他們學歷不俗，思維縝密，專門針對SP（編者注：SP全稱Service Providers，即服務提供商，具體是指電信增值業(yè)務提供商，即通過電信運營商提供的增值接口為用戶提供服務）的過錯進行高額索賠，就像曾經的王海，他們的存在令SP感到威脅，也令運營商頭疼。信息產業(yè)部電信管理局服務監(jiān)督處負責人近日表示，不支持“惡意”用戶對 SP進行高額索賠，也不會因為SP收買用戶而放過SP的違規(guī)行為。

　　電信投訴新熱點：移動信息

　　強制定制、誘導定制、計費差錯、無法退定……用戶稍不留意，就有可能定制上一項業(yè)務，而當用戶想退定時，卻發(fā)現怎么也退不掉。移動信息服務業(yè)，如同帶著“原罪”進行資本積累，欣欣向榮，卻存在漏洞。

　　在信產部每季度公布的電信服務投訴中，移動信息服務成為投訴最多的領域。在多重監(jiān)管手段下，移動信息服務投訴仍居高不下。今年二季度，投訴比上季度上升70.3%，比去年同期則上升了2.5倍多。

中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國近日在2006全國電信用戶委員會座談會上表示，電信投訴已經從基礎電信業(yè)務向增值電信業(yè)務轉變，尤其是對移動SP的投訴，已經成為投訴的主流。這類業(yè)務的特點是，一是移動信息服務為多方合作提供，處理復雜，二是本網投訴本網少，多是本網用戶投訴全網業(yè)務，這類投訴的解決也需要電信運營商全網配合。

　　“職業(yè)索賠”引發(fā)爭議

在2006全國電信用戶委員會座談會上，電信運營商代表江蘇移動表示，目前，在大部分投訴妥善解決的前提下，兩類“投訴專業(yè)戶”最令企業(yè)“頭疼”。一類是胡攪蠻纏型，第二類是高學歷高智商型用戶，這類用戶在發(fā)現SP的問題后，也會向運營商投訴，購買服務并不是為了自己消費，而以索賠為目的，這類投訴是新出現的情況。

　　江蘇就有這么一位“職業(yè)”投訴用戶，該用戶熟悉電信業(yè)務和相關法規(guī)，經常利用SP經營中的漏洞進行高額索賠。SP要么高額索賠，要么面對摘牌危險，在權衡二者利弊后，多數SP忍痛放血。據介紹，這位用戶每月收入少則幾千，多則數萬。

　　信產部電信管理局服務監(jiān)督處處長游建青表示，SP高額賠付收買用戶會滋生行業(yè)不正之風。當消費者權益受到侵犯，應按照相關法規(guī)進行索賠。對SP違規(guī)行為的處罰，也應按照正常程序進行，不會因為SP收買了用戶而姑息。

　　不過游建青同時認為，用戶的投訴也是企業(yè)的財富。通過用戶的投訴，企業(yè)能夠看到流程、管理方面的問題。邱建國認為，消費者提出的問題能夠推動問題的解決，如電話卡余額問題的解決就是由消費者首先提出并推動的，目前中國市場經濟還不成熟，“投訴專業(yè)戶”有存在空間。

　　SP管理：擠出泡沫準備3G

　　數據顯示，中國有18000余家全國性和地方性增值電信服務提供商，提供短信、彩鈴、手機上網、手機錢包、移動定位、手機游戲、手機視頻、語音雜志、手機動漫等業(yè)務。中國現有手機用戶4.37億戶，巨大的用戶群推動了產業(yè)的快速發(fā)展，吸引了風險投資，也造就了新浪、搜狐、網易等公司到納斯達克上市÷。
　　
　　不過，對于SP的快速發(fā)展，業(yè)內人士認為由于初期SP門檻低，造成了SP質量不齊。中國移動市場部服務處負責人認為，“SP行業(yè)存在泡沫，其違規(guī)經營行為已經打擊了消費者的信心”。據介紹，中國移動除處罰了搜狐等多家SP外，還通過夢網業(yè)務管理平臺、夢網統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)等技術手段、信用管理等綜合手段對SP進行監(jiān)管。

　　信息產業(yè)部在2004年發(fā)布了《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》； 2005年又以部長令的形式發(fā)布《電信服務規(guī)范》，其中包括對信息服務業(yè)的規(guī)范；2006年又開展移動信息服務整治專項。通過警告、書面限期整改、社會公開通報、吊銷經營資格等幾個層次對SP進行處置。今年一季度，信產部通報10家SP，要求整改30家，二季度，再次通報10家SP，要求41家SP整改。據服務監(jiān)督處介紹，“到三季度，違規(guī)行為大為收斂，監(jiān)管起到威懾作用”。

　　業(yè)內人士認為，3G給增值電信業(yè)務帶來前所未有的機遇，而虛高的SP行業(yè)現在擠出泡沫、打好基礎則有利于在3G時代健康發(fā)展。據了解，目前許多SP已經嘗試營銷轉型和業(yè)務轉型。以前業(yè)務靠營銷拉動，現在則開始鉆研用戶需求和產品設計，農信通、家校通、旅游信息化等一批新型業(yè)務應運而生。