未來電信行業(yè)的競爭，既是實力的競爭，更是服務(wù)的競
爭。近期，吉通公司面對競爭日益加劇的市場，提出了新的服務(wù)目標：用心為客戶服務(wù)，隨時為客
戶守候；滿意的服務(wù)從“我”做起，從“1002”開始。針對這一新的目標，制定了以客戶為中心
的服務(wù)體系并采取了相應(yīng)的服務(wù)措施。


新的服務(wù)體系包括：1.建立以客戶為中心的閉環(huán)工作流
程，以最快的速度處理用戶的問題。2.建立以北京為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，制定服務(wù)指標、規(guī)
范，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，為客戶提供具有人性化的服務(wù)。3.建立聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心及客戶信息數(shù)
據(jù)庫，為客戶提供全程全網(wǎng)的一體化服務(wù)。針對體系內(nèi)容制定的相應(yīng)服務(wù)措施包括：1.變“被動服
務(wù)”為“主動服務(wù)”,及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，與用戶之間保持良好的、長期的溝通渠道。2.變
“我怎么為用戶服務(wù)”為“我為用戶提供什么服務(wù)”，為用戶提供方便的、多樣的、人性化的服
務(wù)，保證服務(wù)的快捷、準確與效率。3.變“咨詢投訴受理的單一服務(wù)”為“與市場結(jié)合的全方位服
務(wù)”，對客戶的服務(wù)貫穿整個市場、銷售及售后服務(wù)的全過程，并將客戶反饋等信息提交業(yè)務(wù)部
門，作為產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓的依據(jù)，并成為營銷體系的另一渠道。


同時，公司為進一步與大客戶保持長期、良好的合作關(guān)
系，在以客戶為中心的服務(wù)體系與措施的基礎(chǔ)上，制訂了大客戶服務(wù)體系。內(nèi)容包括：1.建立大客
戶信息數(shù)據(jù)庫，詳細記錄客戶的靜態(tài)信息與動態(tài)信息。2.實行不定期客戶回訪制度，加強公司與大
客戶相互之間的溝通。3.設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專座），以保證客戶能夠及時得到優(yōu)質(zhì)、快捷的服
務(wù)。4.建立故障通告制度，最大程度地保護客戶利益。


吉通公司將在集團公司、廣大用戶和社會各界的監(jiān)督、指
導(dǎo)下，以“服務(wù)編織未來”為企業(yè)理念，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)水平推向新的高度。


由CHINA通信網(wǎng)組稿