羅之妮


在一年一度的聯(lián)想家用電腦新品發(fā)布會上，北京、上海、
廣州、沈陽、武漢、成都、西安等７地實時互動發(fā)布了聯(lián)想１＋１家用電腦２００２年新產品。七
地互動、異彩紛呈的展覽形勢博得了到場觀眾的好評。然而，在這一片繽紛的背后，卻蘊含著中國
電信大客戶事業(yè)部工作人員的辛勤汗水。一個是中國市場占有率最高的ＰＣ制造商，一個是中國最
大的固網(wǎng)運營商，強強聯(lián)手，擦出了眩目的火花，而這都要歸功于中國電信改組后成立的大客戶事
業(yè)部。１１月，一封真摯的感謝信寄到了中國電信大客戶事業(yè)部，就此揭開了這一段隱藏在背后的
故事，展示了中國電信大客戶事業(yè)部的專業(yè)卓越的服務能力。


十天開通聯(lián)想專線


大客戶服務深入人心


聯(lián)想一年一度的家用電腦新品發(fā)布會是聯(lián)想集團一年中最
為重要的發(fā)布會之一。為了能夠在最大范圍內，第一時間向媒體和渠道傳播產品上市信息，聯(lián)想決
定在七個大區(qū)同步發(fā)布?以避免巡展的發(fā)布方式對地方媒體宣傳的不利，同時提出大區(qū)與中央通過
視頻互動，實現(xiàn)中央高層資源的有效利用，讓各地媒體和渠道置身與中央同樣氣氛的發(fā)布現(xiàn)場。要
想實現(xiàn)這一方案?首先必須得到中國電信集團對聯(lián)想申請的１２條Ｅ１線路的支持。１２條Ｅ１線
路是否能準時到位，直接影響到此法的實施。然而在線路申請的過程中，卻遇到了兩個幾乎不可能
逾越的難關?一是時間不可能：專線申請按常規(guī)需要提前４５個工作日向各地電信提出申請?而聯(lián)
想從申請到專線到位只有不到１０個工作日的時間。二是人力不可能：實現(xiàn)這一發(fā)布形勢需要中國
電信以及各地電信部門、與中間數(shù)據(jù)通信服務商進行大量的測試工作，沒有人嘗試過，更沒有一家
公司敢獨立攬下這個項目。


而就是中國電信大客戶事業(yè)部，在人力和時間都幾乎
不可能的情況下，出色的完成了這次任務。從１４日確定方案后立刻開始向電信部門進行專項申
請，２５日初步調試成功各地數(shù)據(jù)信號，３０日發(fā)布會當天中午甚至還在為使各地發(fā)布的音頻信號
更加完美而作最后的努力。在服務意識之外，大客戶事業(yè)部工作人員專業(yè)而卓越的服務能力更是讓
聯(lián)想的客戶驚嘆。為此，聯(lián)想的工作人員特地在感謝信中寫到：“真誠、周到的服務讓我們真正體
驗到客戶的感覺?同時也為我們在以后的工作中如何服務客戶樹立了榜樣。你們的服務贏得了我公
司及相關合作公司的高度贊賞——不僅有技術水平?更增強在別人所欠缺的服務客戶的意識?中國
電信集團公司所有同仁的敬業(yè)精神讓我們感動。你們的服務讓我們看到了中國電信集團公司未來蓬
勃發(fā)展的希望！”寥寥數(shù)語，飽含著聯(lián)想對中國電信大客戶服務隊伍真摯的感激。１０天開通聯(lián)想
專線，中國電信大客戶服務的優(yōu)質和高效可見一斑。


改變運作體系 推出品牌服務


中國電信大力打造大客戶服務


中國電信大客戶事業(yè)部是由原先的集團客戶服務中心改組
而成，隨著今年重組之后推出了一系列針對大客戶的服務。表面上這只是一個文字上的變化，實際
上它的內涵卻極為深刻，新中國電信已經在客戶服務上做出了一系列調整，顯示出中國電信正逐步
向世界級電信企業(yè)邁近。


首先，改變運作體系，明確三級責任管控體系。一個
好的運作管理體系是企業(yè)做好服務的一個根本保證。中國電信把全國的大客戶管理體系明確為三級
組織架構，分別是在集團公司、省公司、本地網(wǎng)公司，稱為大客戶事業(yè)部“三級責任管控體
系”。 同時還加強“垂直一體化的管控”。企業(yè)內部所有后臺的支撐系統(tǒng)都將建立起一套科學規(guī)
范的流程，在企業(yè)售前咨詢、售中、售后等前后端都能建立一個直接的關系。


其次，在服務方面推出一系列品牌服務。對于電信運
營商來說，服務無止境，當前中國電信大客戶事業(yè)部的策略是先從品牌服務做起。第一，零距離服
務。年底實現(xiàn)光纖到戶，保證為客戶做到端到端的服務，同時保證客戶經理為客戶提供一對一的服
務。第二，“零中斷”服務。網(wǎng)絡的質量對服務來說至關重要，中國電信將不斷向優(yōu)質優(yōu)價邁進，
優(yōu)質的電路是提供更多更好的服務的保證。第三，全球一站服務。不論客戶在什么地方，只需要找
到當?shù)氐拇罂蛻舨块T，由他們代表中國電信為客戶提供服務。第四，星級服務計劃。根據(jù)客戶價值
和需求分成不同級別，客戶可以根據(jù)不同標準自由選擇不同級別的服務。


應當說，中國電信大客戶事業(yè)部之所以能夠在近乎不
可能的情況下只用短短十天就開通聯(lián)想專線，這與其改革后的三級責任管控體系和推出的品牌服務
是分不開的。同樣，在２００２年大客戶事業(yè)部進行的其他活動中，我們同樣可以看到這一套科學
規(guī)范的流程和策略對中國電信大客戶服務的幫助。


２００２年９月５日，中國電信集團公司發(fā)起成立
“信之緣”大客戶俱樂部，以此作為加強溝通、增進友誼的平臺，讓中國電信能夠更全面、更深入
地了解、挖掘客戶的真實需要，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化方案，提供更周到
優(yōu)質的服務。９月２６日，中國電信在上海舉辦全球一站式服務研討會，隆重推出了中國電信“Ｆ
ｏｃｕｓＯｎｅ一站通”國際國內一站購齊式服務。客戶無論身處何地，只要與當?shù)氐闹袊娦艑?br />門的大客戶服務部門聯(lián)系，就能得到中國電信所有業(yè)務的服務。


經過這一年的努力，中國電信大客戶服務得到了認可
和滿意。今年中國電信大客戶的銷售量比去年增長了７０％，服務的提高也促進了大客戶業(yè)務的發(fā)
展。更值得一體的是，在今年６月偉創(chuàng)力國際集團召開的２００２年電信合作研討會上，授予中國
電信“最佳供應商”稱號。這也是亞太地區(qū)惟一一家電信運營商獲此稱號。這充分說明中國電信對
頂級集團客戶的優(yōu)質服務創(chuàng)造了佳績。


２００２對于新中國電信來說是不平凡的一年。曲曲
折折的上市之旅，讓這個老牌的中國電信巨頭深感改革轉型的重要性。也許，正是因為這些波折，[!--empirenews.page--]
才會讓中國電信倍加珍惜這次走出國門的機會，才會更加堅定的義無反顧的走下去。在國際市場激
烈的競爭中，在與國內國外電信巨頭的貼身肉搏中，堅持服務這條生命線，傾力打造大客戶服務，
提升中國電信的品牌價值，進而提升其在國際電信運營業(yè)的競爭力。



摘自《通信信息報》