電信行業(yè)的空前發(fā)展，帶來了產品技術、網絡業(yè)務以及渠道、賣場、價格、服
務等方面的劇烈競爭，也催生了新電信發(fā)展觀和通信服務理念的誕生。在繼續(xù)加快電信領域
新技術、新產品建設的同時，要充分發(fā)揮服務的優(yōu)勢，將服務的概念縱深化，在“軟”、
“硬”件上雙管齊下，才能讓我國電信產業(yè)走向由大變強的道路。



服務：一切為了用戶



在中國電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，是“行業(yè)服務”優(yōu)化了我國政府部門
的管理職能，是“競爭服務”喚醒了運營企業(yè)的“憂患”意識，“用戶至上、服務為先”的
精神理念推動著中國電信業(yè)的快速發(fā)展，“服務”成為產業(yè)發(fā)展的主旋律。



電信業(yè)從本質上說就是服務行業(yè)，而服務的對象是唯一的，即電信用戶。信息
產業(yè)部部長王旭東在5.17世界電信日當天親臨信息產業(yè)部電信用戶申訴受理中心時強調，不
論是行業(yè)規(guī)劃，市場監(jiān)管，還是企業(yè)運營，包括互聯互通等工作，都要以最廣大人民群眾的
根本利益為出發(fā)點。



北京郵電大學宋俊德教授認為：“對于運營商，服務就是他的生命，我認為運
營商做服務應該站在用戶的角度，如果只是為了多賺錢而提出某項服務，這就注定要失
敗?！?br />


最近一段時間，國內各電信運營商在語音通信、增值業(yè)務等領域均有新業(yè)務推
出，進一步豐富了應用。如中國移動于日前推出的一項名為“移動證券”的移動數據業(yè)務，
使手機成為“接收證券行情、查看證券資訊、進行證券交易”的終端機。再如，中國聯通則
推出了新品牌“視訊新干線”，為用戶提供了有別于傳統無線數據業(yè)務的差異化服務。從這
些業(yè)務中我們看到，與以往相比，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務，電信
用戶更多、更高層次的需求也得到了進一步滿足。而這也充分體現了一切為了用戶的服務理
念。



服務：為了一切用戶



“效力經濟建設，服務百姓生活”是電信企業(yè)的根本宗旨，在以客戶為中心、
以效益為目標的企業(yè)運作中，就決定了電信業(yè)的服務應是大眾化、普遍化。電信作為國民經
濟和全民共享的基礎性行業(yè)，為一切用戶服務是電信業(yè)應盡的義務。



運營商在經營過程中也不斷認識到，電信普遍服務精神要求電信業(yè)的服務對象
應該遍及任何一個角落，不僅僅是大公司、大企業(yè)，還應該包括中小企業(yè)以及廣大平民百
姓。加強對市場和客戶的細分，有針對性地設計個性化的服務和業(yè)務，通過定制服務、等級
服務，全力滿足客戶多樣化的需求成為電信服務邁向平民化的有效途徑，向中、小企業(yè)傾斜
已是大勢所趨。信息產業(yè)部電信管理局綜合處李處長告訴《通信產業(yè)報》記者：“服務是一
個永恒的主題，將今年定為電信服務年，其意義在于將服務更加細分化，要服務于每一個電
信用戶。服務本身要靠市場機制去完善、靠企業(yè)去執(zhí)行，政府部門要適當監(jiān)督和把關。”



時代賦予了電信服務新的內容和意義，用戶賦予了電信業(yè)發(fā)展的機遇，將服務
真正做到平民化，以普遍服務的精神去創(chuàng)新經營，電信業(yè)將會獲得更大的發(fā)展空間。



服務：為了用戶一切



在我國由“信息大國”向“信息強國”邁進的過程中，電信業(yè)將扮演重要角
色。電信業(yè)務發(fā)展至今，進一步體現出便利性、針對性等“以人為本”新特征。



電信業(yè)務需要以人為本，做到為了用戶的一切，這才是服務用戶最恰當的詮
釋。只有獲得用戶認可的業(yè)務，才能在市場競爭中生存，才是真正具有生命力的業(yè)務。



以人為本，既是社會的價值觀，也是企業(yè)的價值觀，更是服務的價值觀。中國
的通信服務水平，在一定程度上反映了產業(yè)整合、治理及其發(fā)展的水平。為樹立科學的發(fā)展
觀，創(chuàng)建新形勢下“以人為本”的現代通信服務理念，并根據信息產業(yè)部新聞主管部門在
“兩會”期間的有關指示精神，中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院將于6月15日在京召開“2004
中國通信服務年會”。會議的組織者《通信產業(yè)報》市場總監(jiān)蔡燁表示：“今年是電信服務
年，舉辦通信服務年會是為了更好地響應信息產業(yè)部加強和提高通信服務的要求，更好地研
討和思考提高行業(yè)服務水平的方式、方法，也是為了更深刻地理解通信服務與電信強國的重
要意義?！?br />



----《通信產業(yè)報》