在一系列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示和中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量不斷提升的形
勢(shì)下，中國(guó)電信集團(tuán)公司又于7月23日召集所屬21個(gè)省級(jí)電信公司，在青海進(jìn)行了為期五天的服務(wù)
質(zhì)量管理培訓(xùn)，以此加快和深入推進(jìn)中國(guó)電信服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的步伐。



中國(guó)電信集團(tuán)公司成立后，按照周德強(qiáng)總經(jīng)理提出的 “全
面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)
集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)和“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，始終把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)生存發(fā)展的生命
線，采取多種措施提升服務(wù)水平，進(jìn)一步完善了以前臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)、以后臺(tái)為支撐、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服
務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提高。



據(jù)中國(guó)人民大學(xué)和信息產(chǎn)業(yè)部所做的電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿
意度指數(shù)測(cè)評(píng)，2001年中國(guó)電信固定電話服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)達(dá)到了79.7的高分，名列各通
信運(yùn)營(yíng)商之首。在今年上半年信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心最新統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)電信投訴件數(shù)在去年基
礎(chǔ)上又下降了81%，是投訴量較低的電信運(yùn)營(yíng)商之一。



此次培訓(xùn)，中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部聘請(qǐng)了信息產(chǎn)業(yè)部申
訴中心主任李鐵亮、中國(guó)人民大學(xué)教授簡(jiǎn)明，為與會(huì)者講授了用戶投訴的處理案例及投訴處理要
求、用戶滿意度測(cè)評(píng)方法等知識(shí)，中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部質(zhì)檢處處長(zhǎng)張梅芳就中國(guó)電信服務(wù)規(guī)
范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量檢查方法為與會(huì)者作了詳細(xì)解釋并提出了具體貫徹意見和要求。



據(jù)了解，此次培訓(xùn)班結(jié)束后，各省級(jí)電信公司在今年9月前
將在本省范圍內(nèi)先開展一次電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)，從中了解服務(wù)的真實(shí)情況，并發(fā)現(xiàn)問題
及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)，從而從整體上促進(jìn)中國(guó)電信服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階。




摘自中國(guó)電信網(wǎng)