作為世界最成功的電腦廠商，戴爾公司總覺得自己“全身
都是寶”，在談過直銷、精細化流程、產(chǎn)品標準化等一系列優(yōu)勢之后，戴爾高層日前專門來華“夸
耀”自己的服務模式。據(jù)悉，這是戴爾公司首次在中國談及服務話題。



日前，戴爾計算機公司亞太區(qū)負責客戶服務的副總裁
Chris Askew在接受記者專訪時表示，戴爾在中國將繼續(xù)奉行直接面對客戶的服務模式，并自信能
夠全面、高效地滿足中國用戶日益增長的個性化服務需求。他介紹說，依靠完善的“中國客戶中
心”系統(tǒng)，戴爾公司對大到財富500強，小到個人消費者，都設(shè)立了專門的客戶檔案。目前，全國
19座城市的客戶能夠享受到全天候4小時響應／4小時維修服務；206座城市的客戶可以選擇全天候
6小時響應／6小時維修服務，而當天或隔天的快速上門服務更是遍及到全國1600座城市。


Askew稱，由于戴爾采用了“內(nèi)部”與“外部”配合的團隊
銷售模式，避免了傳統(tǒng)銷售體系中“銷售”與“售后服務”的脫節(jié)，這種方式保證了客戶系統(tǒng)的順
利運營并降低了總體擁有成本。對大中型企業(yè)，戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò)人責任制”，較之傳統(tǒng)
的送修和上門服務，這種獨特的服務模式頗受用戶歡迎。


Askew認為，一般來說，品牌、價格和質(zhì)量是驅(qū)動購買的三
大因素，但他注意到，近年來在中國，“第四驅(qū)動力”的作用明顯增強，也就是“服務和支持”，
這也正是戴爾公司進入中國數(shù)年來首次“夸耀”自己的服務的原因。他對記者表示，“中國的用戶
顯然對服務更加挑剔，我們電話服務的最長響應時間為40秒左右，但在中國，戴爾改成了不能超過
20秒，因為一超過40秒，中國的用戶就會覺得‘非常’不耐煩”。



摘自 千龍新聞網(wǎng)