電信市場(chǎng)上正在掀起的藉用戶之名，以詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形象
為目的的虛假投訴，實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的不和諧機(jī)體下的又一個(gè)怪胎，是一種嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
秩序、煽動(dòng)用戶、轉(zhuǎn)嫁矛盾的惡意行為。清者自清，濁者自濁。惡意投訴最終只能是搬起石頭砸自
己的腳，將自身陷于遭人唾棄的尷尬境地。



用戶投訴本來(lái)是作為一種監(jiān)督手段，用以評(píng)價(jià)和促進(jìn)企業(yè)
改善服務(wù)，同時(shí)也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)重要方法，而在目前的電信市場(chǎng)上，這竟成了一些運(yùn)營(yíng)
商用來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段。


前不久，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展電信服
務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理工作的通知》。《通知》指出，除中國(guó)電信外，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)都不同程度地存在惡意
投訴現(xiàn)象，有的運(yùn)營(yíng)商員工或其業(yè)務(wù)代理商假借或冒充普通消費(fèi)者的名義投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。信息產(chǎn)業(yè)
部電信管理局就這種惡意投訴的行為對(duì)有關(guān)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)。


然而，這并沒(méi)有引起有關(guān)方面的高度重視，有的企業(yè)并未
引以為戒，惡意投訴行為仍然在電信市場(chǎng)上肆虐著。


7月中旬，廣西一位叫梁建的電信用戶投訴稱，“春節(jié)后，
網(wǎng)通主叫業(yè)務(wù)由30％左右的接通率到今天的幾乎零接通率”。但據(jù)調(diào)查，2003年7月1日至14日，
桂林用戶撥打17930、17931，忙時(shí)接通率都在50％以上，最高的達(dá)到100％。此期間，梁建用戶撥
打網(wǎng)通IP共有103次接通記錄。那么，“幾乎為零接通率”的投訴從何而來(lái)？有關(guān)部門的調(diào)查發(fā)
現(xiàn)，原來(lái)梁建是（或曾經(jīng)是）網(wǎng)通公司的代理商。


幾乎同時(shí)，來(lái)自福建泉州不同縣市的8位移動(dòng)電話用戶，分
別寫信向福建省通信管理局和信息產(chǎn)業(yè)部，投訴稱用手機(jī)撥打固定電話非常困難。據(jù)調(diào)查，這些投
訴信所寫時(shí)間驚人接近—都在7月10至11日之間。而且，這些投訴信的行文都是按照統(tǒng)一的格式
（只是手機(jī)號(hào)碼有所變動(dòng)而已）。如果投訴時(shí)間與行文格式還可能是“巧合”的話，那么，難以理
解的則是，其投訴所用的信封居然都是移動(dòng)公司的公務(wù)信封。誰(shuí)在幕后鼓動(dòng)、操縱用戶申告投訴昭
然若揭。


令人啼笑皆非的是，有的運(yùn)營(yíng)商員工甚至還不惜動(dòng)用自己
的親屬對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡意投訴。四川樂(lè)山的一位電信用戶投訴稱193電話打不通及向1000客服熱
線反映無(wú)回復(fù)。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該用戶反映的情況完全不是事實(shí)。該用戶并未到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)任
何開(kāi)通193業(yè)務(wù)的手續(xù)。而且，在調(diào)查中，該用戶稱其根本不知道1000客戶服務(wù)熱線，也從未打過(guò)
1000，這與其投訴中所稱的“同時(shí)也向中國(guó)電信1000投訴未能得到答復(fù)”自相矛盾。據(jù)當(dāng)時(shí)的調(diào)
查人員介紹，在走訪過(guò)程中，用戶還聲稱其165上網(wǎng)也不行，而當(dāng)他們提出要看看其電腦是否正常
時(shí)，用戶的愛(ài)人很詫異地說(shuō)：“電腦在哪兒？”真相是掩蓋不住的，原來(lái)此用戶系當(dāng)?shù)毓疽幻?br />戶經(jīng)理的父親，這位老人甚至都不清楚投訴是怎么回事。


如此冒充用戶，對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行帶有明顯惡意的虛假投
訴事件舉不勝舉。事實(shí)上，這是一種典型的商業(yè)詆毀行為。商業(yè)詆毀行為是指從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
的市場(chǎng)主體為了占有市場(chǎng)，針對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，故意捏造和散布有損其商業(yè)信譽(yù)和商品信譽(yù)的虛假
信息，以削弱其競(jìng)爭(zhēng)能力，從而使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位的行為。我國(guó)法規(guī)對(duì)嚴(yán)禁商業(yè)詆
毀行為已經(jīng)作出了相關(guān)規(guī)定。


那么，某些運(yùn)營(yíng)商為何要冒天下之大不韙，不擇手段地鼓
動(dòng)和蒙騙用戶進(jìn)行虛假投訴？這只有一個(gè)解釋，那就是有的運(yùn)營(yíng)商希望借所謂用戶之名，欲以惡意
投訴來(lái)增加其他運(yùn)營(yíng)商的投訴率，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)形象。


雖然，企業(yè)要在市場(chǎng)中增強(qiáng)活力，競(jìng)爭(zhēng)是必不可少的，但
是競(jìng)爭(zhēng)本身并不是目的，目的是要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)創(chuàng)新，使企業(yè)壯大、產(chǎn)業(yè)發(fā)展，使電信用戶能夠享
受到盡善盡美的服務(wù)。但是，競(jìng)爭(zhēng)的方式應(yīng)該是正當(dāng)?shù)?。正?dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)方式應(yīng)當(dāng)基于先進(jìn)的技術(shù)、良
好的管理和完善的服務(wù)，當(dāng)然也不排除恰當(dāng)?shù)陌b、宣傳。而不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)則完全拋開(kāi)了技術(shù)、管
理、服務(wù)上的創(chuàng)新，無(wú)視事實(shí)，以詆毀對(duì)手為目的。很顯然，來(lái)自某些運(yùn)營(yíng)商無(wú)中生有、編造事實(shí)
的惡意攻擊等諸如此類的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式必遭唾棄。


惡意投訴，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不和諧機(jī)體下的又一個(gè)怪胎，
是一種嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、煽動(dòng)用戶、轉(zhuǎn)嫁矛盾的惡意行為。溫家寶總理在今年全國(guó)整頓和規(guī)
范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作會(huì)議上的講話中談到“要充分認(rèn)識(shí)整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要性”時(shí)提出
“如果我們的企業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)相壓價(jià)，自相殘殺，必然會(huì)削弱企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。還會(huì)引發(fā)許多
摩擦和糾紛?！?


我們講市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，我們的企業(yè)是國(guó)家的企業(yè)，
應(yīng)該依法經(jīng)營(yíng)，守德經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不能違背行業(yè)道德。一個(gè)真正追求良性發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該遵
循的是“良性競(jìng)爭(zhēng)、相互促進(jìn)、共同發(fā)展”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則。


其實(shí)，如此惡意的中傷不僅對(duì)被投訴的運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)形象
和利益造成一定的影響，而且組織惡意投訴的運(yùn)營(yíng)商本身也并不能從中受益。相反，他們卻會(huì)忽視
技術(shù)開(kāi)發(fā)、管理創(chuàng)新，無(wú)暇顧及用戶、消費(fèi)者的利益，其服務(wù)水平將蹣跚不前這無(wú)異于慢性自殺。
而且，一旦真相大白，惡意投訴的組織者和煽動(dòng)者必將聲名狼藉。


清者自清，濁者自濁。用戶的眼睛是最亮的，這是任何假
象都蒙蔽不了的。某些運(yùn)營(yíng)商所組織、縱容的惡意投訴其實(shí)恰恰暴露出來(lái)他們自身服務(wù)乏善可陳、
投訴率居高不下的恐慌心理。


惡意投訴最終只能是搬起石頭砸自己的腳，將自身陷于遭
人唾棄的尷尬境地。有關(guān)監(jiān)管部門要嚴(yán)格依照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》嚴(yán)懲惡意投訴行為，這是整頓和
規(guī)范電信市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要。



----《通信信息報(bào)》