從下月10日開始，面對用戶對“霸王短信”的投訴，運營商和SP如果提供不了免責(zé)證據(jù)，就將被視為違規(guī)。昨天，信息產(chǎn)業(yè)部整治SP再出重拳，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局于昨天向各運營商轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》規(guī)定，消費者舉報運營商，SP必須提供充分證明說明自己沒有過錯，若無法說明，則被判為違規(guī)。這是信產(chǎn)部繼出臺規(guī)范電信增值服務(wù)的8大詳細(xì)措施、規(guī)定SP短信必須二次確認(rèn)之后，進一步規(guī)范SP市場秩序的具體措施。

　　用戶只要投訴就行

　　信息產(chǎn)業(yè)部《細(xì)則》規(guī)定，用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運營商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費依據(jù)核定退費起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費。

　　“用戶只要投訴就行了，剩下的東西就由運營商和SP來進行免責(zé)證明?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，這項舉證責(zé)任倒置的制度將會極大提高不法SP違規(guī)成本。以往許多消費者之所以投訴屢屢受阻，就是因為之前“誰舉報誰舉證”的規(guī)定對消費者舉報帶來了很大難度，因為所有證據(jù)都保存在SP或運營商那里，消費者一般不可能取得證據(jù)，所以很難通過舉報維護自身權(quán)益。而舉證責(zé)任倒置的制度則解決了這一問題。

　　細(xì)則明確受理程序

　　除了創(chuàng)造性地推出了舉證責(zé)任倒置制度之外，《細(xì)則》還明確規(guī)定了用戶的投訴受理程序。按照《細(xì)則》，信產(chǎn)部用戶申訴受理中心規(guī)定，接到用戶投訴后，按照“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)、誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，電信用戶申訴受理機構(gòu)應(yīng)及時向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。電信運營商應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)，如實向電信用戶申訴受理機構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報告。如果經(jīng)核實，確實存在侵害用戶合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。如果爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機構(gòu)判定意見不服從的，可通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　二次確認(rèn)確保信息準(zhǔn)確

　　不僅如此，《細(xì)則》還首次明確了二次確認(rèn)如何實施?！都?xì)則》規(guī)定對用戶申請包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認(rèn)過程為：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后，要向用戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，且請求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計費，同時告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過程可簡稱為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未收到來自用戶的確認(rèn)訂制的反饋信息，不得視為默認(rèn)訂制，不得收取相關(guān)費用。