近日，繼出臺規(guī)范電信增值服務(wù)的8大詳細措施、規(guī)定SP短信必須二次確認后，信產(chǎn)部又通過其下屬的電信用戶申訴受理中心發(fā)布了短信投訴處理的實施細則，并規(guī)定短信投訴要由運營商和SP舉證。

　　投訴受理程序

　　據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局于近日向各運營商轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》(以下稱《細則》)，該《細則》明確規(guī)定了用戶的投訴受理程序。

　　按照《細則》，信產(chǎn)部用戶申訴受理中心規(guī)定，接到用戶投訴后，按照“誰經(jīng)營誰負責、誰接入誰負責”的原則，電信用戶申訴受理機構(gòu)應(yīng)及時向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負責，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。電信運營商應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)，如實向電信用戶申訴受理機構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報告。

　　如果經(jīng)核實，確實存在侵害用戶合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負責，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。

　　如果爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機構(gòu)判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效，爭議雙方應(yīng)依照國家有關(guān)法律規(guī)定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　明確二次確認的過程

　　此前，信產(chǎn)部曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》，規(guī)定用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要二次確認。

　　當時的規(guī)定是10月10日開始實行，此次，趕在10月10前，信產(chǎn)部明確了二次確認如何實施。

　　信產(chǎn)部稱，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認過程為：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后，要向用戶發(fā)送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計費，同時告知服務(wù)訂制成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未收到來自用戶的確認訂制的反饋信息，不得視為默認訂制，不得收取相關(guān)費用。

　　由運營商和SP舉證

　　《細則》的重要內(nèi)容是規(guī)定了由誰舉證的問題。

　　《細則》規(guī)定，用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運營商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。實際上就是明確短信投訴由運營商和SP舉證。

　　5個月為重要期限

　　根據(jù)《細則》，5個月為一個重要的時間概念，多項規(guī)定對此涉及。

　　對于包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認定，《細則》明確規(guī)定，在處理信息服務(wù)類用戶申訴過程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個月內(nèi)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任。

　　這其中，訂制記錄指用戶事先申請訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運營商請求確認、用戶最終確認過程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時間、發(fā)送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。

　　另外，用戶所申訴事項為兩年之前收取的費用，或距用戶主動取消訂制關(guān)系超過5個月，且以后均再未產(chǎn)生過收費的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機構(gòu)可不予受理。

　　認定點播類和聲訊類服務(wù)違規(guī)的辦法

　　對于用戶反映強烈的點播類和聲訊類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，信產(chǎn)部明確規(guī)定了如何算是違規(guī)。

　　《細則》稱，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違規(guī)責任：即時點播類信息業(yè)務(wù)無資費提示；未經(jīng)用戶同意，擅自改變服務(wù)內(nèi)容，擅自改變收費標準；用戶點播按條計費的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費。

　　同時，《細則》規(guī)定，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任：語音聲訊服務(wù)資費標準宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認即提供服務(wù)并收取費用；故意插播宣傳廣告信息延長服務(wù)時間或人工信息咨詢員與用戶談?wù)摕o關(guān)話題故意拖延時間多收取費用。

　　如何計算違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費

　　《細則》還規(guī)定了退還違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費的具體規(guī)則。

　　比如，用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費依據(jù)核定退費起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費。

　　用戶申訴點播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶申訴發(fā)生在其點播所訴信息服務(wù)之日起5個月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費。

　　用戶申訴語音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責任的，應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務(wù)費和電話費。包月服務(wù)的退還包月信息費用。

　　用戶所申訴事項為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費，用戶否認有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能提供用戶自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費用。

　　據(jù)繳違規(guī)服務(wù)費不宜按欠費停機處理

　　《細則》還規(guī)定，用戶交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費，而拒絕交納不認可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費，并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴，對因拒絕交納信息服務(wù)費而造成的欠費或用戶不認可的信息服務(wù)費而造成的終端預(yù)付款余額不足，不宜按欠費用戶做停機處理。