中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大
型國有通信企業(yè)，于2002年5月重組掛牌成立。原中國電信劃分南、北兩個部分，中國電信下轄21
個省級電信公司，擁有全國長途傳輸電信網(wǎng)70％的資產(chǎn)，允許在北方十省、區(qū)、市區(qū)域內(nèi)建設本地
電話網(wǎng)和經(jīng)營本地固定電話等業(yè)務。


中國電信集團公司注冊資本1580億元人民幣。目前主要經(jīng)
營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡設施，包括本地無線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多
媒體通信與信息服務；進行國際電信業(yè)務對外結(jié)算，開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務相
關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產(chǎn)銷售和進出口、設計施工
等業(yè)務，并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準或允許的其他業(yè)務。


中國電信集團公司成立后，提出“全面創(chuàng)新、求真務實、
努力奮斗，力爭用五年左右時間，把中國電信建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團”的戰(zhàn)略目標。
中國電信將一如既往地視服務為企業(yè)生存發(fā)展的命脈，秉承“用戶至上，用心服務”理念，著力塑
造優(yōu)質(zhì)品牌，進一步提升服務質(zhì)量，以誠信立足，以信譽贏得尊重，以品牌求得發(fā)展，樹立嶄新的
企業(yè)形象。


至2002年6月底，中國電信21個省固定電話用戶達1．23億
戶，因特網(wǎng)用戶達2197萬戶。去年在信息產(chǎn)業(yè)部的測評中，中國電信固定電話用戶滿意度排名第
一。


一、中國電信上半年服務工作情況


中國電信集團公司成立以后，始終把服務工作當作企業(yè)的
生命線抓實抓好。并繼續(xù)深化“用戶至上，用心服務”理念，完善以營業(yè)前臺為標準、以后臺為支
撐、以網(wǎng)絡服務為基礎的服務質(zhì)量管理體系，完成了企業(yè)流程重組的試點工作，全面整治了網(wǎng)絡和
設備中存在的影響服務質(zhì)量的問題，提高了網(wǎng)絡接通率。認真處理了客戶的每一件投訴，使今年
1－6月份用戶向部申訴中心投訴件數(shù)在去年基礎上又下降81％，是投訴量較低的電信運營商之
一。全公司進一步實施“首問負責制”，建立了各類大客戶服務管理機構(gòu)，針對公眾客戶、大客戶
和商務客戶三種不同的客戶群體，實行“多樣化、差異化、個性化”的真情服務。為提升中國電信
服務品牌，對大客戶實現(xiàn)經(jīng)理負責制，在服務等級、服務方式、服務流程上提供一對一服務。對所
有營業(yè)窗口、上門服務及與客戶接觸界面的技術(shù)、管理及營業(yè)人員，均實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化服
務，保證在向所有客戶的售前、售中、售后服務的全過程中提供服務透明。今年上半年，中國電信
還舉辦了“想聽你的聲音”有獎征詢活動，得到了社會的好評。


二、完成主要服務指標


（一）固定電話


裝機平均時長：城市7天、農(nóng)村7天；


裝機最長時長：城市42天、農(nóng)村56天；


裝機及時率：城市99．45％、農(nóng)村99．42％；


移機平均時長：城市6．25天、農(nóng)村6．18天；


移機最長時長：城市58天、農(nóng)村60天；


移機及時率：城市98．81％、農(nóng)村99．11％；


障礙修復平均時長：城市9小時、農(nóng)村16小時；


障礙修復最長時長：城市61小時、農(nóng)村80小時；


障礙修復及時率：城市99．57％、農(nóng)村99．34％；


網(wǎng)絡接通率：長途網(wǎng)絡94．45％、本地網(wǎng)絡94．66％；


計費差錯率：＜10－5。


（二）電話信息服務


平均信息準確率：98．80％；


計費差錯率：＜10－5。


（三）分組交換業(yè)務


預受理平均時長：一般用戶1天、集團用戶1天；


裝機平均時長：專線接入方式2天、撥號接入方式2天；


移機平均時長：專線接入時長2天；


障礙修復平均時長：1．44小時；


來去呼叫接通率：98．04％；


網(wǎng)絡可用率：99．87％。


（四）幀中繼業(yè)務


預受理平均時長：一般用戶1天、集團用戶1天；


裝機平均時長：3天；


移機平均時長：2天；


障礙修復平均時長：2．20小時／次；


網(wǎng)絡可用率：99．86％。


（五）數(shù)字數(shù)據(jù)業(yè)務


預受理平均時長：一般用戶1．5天、集團用戶1．6天；


裝機平均時長：3天；


移機平均時長：3天；


障礙修復平均時長：2小時；


網(wǎng)絡可用率：99．99％。


（六）互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務


預受理平均時長：一般用戶1天、集團用戶1天；


移機時長：專線接入方式2天；


障礙修復平均時長：2．30小時；


接入服務器忙時接通率：97．78％；


本地用戶接入認證平均響應時間：5．35秒。


（七）租用電路


預受理平均時長：2天；


電路開通平均時長：10天；


障礙修復平均時長：3小時。


（八）用戶咨詢投訴


投訴處理平均時長：1個工作日；


投訴處理滿意率：98％。


企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。


摘自《人民郵電報》