黃燕


只有完全、充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓電信企業(yè)真正把服務(wù)視為生命力所在，體會(huì)到消
費(fèi)者就是“上帝”



8月23日，信產(chǎn)部電信管理局有關(guān)人士向外界透露，《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在
完成修訂后，將于今年下半年更名為《電信服務(wù)規(guī)范》并發(fā)布施行；與此同時(shí)，《電信用戶申訴受
理判定標(biāo)準(zhǔn)》也正在加緊制訂過程中?！跋M(fèi)者是上帝”，這句泊來語(yǔ)在今天的中國(guó)早已耳熟能
詳，的確有越來越多的行業(yè)正在身體力行地把這句口號(hào)變成現(xiàn)實(shí)。但在某些行業(yè)，“上帝”更多時(shí)
候只能選擇無可奈何的接受，比如電信業(yè)。



在這個(gè)持續(xù)增長(zhǎng)的行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)和用戶投訴幾乎是同時(shí)遞增。2004年第
二季度，信息產(chǎn)業(yè)部接到了2760起針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的投訴，比第一季度增加了20%；其中針對(duì)移動(dòng)
通信服務(wù)的投訴占了62.7%，除了資費(fèi)問題，大部分是對(duì)短信服務(wù)的投訴。莫名其妙被扣費(fèi)用成了
許多用戶都有過的不愉快經(jīng)歷，而手機(jī)話費(fèi)余額過期作廢、免責(zé)條款不能免責(zé)等運(yùn)營(yíng)商所制定的
“霸王條款”更是讓用戶心存不快。在中消協(xié)公布的涉及電信、郵政、公共運(yùn)輸三個(gè)領(lǐng)域的十大
“霸王條款”中，電信行業(yè)竟占了7條。



監(jiān)管部門當(dāng)然不會(huì)對(duì)此坐視不管。信產(chǎn)部已經(jīng)將2004年定為“電信服務(wù)年”，
并宣布開始在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行專項(xiàng)整治，內(nèi)容包括“短信陷阱”、服務(wù)協(xié)議中的“霸王條款”、手
機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題和電信服務(wù)宣傳不當(dāng)?shù)取?



消息一出，立刻引起了社會(huì)各方的一致稱道，“霸王條款年內(nèi)消失”的報(bào)道一
時(shí)間被爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，這也足以證明電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為大多數(shù)用戶的心頭之痛。不過僅僅依
靠監(jiān)管，恐怕還難以從根本上解決問題，這不僅是因?yàn)槟壳拔覀兊碾娦疟O(jiān)管力量還比較薄弱，更由
于現(xiàn)在電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分，運(yùn)營(yíng)商往往處在強(qiáng)勢(shì)地位，面對(duì)霸王條款，用戶幾乎沒有選擇
余地。在這種地位不對(duì)等的情況下，服務(wù)協(xié)議很難不變成“一家之言”，權(quán)利和義務(wù)也就顛倒了過
來。不妨想象一下，如果現(xiàn)有的6家運(yùn)營(yíng)商能夠在電信市場(chǎng)上形成真正有效的競(jìng)爭(zhēng)，不僅產(chǎn)品價(jià)格
會(huì)繼續(xù)下探，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)逐步提高，讓用戶享受到“上帝”的待遇。



一個(gè)足以作為例證的事實(shí)是，那些身量龐大的大客戶在面對(duì)運(yùn)營(yíng)商時(shí)，聲音往
往響亮了許多，而運(yùn)營(yíng)商對(duì)他們也是刻意迎合。在電信市場(chǎng)由增量步入存量的今天，有限的大客戶
資源成為各家運(yùn)營(yíng)商一致的爭(zhēng)奪目標(biāo)，往往一家企業(yè)會(huì)有好幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)找上門去。這時(shí)候，運(yùn)
營(yíng)商不僅會(huì)在資費(fèi)上打出極為誘人的條件，更會(huì)盡心竭力地貼近用戶、做好服務(wù)，一些新生力量更
是主打服務(wù)牌，比如已經(jīng)在北京大客戶市場(chǎng)取得了不俗戰(zhàn)績(jī)的中國(guó)電信，它之所以能夠在網(wǎng)通的腹
地占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得用戶，靠的顯然不僅是價(jià)格。



現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商們必須承認(rèn)，不僅僅大客戶，電信市場(chǎng)的所有用戶都在要求更高的
服務(wù)質(zhì)量和更合理的價(jià)格。隨著市場(chǎng)化程度的提高，不斷細(xì)分用戶群、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為未來發(fā)展的
主導(dǎo)趨勢(shì)，電信業(yè)將不再是用戶滿意程度差、忠誠(chéng)度卻奇高的特殊行業(yè)。在用戶主導(dǎo)市場(chǎng)的今天，
服務(wù)已經(jīng)成為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，很難想象一個(gè)服務(wù)質(zhì)量很高的運(yùn)營(yíng)商，業(yè)績(jī)會(huì)很差。



如何保證電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？目前國(guó)際通行的做法是引入賠償機(jī)制，即根據(jù)
電信服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA(Service Level Agreement)，允許用戶向服務(wù)提供商索取相應(yīng)的賠
償。一旦用戶感到服務(wù)質(zhì)量有問題，不必像現(xiàn)在那樣向消協(xié)或信產(chǎn)部投訴，而可以直接通過法律途
徑獲得運(yùn)營(yíng)商的賠償。當(dāng)然，這一國(guó)際慣例想必也經(jīng)過了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才得以形成，形成的原因也
不是某個(gè)監(jiān)管部門的一紙行政命令，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力讓運(yùn)營(yíng)商不得不通過賠償機(jī)制保證用戶的
權(quán)利，同時(shí)也保證自己的業(yè)績(jī)。看起來，霸王條款真正的消亡仍然尚待時(shí)日。




摘自　eNet