余世琳　彭瑞財(cái)


９月１日，備受業(yè)界及消費(fèi)者關(guān)注的《微型計(jì)算機(jī)商品修
理更換退化責(zé)任規(guī)定》（俗稱個(gè)人電腦“三包”規(guī)定）終于落下神秘的面紗，開始實(shí)行。它的“露
面”引起了業(yè)界一連串的連鎖反應(yīng)。

所謂的“三包”即是
在有效期限內(nèi)電腦經(jīng)銷商負(fù)有對(duì)產(chǎn)品包修、包換、包退的責(zé)任。近年來(lái)，隨著電腦市場(chǎng)利潤(rùn)的不斷
下降，有些電腦產(chǎn)品銷售商利用消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的不熟進(jìn)行變相的欺詐。在兼容機(jī)市場(chǎng)上，水
貨、假貨層出不窮；在品牌機(jī)市場(chǎng)上，質(zhì)量基本雖有一定保證，但是有些商家的售后服務(wù)也只是停
留在口頭承諾上。各地電腦市場(chǎng)上只有行業(yè)規(guī)范，而這些規(guī)范沒(méi)有法律效力，消費(fèi)者無(wú)法憑該規(guī)范
與廠商交涉。去年１１月手機(jī)“三包”方案出臺(tái)，讓消費(fèi)者對(duì)電腦“三包”的呼聲就更高了。在千
呼萬(wàn)喚始出來(lái)的電腦“三包”實(shí)行后，各方對(duì)此反應(yīng)怎樣？它的實(shí)施將給業(yè)界帶來(lái)哪些影響？


品牌機(jī)：服務(wù)優(yōu)勢(shì)更突出


品牌機(jī)廠商對(duì)電腦“三包”的實(shí)施表示了極大的歡迎。
由于品牌機(jī)廠商具備完善的銷售渠道和服務(wù)體系，要做到“三包”就顯得比較的容易。其實(shí)，早在
“三包”出臺(tái)之前，一些主要的品牌機(jī)廠商推出的售后服務(wù)就已經(jīng)基本涵蓋了“三包”的內(nèi)容，一
些要求甚至比“三包”還高?比如服務(wù)時(shí)間比“三包”長(zhǎng)，服務(wù)范圍比“三包”廣等?，所以“三
包”的實(shí)施對(duì)大部分著名的品牌機(jī)廠商而言，并不存在什么壓力，反而，使其原本具有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)
更突出了。聯(lián)想、方正等廠商都表示，出臺(tái)的“三包”新政策對(duì)他們來(lái)說(shuō)，早已是行之有效的售后
服務(wù)之一。據(jù)了解，聯(lián)想、方正、ＴＣＬ等國(guó)內(nèi)品牌機(jī)廠商紛紛利用“三包”實(shí)施的契機(jī)，大打服
務(wù)戰(zhàn)，以贏得更多的用戶，把以前做品牌電腦的服務(wù)承諾加以擴(kuò)充，形成“三包”條件下更有優(yōu)勢(shì)
的售后服務(wù)。實(shí)達(dá)電腦科技有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理林新表示，相對(duì)而言，三包對(duì)品牌電腦的影響就
不大，或者說(shuō)，還有正面的促進(jìn)作用?！耙?yàn)槿鸵髲S商為消費(fèi)者提供更好、更貼切的服務(wù)，
如果你提供不了，就會(huì)被消費(fèi)者拋棄，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就少了。顯然，有足夠?qū)嵙Φ钠髽I(yè)在這場(chǎng)
新的競(jìng)爭(zhēng)中更有利！”因此，電腦“三包”的出臺(tái)可以說(shuō)是使品牌機(jī)廠商的服務(wù)優(yōu)勢(shì)得到充分體
現(xiàn)，從而贏得更多的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，“三包”的實(shí)施，
對(duì)品牌機(jī)廠商并非沒(méi)有絲毫壓力，它會(huì)在一定程度上使服務(wù)成本增加，特別是關(guān)于更換和退貨的規(guī)
定。不過(guò)，對(duì)于質(zhì)量過(guò)硬的廠商來(lái)說(shuō)，成本增加不會(huì)很大，但對(duì)于一些質(zhì)量較差的小品牌可能會(huì)有
較大影響。也許，會(huì)有一些實(shí)力不夠的品牌機(jī)廠商因此退出市場(chǎng)。


兼容機(jī)：優(yōu)勝劣汰速度加快


‘三包’的實(shí)行將會(huì)壓縮兼容機(jī)生存的市場(chǎng)空間，加
速該兼容機(jī)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰速度，相當(dāng)一部分實(shí)力不足的兼容機(jī)經(jīng)銷商會(huì)因此被淘汰出市場(chǎng)?！庇?br />業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)如此說(shuō)道。的確，電腦“三包”的實(shí)施對(duì)兼容機(jī)市場(chǎng)的影響是最大的，
最起碼它們面臨一個(gè)規(guī)范化服務(wù)問(wèn)題，以及來(lái)自服務(wù)、成本等方面的巨大壓力，特別是對(duì)那些無(wú)牌
無(wú)照的假冒偽劣產(chǎn)品或者“小作坊產(chǎn)品”的經(jīng)銷商而言，失去市場(chǎng)可能是最終的結(jié)果。不過(guò)，該業(yè)
內(nèi)人士還向記者表示，“三包”的實(shí)施將會(huì)使兼容機(jī)市場(chǎng)上的“大者恒大”。首先，在電腦“三
包”未實(shí)施之前，有實(shí)力的兼容機(jī)經(jīng)銷商對(duì)顧客也并非沒(méi)有任何承諾，因此“三包”實(shí)施后，對(duì)相
當(dāng)有實(shí)力的攢機(jī)商來(lái)說(shuō)，只不過(guò)規(guī)定更嚴(yán)格和明確了一些。其次，攢機(jī)在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)依然存在，
并且魅力不小。再者，性能的追求者大有人在，而品牌機(jī)推出新品的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上配件升級(jí)的速
度，所以，性能也是攢機(jī)重要的追求目標(biāo)。

在調(diào)查中，記
者采訪了一個(gè)攢機(jī)商，他表示，“三包”的實(shí)施，對(duì)他最大的影響可能是成本的增加，畢竟按照
“三包”的要求去修、退、換，那么售后服務(wù)的量肯定會(huì)比現(xiàn)在要大。


誠(chéng)然，與品牌機(jī)相比兼容機(jī)廠商面對(duì)“三包”的實(shí)施所承
受的壓力著實(shí)更大，但這并不意味著它們就要從此退出這個(gè)市場(chǎng)，相反只要能充分發(fā)揮價(jià)格與性能
的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上它們還是能占有一席之地的。

行業(yè)：規(guī)
范市場(chǎng)讓產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展


“三包”政策的實(shí)施對(duì)電腦行業(yè)而言，它將規(guī)范市
場(chǎng)，讓產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。專家認(rèn)為“三包”的推出是國(guó)內(nèi)電腦業(yè)走向成熟的又一個(gè)標(biāo)志。消費(fèi)者可以
利用它來(lái)保護(hù)自身的利益，而對(duì)整個(gè)行業(yè)，則可以剔除一些不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈健康
發(fā)展。

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，電腦行業(yè)正由技術(shù)產(chǎn)品之爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為
服務(wù)之爭(zhēng)，“三包”的出現(xiàn)將促進(jìn)行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的提升，一些服務(wù)做得不好的小品牌在“三包”的
督促下，會(huì)更努力提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，以求不被市場(chǎng)淘汰。同時(shí)，“三包”出臺(tái)也凈
化了電腦市場(chǎng)的“空氣”，讓一大批假冒偽劣產(chǎn)品將從市場(chǎng)中徹底消失。國(guó)家計(jì)算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)
中心主任羅洪元分析說(shuō)：“隨著‘三包’的深入推廣和落實(shí)，人們會(huì)逐漸強(qiáng)調(diào)自身的合法權(quán)益，那
么那些沒(méi)有正規(guī)生產(chǎn)廠家、沒(méi)有質(zhì)量保證、沒(méi)有‘三包’憑證的產(chǎn)品自然越來(lái)越難以賣出去，市場(chǎng)
自然就把它們淘汰了。”因此，從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，“三包”的實(shí)施無(wú)疑為電腦行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)
造了一個(gè)規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)電腦產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

消費(fèi)
者：保障更實(shí)在


電腦“三包”最終受益者還是消費(fèi)者。首先，“三包”
規(guī)定有具體的故障說(shuō)明和責(zé)任范圍，這使得消費(fèi)者第一次擁有了主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)。其次，“三包”
規(guī)定為電腦經(jīng)營(yíng)者提供了經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)的準(zhǔn)繩，讓消費(fèi)者對(duì)具體售后服務(wù)做到心中有底。再者，
“三包”規(guī)定成為執(zhí)法部門的執(zhí)法依據(jù)，做到有法可依，讓消費(fèi)者享受到不是簡(jiǎn)單的口頭承諾，而
是實(shí)實(shí)在在的具有法律保障的服務(wù)。四，“三包”規(guī)定為消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供了解決消費(fèi)爭(zhēng)議的把握尺
度，使消費(fèi)者的權(quán)益得到了更實(shí)在的保障。

不過(guò)，還有相
當(dāng)一部分的消費(fèi)者對(duì)“三包”能否確切得以實(shí)施持有懷疑的態(tài)度，并提出電腦出故障，上門修理[!--empirenews.page--]
嗎？商家上門取件，收不收費(fèi)……這些在電腦“三包”規(guī)定中似乎找不到明確答案的問(wèn)題。因此，
消費(fèi)者認(rèn)為，只有對(duì)電腦各個(gè)大部件如何“包修、包換”規(guī)定清楚了，“三包”服務(wù)才能落到實(shí)
處，消費(fèi)者才能真正享受到“三包”服務(wù)的真諦。ＩＢＭ個(gè)人電腦事業(yè)部中國(guó)區(qū)品牌經(jīng)理李濱也對(duì)
當(dāng)前實(shí)施的“三包”服務(wù)規(guī)定給出了自己的看法。他說(shuō)，“三包”政策固然規(guī)范了整個(gè)電腦市場(chǎng)的
服務(wù)體系，但是在“三包”規(guī)定的實(shí)施中還存在不小的困難?！笆紫仁牵校蒙?jí)換代特別快，所帶
來(lái)的成本價(jià)格變化也會(huì)非?？欤赓M(fèi)退換貨，必然會(huì)使廠家增加成本。其次電腦故障是多種原因造
成的，但消費(fèi)者通常會(huì)把電腦癱瘓的原因都追究到ＰＣ廠家頭上，這樣實(shí)際三包中的廠商和消費(fèi)者
必然會(huì)產(chǎn)生分歧。另外，行業(yè)內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)也會(huì)有問(wèn)題存
在?！?br>
一項(xiàng)法規(guī)的出臺(tái)就能解決一個(gè)行業(yè)所有的問(wèn)題顯然
是不現(xiàn)實(shí)的，因此，“三包”服務(wù)也只有在具體的執(zhí)行過(guò)程中不斷改進(jìn)、完善，才能為電腦廠商和
消費(fèi)者提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境，更好地保護(hù)二者的利益。


摘自《通信信息報(bào)》