在“5·17世界電信日”前夕，福建當(dāng)?shù)孛襟w和福建之窗網(wǎng)
站聯(lián)合開展了一次大規(guī)模的“手機品牌－－福建省消費者滿意度有獎?wù){(diào)查”活動。活動共收到全省
2713份調(diào)查回執(zhí)，消費者紛紛對當(dāng)前手機消費存在的諸多問題予以揭露。原本以為，這幾年國產(chǎn)
手機不僅已逐步從國外同行中搶回失地，而且還大有獨領(lǐng)風(fēng)騷之勢，但調(diào)查結(jié)果出人意料，人氣最
旺、質(zhì)量最滿意、售后服務(wù)最佳者，目前仍全是國外品牌。



投票結(jié)果顯示，人氣最旺品牌是摩托羅拉，占投票總數(shù)的
28．1％；其次是諾基亞，占25．7％；第三為三星，占8．1％；第四為西門子，占6．6％；第五
才為TCL，占5．7％。


質(zhì)量最令人滿意的品牌是三星，二到五名分別是諾基亞、
摩托羅拉、TCL、西門子。


售后服務(wù)最令人滿意的品牌是諾基亞，其次分別為TCL、三
星、摩托羅拉、西門子。


產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂


調(diào)查顯示，此次投訴的1000多件中有56．8％的用戶遭遇質(zhì)
量問題。而質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在液晶屏無顯示、無法正常開關(guān)機、按鍵失靈、電話簿不能存儲、短
信息發(fā)不出去、雜音干擾無法通話、電池?zé)o法充電或充電后達(dá)不到產(chǎn)品說明書中標(biāo)明的使用期限等
方面。用一些消費者自己的話說就是：“手機一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就好像招了一窩討厭的蒼蠅，趕
也趕不走。往往一次維修、一次換機都不能解決問題?！?


據(jù)福建省消協(xié)從幾年來接到數(shù)量眾多的手機質(zhì)量投訴分析
來看，他們認(rèn)為消費者目前最不滿意的有以下幾個原因：


1．認(rèn)定難是癥結(jié)之一：質(zhì)量問題發(fā)生后，是“性能故障”
還是“消費者使用不當(dāng)”？如果沒有外力作用的痕跡，商家就認(rèn)定“使用不當(dāng)，致使手機進(jìn)水”等
等，這就使得消費者往往處于不利地位。


2．改版機冒充正版機：“改版機”是將通過走私等不正當(dāng)
渠道流入國內(nèi)的國外“水貨”手機和廢舊手機通過包裝或維修偽裝成新的正品手機，將低版本型號
的手機偽裝成高版本型號的手機。雖然“水貨”和“改裝機”有它的缺點和不合法性，但其相對低
廉的價格還是吸引了眾多消費者。以較為暢銷的三星N628手機為例，正品手機價格在兩三千元，
而“水貨”手機價格卻不到1500元。出售改版機利潤可觀，致使銷售商趨之若鶩。銷售“水貨”
或“改版機”時，商家開發(fā)票時一般都會有意忽略手機型號，一旦發(fā)生糾紛便稱消費者事先知情購
買，以示其不存在欺詐。


3．原配被調(diào)包：原裝的手機配件質(zhì)量一般要比普通配件
好，自然價格也會高出許多。偷換消費者新手機的電池、充電器等原裝配件也成為一些商家的牟財
手段。


4．售后服務(wù)差：調(diào)查結(jié)果表明，消費者對售后服務(wù)不滿意
的占送修人數(shù)的65．6％，對售后服務(wù)極不滿意的為18．1％。有30％的消費者表示，手機出現(xiàn)問
題后，因為售后服務(wù)差而不愿意對手機進(jìn)行維修。


其實售后服務(wù)難的根本原因就在于生產(chǎn)廠家與維修服務(wù)的
脫節(jié)，手機廠商為節(jié)約成本，紛紛把售后服務(wù)這一塊連同銷售一起交給了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，由經(jīng)銷商
自主經(jīng)營自負(fù)盈虧，而廠商只作為一種協(xié)助的角色，而正是這種不一致的售后服務(wù)模式導(dǎo)致了手機
投訴層出不窮。


華而不實投訴率高


此次調(diào)查最令人吃驚的是：國產(chǎn)手機平均返修率是國外品
牌的兩倍左右，平均投訴率高達(dá)50％（國外品牌一般在25％），個別國產(chǎn)品牌手機質(zhì)量問題甚至
遭80％的消費者投訴。如果不解決質(zhì)量問題，某些“華而不實”的國產(chǎn)手機只能曇花一現(xiàn)。


據(jù)從業(yè)內(nèi)了解，目前我國的國產(chǎn)手機除個別品牌以外，多
數(shù)國產(chǎn)手機都來自國內(nèi)家電或者IT領(lǐng)域的知名品牌。部分“知名品牌”的手機質(zhì)量失控的原因，是
在沒有技術(shù)儲備的情況下急于“圈地”。別說國內(nèi)廠商普遍不掌握芯片等核心技術(shù)，一些廠商甚至
連基本的品質(zhì)控制流程都沒有，個別品牌干脆只有一個銷售公司，到韓國或者臺灣的手機代工企業(yè)
買進(jìn)一批“裸機”，然后貼上自己的商標(biāo)賣出去。


雖然在技術(shù)上并無建樹，但在搶占市場上，一些品牌卻熱
情高漲。去年，國內(nèi)手機市場上的本土品牌已多達(dá)數(shù)十個，競爭日趨激烈?；趽屨际袌龅目紤]，
許多廠商首先考慮的是如何最大程度地占領(lǐng)市場份額以及如何在短期內(nèi)讓品牌知名度最大化，并將
注意力集中在比產(chǎn)銷量、比品種數(shù)目、比新品推出速度上。特別是一些生產(chǎn)商為了使新產(chǎn)品盡快投
放市場，在產(chǎn)品還存在質(zhì)量甚至設(shè)計問題時就將其上市了。這種倉促推出的產(chǎn)品，出現(xiàn)這樣那樣的
問題也就不難理解了。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，正是因為國內(nèi)廠商急于引進(jìn)最新機型而不顧其產(chǎn)品設(shè)計和大
量采用貼牌方式生產(chǎn)等原因，致使國產(chǎn)手機質(zhì)量得不到保證。


盡管國產(chǎn)手機有著如此之高的返修率，但由于國內(nèi)廠商的
維修網(wǎng)點和服務(wù)中心的覆蓋比國外品牌好，目前這個隱患被暫時掩蓋著。但實際上這些維修點也并
不是真修，當(dāng)有用戶持問題手機前來時，這些維修點一般會采取無條件更換新機的方式來掩蓋手機
的質(zhì)量問題。這種處理問題的代價是廠商負(fù)擔(dān)極高的維修成本，而這將大大侵蝕其利潤。



看著每天電視屏幕上層出不窮的國產(chǎn)手機品牌廣告宣
傳，我們相信手機的制造已經(jīng)不是一個高不可攀的領(lǐng)域。但能制造出產(chǎn)品，卻不一定就能制造的出
品牌！看看這次調(diào)查結(jié)果，我們的國產(chǎn)手機是否仍當(dāng)自強！



摘自《中華工商時報》