近日，信息產業(yè)部發(fā)布了2007年第一季度電信服務質量通告，報告中指出，通信質量方面的申訴占18.8%，較上季度上升了3.4個百分點，其中網內通信質量方面的申訴繼續(xù)減少，但網間通信特別是中國電信與中國網通網間通信質量方面的申訴大幅上升。

此外，在網絡質量用戶申訴方面,網通增長率達到257%，是2006年第四季度的2倍還多；與之相反的是，中國電信的第一季度關于通信質量的申訴人次卻比上一季度略為下降。

既然兩者的網間通信互聯(lián)申訴大幅上升，為何僅有中國網通一家通信質量申訴大幅攀升？在這些申訴數(shù)字的背后，隱藏著一些固網運營商競爭的關鍵因素。

協(xié)議的“后遺癥”

信息產業(yè)部申訴處理中心的相關人士指出，網通網絡質量申訴大幅度攀升的主要原因在于協(xié)議的“后遺癥”，但全部原因在于攔截、破壞用戶通信的非互聯(lián)互通行為；寬帶接入接通率、掉線率和網速以及大規(guī)模線路故障導致寬帶不僅不“寬”而且不暢也是主要原因之一。

該人士還指出，在協(xié)議簽訂之后，雙方運營商都會進行虛擬放號，而對方也會針對虛擬放號進行相應的封號，封號的過程中難免存在老客戶被有意無意地封殺，因此，就會出現(xiàn)相應投訴。而且
從數(shù)據(jù)上看來，南方電信對南方網通的限呼相當嚴重。

江蘇徐州網通相關人士指出，江蘇電信和網通很早就開始在部署相應客戶資料的核對，主要是以分公司層面進行。但后續(xù)徐州地區(qū)的電信與網通出現(xiàn)了大量的嚴重違反協(xié)議的不規(guī)范競爭行為，徐州電信大量封鎖了徐州網通疑似的新增號碼，其中封號的范圍相當廣泛，甚至包括了徐州網通的相當數(shù)量的辦公電話。所以，用戶投訴上升也在所難免。

一位地方網通的員工更直言，感覺像重新回到了2002年電信拆分初期。

另外，中國電信的用戶申述數(shù)量沒升反降的原因也值得深思。山東省通信管理局市場監(jiān)督處的工作人員告訴記者，當?shù)氐碾娦殴鞠鄬^遵守協(xié)議，在協(xié)議簽訂之后，僅重點發(fā)展了寬帶用戶，因此相應地投訴次數(shù)較低。

寬帶接入“漏洞”

除了上述原因之外，中國網通部分地區(qū)的寬帶接入的間斷性中斷也是導致其互通投訴高速攀升的原因之一。寬帶用戶反映較多的問題集中在寬帶接通率、掉線率和網速等方面，大規(guī)模斷網的出現(xiàn)將嚴重影響用戶的滿意度。河北網通市場部的小張告訴記者，由于電纜被盜等物理原因，造成了其寬帶大規(guī)模的癱瘓，用戶怨聲載道。

此外，去年年底臺灣海域強烈地震造成的多條海纜中斷，曾經對國際通信業(yè)務造成一定影響，這一事件也對網通的通信質量有所影響。

另一方面，固網運營商封殺路由器寬帶也是關鍵因素之一。目前，很多固網運營商在去年悄悄地開始了寬帶共享的限制，此舉全國地方電信先行，地方網通也隨之對寬帶共享進行了限制。這一部分的投訴人次也相應升高，同樣為中國網通的通信質量投訴量做出了相當?shù)摹柏暙I”。

鷸蚌相爭，“漁翁”得利

廣東省通信管理局市場監(jiān)督處王姓負責人告訴記者，由于不規(guī)范競爭的升級，導致了用戶服務質量的下降對固網運營商來說是非常致命的。目前，移動對固網的替代作用明顯，在這種趨勢下，如果固網運營商不好好做服務將會加快移動對固定的替代步伐。從用戶滿意度的角度看，影響固話用戶滿意的主要原因之一就是線路故障，通信質量。根據(jù)管理局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，廣東省3月份的固定電話的退訂數(shù)達到了3.3萬戶之多，其產生的影響值得深思。

此外，王先生還指出，如果不改變互聯(lián)互通不暢的現(xiàn)狀，五、六兩月將是廣東地區(qū)固網運營商的“低潮”：一方面，互聯(lián)不互通，用戶通信不暢將造成話費的拖欠；另一方面，在用戶的滿意度降低到一定程度后，將會引起拆機潮。此時，移動運營商就成為最大贏家。

無論如何，通信屬于第三產業(yè)，服務的本質就是必須要尊重用戶的利益，無論上述哪種原因，都嚴重損害了用戶的通信使用權。

信息產業(yè)部在服務通告中指出，電信業(yè)務經營者在參與市場競爭時必須充分尊重用戶的選擇權和使用權，任何攔截、破壞用戶通信的行為，電信管理部門將依法予以嚴肅處理。但專家認為，目前監(jiān)管中還缺乏具體的處理措施和規(guī)定。專家指出，目前形勢已經相當嚴峻，迫切需要相關監(jiān)管部門制定明確和嚴肅的監(jiān)管制度和條例。