日前，信息產(chǎn)業(yè)部公布了2004年一季度電信服務質量通告，各運營企業(yè)均有投
訴。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務質量監(jiān)督處處長鐘志紅向《通信產(chǎn)業(yè)報》表示，為進一步保
證消費者利益，信息產(chǎn)業(yè)部即將全面規(guī)范電信服務協(xié)議。



在信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心受理的2276件用戶申訴中，涉及中國電信
的314件，涉及中國網(wǎng)通的775件，涉及中國移動的504件，涉及中國聯(lián)通的591件，涉及中國
鐵通的86件，涉及其他企業(yè)的6件。



通過對上述申訴的理性調查分析，大部分申訴是由于電信企業(yè)業(yè)務宣傳不到
位，用戶對相關電信業(yè)務政策和專業(yè)知識不夠了解而造成的，經(jīng)過部申訴中心的解釋和協(xié)商
均得到及時解決。此間申訴仍大多集中在移動電話用戶的短信業(yè)務收費爭議方面，如未訂制
短信卻產(chǎn)生費用、訂購容易退訂難甚至取消訂制后仍然收費、短信服務提供方不明碼標價或
擅自改變收費標準等。



為此，信息產(chǎn)業(yè)部已于4月中旬出臺了關于規(guī)范短信息服務的若干措施，對短
信息服務從準入資格、業(yè)務流程、客戶服務等方面在全國范圍進一步予以規(guī)范，規(guī)定了全國
統(tǒng)一的短信息退訂方式，以切實維護消費者的合法權益。



就在電信服務質量通告公布的同時為了進一步落實“電信服務年”的總體規(guī)
劃，信息產(chǎn)業(yè)部即將全面規(guī)范電信服務協(xié)議，進一步保證消費者的切身利益。信息產(chǎn)業(yè)部電
信管理局服務質量監(jiān)督處處長鐘志紅在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》獨家專訪時明確表示：全面整頓
規(guī)范電信服務協(xié)議將作為今年重點落實的幾件實事之一。鐘志紅介紹：此次提出的規(guī)范電信
服務協(xié)議將從保護消費者的角度出發(fā)，包括電信運營商在電信服務協(xié)議制定的過程中要廣泛
征詢消費者、法律界以及相關管理部門的意見，確保格式合同條款責權對等、準確全面、簡
單明了；電信企業(yè)應依照與用戶簽訂的服務協(xié)議為用戶提供電信服務，不得擅自增減服務項
目和降低服務質量；發(fā)生用戶爭議時，電信監(jiān)管部門將以服務協(xié)議為主要依據(jù)進行調解。



據(jù)悉，7月6日，信息產(chǎn)業(yè)部將召開專門會議，就協(xié)議內(nèi)容征求各省通信管理局
的意見。對不完善的地方進行補充；以及針對一些省的特殊性，可能會考慮一些在某省單獨
實行的規(guī)范草案。在監(jiān)管內(nèi)部征求意見后，再向運營商、用戶代表征求意見。





----《通信產(chǎn)業(yè)報》