專家的服務才是放心的服務


我們在買東西的時候總是喜歡去專賣店，因為消費者總覺
得只經(jīng)營一類商品的商家肯定是同行中的佼佼者，產(chǎn)品比什么都經(jīng)營的商家更好，事實上也是這
樣，專注作一行，更容易作好。


買東西是如此，選擇服務也是如此，就是手機入網(wǎng)也要貨
比三家，原本只有中國移動一家的移動通信市場現(xiàn)在有了聯(lián)通的參與，中國電信的小靈通也成氣
候，消費者有了選擇的余地，剛好三家，消費者怎么挑，挑網(wǎng)絡？挑技術(shù)還是挑價格？如果三家各
有所長，還是挑專家的好，那么中國移動就是首選，廣告中已經(jīng)說清楚了：在中國大陸的運營商
中，他們只作移動通信。


網(wǎng)絡質(zhì)量才是硬道理


手機是用來打電話的，打電話是需要手機信號的，信號哪
里來？信號從網(wǎng)絡覆蓋來。用手機就是圖個方便，假使信號時有時無，想打電話卻打不了，那我們
要手機何用？當然專家級的服務是不會讓這種狀況發(fā)生的，中國移動既然只作移動通信，號稱專
家，最基本的網(wǎng)絡覆蓋當然得是高水準的，領先別人的。


為了讓手機使用者在任何地方都能收到信號，中國移動建
立了數(shù)目龐大的基站，因為基站建的越多、越合理，手機的盲區(qū)就越少。這是一筆巨大的投資，據(jù)
介紹，在平原地區(qū)，大概每隔10公里就要建立一個基站，這樣的距離并不是一條線狀的，而是網(wǎng)狀
的；如果是在高樓林立的城市，基站的距離要更短，甚至短到一般人難以想象。目前，中國移動的
網(wǎng)絡是覆蓋最全面的，這樣說并不是沒有道理。因為在日常與朋友的通訊聯(lián)絡中，如果溝通出現(xiàn)了
問題，比如手機收不到信號，一般來說出問題的手機不是使用中國移動的網(wǎng)絡，往往是其他網(wǎng)絡。


常言道，不看不知道，一看嚇一跳。以下這些數(shù)字會使你
對中國移動通信網(wǎng)絡更加有信心。據(jù)了解中國移動通信的網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國絕大多數(shù)縣(市)，主要
交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋。在全國36個重要城市中，中國移動的
覆蓋率平均值為99.86%、網(wǎng)絡接通率平均值為98.24%。所有省(區(qū)市)公司網(wǎng)絡運行指標皆達到基
本要求，其中19個省(區(qū)市)的指標達到優(yōu)秀水平。全國高速公路平均覆蓋率達到96%以上，其中13
個省(區(qū)市)公司的覆蓋率在99%以上；三星級酒店等室內(nèi)重要場所覆蓋率平均水平達到99.9%。部
分省區(qū)市如?？诘某鞘序?qū)車測試網(wǎng)絡覆蓋率達到100%；江西省調(diào)用5.7億元啟動"鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程"，使
得省內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率達到95%以上。


2001年下半年，中國移動在全國范圍內(nèi)組織開展了網(wǎng)絡大
會戰(zhàn)，有效地解決了高速公路、旅游景點、賓館飯店等重點區(qū)域的網(wǎng)絡覆蓋，擴大了GSM網(wǎng)在西部
地區(qū)、農(nóng)村等邊遠地區(qū)的覆蓋范圍，使當?shù)氐囊苿油ㄐ欧漳芰γ黠@改善，更好地服務于當?shù)亟?jīng)濟
建設與發(fā)展。


2001年，中國移動的網(wǎng)絡綜合質(zhì)量處于客戶滿意的水平。
全年平均長途來話接通率達到63.7%，無線接通率達到99.6%，話音信道掉話率為0.38%。除了國內(nèi)
基站建設，與境外的運營商實現(xiàn)漫游的多少也是很重要的一點，目前，中國移動已經(jīng)與境外116個
國家和地區(qū)開通了自動國際漫游，“全球通”可謂名副其實。


2002年11月18日，中國移動通信集團公司又與美國AT＆
TWireless公司舉辦新聞發(fā)布會并聯(lián)合宣布，中國移動通信-美國AT＆TWireless公司GPRS國際漫
游業(yè)務正式開通，并于2002年12月5日正式向用戶推出兩地間GPRS國際漫游服務。這將使中國移動
通信的客戶遠在異國他鄉(xiāng)也能輕松上網(wǎng)，收發(fā)E-mail和使用移動夢網(wǎng)業(yè)務。好的網(wǎng)絡就像好的房
地產(chǎn)項目一樣，具有升值潛力，這次GPRS國際漫游業(yè)務開通就是最好的說明。


2002年10月6日一艘載有128名中國游客的越南籍游船從越
南海防駛向芒街時，因為船長酒后駕船失誤，在下龍灣偏離航道2000米后觸礁。沉船隨時可能發(fā)
生，游客生命危在旦夕，就在這一緊急關(guān)頭，僅有梁先生的中國移動"全球通"國際漫游手機有微弱
的信號。梁先生和他的朋友鄧先生立刻通過手機向外界呼救，與有關(guān)部門取得了聯(lián)系。經(jīng)多方救
助，5個多小時后，128名乘客獲救。在整個遇險、援救過程中，這部中國移動的"全球通"國際漫
游手機成了128名游客與外界聯(lián)系的惟一手段，始終沒有停過，整整用完了兩塊電池！試想如果當
時的手機打不出去，后果將是怎樣？由此可見網(wǎng)絡覆蓋和漫游的重要性。中國移動的一位負責人說
的好："移動電話的價值就在于客戶最需要的時候要能夠打得出去。128個人能夠化險為夷，轉(zhuǎn)危
為安的事實充分證明了這一點"。


好的網(wǎng)絡不僅可以保障個人用戶的溝通順暢，在各種重大
社會活動和搶險救災中也不會出現(xiàn)問題，亞太經(jīng)合組織(APEC)第九次領導人非正式會議、第21屆
世界大學生運動會、第九屆全國運動會，中國移動的網(wǎng)絡都經(jīng)受住了考驗。服務的專家才能提供專
家級的服務


網(wǎng)絡是一流的，服務當然也要做到專家級，經(jīng)營單一的移
動通信業(yè)務，使中國移動可以專心致志把服務作好，這是中國移動與其他運營商相比獨有的優(yōu)勢。
“?！辈拍軌颉熬保煌再|(zhì)的業(yè)務經(jīng)營得多了，難免會牽掣到在移動通信上的投入和精力。


中國移動創(chuàng)造性推出移動虛擬網(wǎng)業(yè)務。“移動夢網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)
計劃獲得業(yè)界廣泛認可，已有300多家全網(wǎng)類服務提供商加盟，短信業(yè)務蓬勃發(fā)展，2002年基于短
信平臺的通信量達到750億條。現(xiàn)在發(fā)送短信的樂趣已經(jīng)深入人心，創(chuàng)造這一樂趣的最大功臣無疑
是中國移動。


中國移動專家級的服務還體現(xiàn)在重視解決服務熱點、難點
問題上。為方便客戶繳費，中國移動向用戶提供自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、銀行與郵儲等多種繳費
渠道，提供現(xiàn)金、支票、信用卡、預存話費、銀行托收、繳費卡、手機銀行等多種繳費方式，并加
強繳費方式的宣傳。目前，在中國移動的自辦營業(yè)廳可實現(xiàn)全月繳費，即客戶可在每月任何一天繳
納上一個計費月的移動話費；


計費永遠是用戶最關(guān)心的問題，如何減少計費層次，加強[!--empirenews.page--]
計費設備管理，保證計費的準確性，中國移動也下了不上功夫。各省公司均成立了計費業(yè)務中心，
逐步健全計費業(yè)務規(guī)章制度管理；在對BOSS系統(tǒng)進行集中化改造后，全網(wǎng)將實現(xiàn)以省為單位的集
中計費；通過全網(wǎng)的計費準確率指標集中考核評比，定期撥打測試、軟件版本管理、增加地市稽核
等方式進一步提高計費的準確性；通過制訂相應辦法，解決了"邊界漫游"、過期漫游話單等問題；
通過營業(yè)廳打印、1861傳真、郵寄話單、EMAIL、提供軟盤等各種方式，免費向有需求的用戶提供
長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢。中國移動這么做很大地增強了計費的透明度，透
明了，客戶自然也就放心了。


專家級的服務，當然包括專家級的咨詢、客服。為推進窗
口服務標準化工作，加強自辦營業(yè)廳和1860客戶服務中心的規(guī)范化管理，中國移動地市以上公司
通過自建、租賃等方式，建成了標準化的移動通信專業(yè)營業(yè)廳：在營業(yè)廳內(nèi)配備了多媒體查詢終
端，各種業(yè)務使用手冊和宣傳資料擺放整齊，備有播放業(yè)務宣傳片的影像設備，設有客戶等候的休
息區(qū)和客戶接待室，業(yè)務辦理臺席標識明顯，并設有綜合服務臺為客戶提供咨詢服務，引導客戶辦
理業(yè)務。同時在營業(yè)廳公布監(jiān)督電話、服務公約、業(yè)務種類、業(yè)務流程、資費標準等，營業(yè)秩序良
好。部分自辦營業(yè)廳還提供夜間緊急業(yè)務辦理、電子選號等業(yè)務，也有部分營業(yè)廳配備了自動售卡
機等。


相信中國移動的用戶都感受過1860/1861客戶服務中心的優(yōu)
質(zhì)的服務，它是中國移動與客戶進行溝通的重要橋梁。目前，中國移動的客戶服務中心為客戶提供
7x24小時人工服務，省會城市1860設外語座席?？蛻舴罩行亩及凑找笙蚩蛻籼峁┓奖愕淖詣?br />和人工話費查詢，提供資費、移動業(yè)務、手機使用等方面的咨詢，受理客戶投訴，為客戶提供部分
業(yè)務辦理等。2001年下半年，全國1860的系統(tǒng)接通率、人工應答率及人工應答及時率穩(wěn)步提高。


中國移動各級公司均開展了形式多樣的業(yè)務培訓和崗位練
兵活動，營業(yè)人員、1860話務員的服務態(tài)度和業(yè)務技能有了較大提高，對客戶做到了熱情友好、
耐心細致，能夠及時準確地辦理各類業(yè)務、處理客戶的咨詢和投訴，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。


中國移動還建立了自上而下的一套較完善的服務質(zhì)量監(jiān)督
檢查體系，形成了嚴格的服務考核機制，制定了客戶投訴處理流程，明確了各類投訴處理時限，對
客戶的投訴基本做到了事事有回聲，件件有落實。在日常工作中，各級公司均聘請了社會監(jiān)督員，
積極加強與新聞、消協(xié)等單位的聯(lián)系，聽取客戶的意見和建議，定期組織社會監(jiān)督員和客戶座談
會，形成了濃厚的社會監(jiān)督氛圍。同時各級公司均委托第三方公司以神秘客戶的身份對服務質(zhì)量進
行暗訪檢查，找出差距。2001年下半年，中國移動開始建立和完善以客戶感知為標準的服務質(zhì)量
評價模型，確定客戶滿意度目標，結(jié)合暗訪、定期檢查方式等方式，查找服務問題，強化窗口人員
的服務意識和業(yè)務素質(zhì)。定期進行服務質(zhì)量分析，抓住服務最差環(huán)節(jié)，提出改進措施，達到標本兼
治。


“模轉(zhuǎn)數(shù)”中中國移動對待客戶的態(tài)度讓人印象深刻，
2001年1月1日，我國將關(guān)閉移動模擬通訊網(wǎng)，第二代數(shù)字移動電話系統(tǒng)將全面應用，中國移動通
信原有的模擬用戶將免費轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)，無論從那個角度來講都可說是一件大好事，原來的模擬網(wǎng)用
戶不會有很大的抵觸情緒，但中國移動還是采取了較為謹慎的態(tài)度，對客戶沒有絲毫怠慢，一切從
維護客戶利益出發(fā)，采取有效的補償措施，使轉(zhuǎn)網(wǎng)工作順利完成，也讓用戶實實在在的感覺了一把
作上帝的滋味。相對中國聯(lián)通在轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中的風波，中國移動的客戶可謂幸福之至。


電信運營商都是壟斷出身，做服務多少還都有點架子，但
從中國移動的身上我們找不到這樣的感覺。病人看病總想掛個專家號，因為專家更有把握，給手機
選網(wǎng)絡同樣應該找移動通信專家，因為它的服務更讓人放心。



摘自　新浪科技