提供快捷的服務(wù)；以大區(qū)為中心設(shè)立二級服務(wù)，配合一級服務(wù)點的工作，為其
提供更為有效的服務(wù)資源的支援調(diào)配管理，在大區(qū)設(shè)立充足的備品備件庫，確?？焖俚姆磻?yīng)速度；
第三級服務(wù)為總部客戶服務(wù)中心對工程現(xiàn)場以及大工程項目開通和維護的支持。在三級服務(wù)體制
中，對工程的維護、遠程技術(shù)管理等都由一級、二級服務(wù)體系來完成；總部主要做好工程服務(wù)資源
宏觀調(diào)配、管理、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控管理，用戶服務(wù)方案的支持與提供。使烽火提供的服務(wù)更全面、
更有效，以快速的反應(yīng)體系應(yīng)對市場的風(fēng)云變化。

客戶服務(wù)中心對內(nèi)部結(jié)構(gòu)亦進行了調(diào)整，劃分了四個責(zé)任部門：
大工程部、南方服務(wù)部、北方服務(wù)部以及線纜工程部，按照區(qū)域與工程屬性明確了責(zé)任，同時也引
入了競爭機制，以客戶滿意度作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，烽火通信還將把服務(wù)資源的完善、人員素質(zhì)的提高作為今
年的重點工作之一，為更加完備的服務(wù)質(zhì)量提供有力的保障。


由CHINA通信網(wǎng)組稿