1月11日消息，中國移動(dòng)將從2008年1月起，在全國范圍內(nèi)全面開展“金牌服務(wù) 滿意100”活動(dòng)。其中包括幫助用戶量身挑選資費(fèi)套餐、設(shè)立專人處理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴、全面推行網(wǎng)上交費(fèi)網(wǎng)上客服、定期公布增值服務(wù)商誠信度等實(shí)際舉措。

“金牌服務(wù) 滿意100”主題服務(wù)，主要是從用戶滿意的角度提出了中國移動(dòng)客戶服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)。“金牌服務(wù)”理念的提出是中國移動(dòng)希望借助北京奧運(yùn)會(huì)契機(jī)，在做好奧運(yùn)服務(wù)承諾的同時(shí)，通過提升企業(yè)自身服務(wù)品質(zhì)，奪取客戶“滿意100”的服務(wù)“金牌”。 中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國移動(dòng)全面開展奧運(yùn)金牌服務(wù)，體現(xiàn)了勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的誠意，表達(dá)了致力于創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和金牌服務(wù)形象的決心。

幫助用戶優(yōu)選資費(fèi) 開設(shè)電子營業(yè)渠道

根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃，中國移動(dòng)將精簡(jiǎn)套餐種類、優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)，方便客戶理解和比較。同時(shí)，中國移動(dòng)還開發(fā)了資費(fèi)導(dǎo)購工具，在營業(yè)廳、熱線、服務(wù)網(wǎng)站和自助服務(wù)終端等提供資費(fèi)導(dǎo)購服務(wù)，幫助客戶選擇適合的資費(fèi)。

同時(shí)，中國移動(dòng)還將加大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子渠道建設(shè)力度，以優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范電子協(xié)議，向用戶提供更便捷安全的電子渠道服務(wù)。據(jù)了解，中國移動(dòng)目前已經(jīng)全面推出了網(wǎng)上在線客服和網(wǎng)上交費(fèi)服務(wù)，并多方開展服務(wù)體驗(yàn)和回饋活動(dòng)，引導(dǎo)用戶培養(yǎng)使用電子渠道的習(xí)慣。例如不久前，北京移動(dòng)就針對(duì)全球通用戶開通了網(wǎng)上繳費(fèi)的功能，嘗試該功能的用戶可以獲得一張10元面值的電子充值卡。

根據(jù)信產(chǎn)部數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)服務(wù)承諾客戶知曉率居各運(yùn)營商之首。在信產(chǎn)部評(píng)選的各地活動(dòng)開展表現(xiàn)突出企業(yè)，中國移動(dòng)有11個(gè)公司入選，占整個(gè)通信運(yùn)營入選單位的50%。

治理垃圾信息 規(guī)范增值服務(wù)

中國移動(dòng)認(rèn)為，幫助用戶解決問題也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。新年伊始，中國移動(dòng)將治理垃圾短信工作作為重點(diǎn)，向全社會(huì)發(fā)起“綠色通信環(huán)境、你我共同營造”的倡議，引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大客戶通過“10086999”短信平臺(tái)和10086人工服務(wù)等免費(fèi)途徑進(jìn)行垃圾信息舉報(bào)。

與此同時(shí)，中國移動(dòng)還積極配合有關(guān)部門對(duì)違規(guī)違法垃圾信息進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截，并設(shè)置專人專崗及時(shí)處理和回復(fù)，通過及時(shí)向社會(huì)發(fā)布垃圾信息警示案例，幫助客戶進(jìn)行識(shí)別和妥善處理。

在用戶所關(guān)注的增值服務(wù)領(lǐng)域，中國移動(dòng)將延續(xù)今年以來的規(guī)范透明監(jiān)管，定期評(píng)估所有增值業(yè)務(wù)提供商的誠信度和業(yè)務(wù)發(fā)展程度，并通過門戶網(wǎng)站予以公布。同時(shí)，中國移動(dòng)還將建立自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)，全面、定期撥測(cè)各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題主動(dòng)處理、及時(shí)防范。

據(jù)了解，從去年開展“誠信服務(wù) 滿意100”主題活動(dòng)以來，中國移動(dòng)已經(jīng)與共計(jì)3100萬新客戶簽訂了新版入網(wǎng)協(xié)議，處理垃圾短信18萬條，通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢辦理次數(shù)達(dá)到4億5千萬次。