當你駕駛汽車走錯路線、遇到交通擁堵時，是否希望身邊有一位熟悉路況且經(jīng)驗豐富的駕駛員？當你出差、旅游，身處異域他鄉(xiāng)卻找不到合適的餐廳、地圖上的景點時，是否希望身邊有一位熟知當?shù)厝宋娘L貌且百問不厭的向?qū)?？當你在擁擠不堪、人滿為患的火車站或機場購票時，是否希望有一位心思縝密且做事嚴謹?shù)暮脦褪职堰@些手續(xù)為你打理妥當？其實這些愿望都可以變?yōu)楝F(xiàn)實。

你需要做的，就是找到中國移動位置服務基地的“專家”。在我們享受著移動通信服務帶來便捷的背后，許多中國移動位置服務基地的工作人員正在默默地奉獻、無私地付出。他們把自己的夢想，用一個個堅實的腳印轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實；把客戶的夢想，用一個個貼心的手機應用、一次次溫馨的通話變成現(xiàn)實。

熱線解困惑 笑語傳真情

“您好，這里是位置服務基地手機導航二線客服,有什么需要幫忙的”、“您反映的投訴工單我們已經(jīng)收到，目前正在組織排查，將盡快向您反饋處理結果，請稍等”，一句句親切的問候，一個個甜美的微笑，一走進位置服務基地二線客服，就會被這里濃厚的服務氛圍和親切的服務話語深深吸引。“想客戶之所想，急客戶之所急”，一直是位置基地二線客服的服務宗旨。他們通過點點滴滴的經(jīng)驗和知識積累，知道客戶最需要什么樣的服務，總能熱情服務客戶，迅速、準確地解決客戶難題。他們是一群微笑著的服務天使，學會成長中的包容、忍耐，也學會面對客戶的耐心、細心和真心，通過心與心的溝通把問題協(xié)調(diào)好、解決好，目的只有一個，就是要為客戶提供完善、周到的服務。

魏軍,省級服務明星，負責位置基地二線客服流程管理工作。平日里他工作作風踏實、業(yè)務能力出眾。他通過激勵整個團隊的戰(zhàn)斗力不斷提升團隊協(xié)調(diào)效率和服務質(zhì)量標準，他帶領員工進行專項業(yè)務培訓，使整個團隊共同學習進步，獲得大家的一致贊譽。由于位置服務業(yè)務正處在快速發(fā)展階段，客戶在導航使用中出現(xiàn)的相關疑問較多，從而導致的相關投訴問題也較為突出。在投訴多、壓力大等情況下，他積極協(xié)助參與制定回復投訴解決方案，耐心指導員工投訴問題處理的技巧，有效預防投訴升級，化解了一次又一次危機。繁重的工作并未影響他的工作熱情和樂觀向上的處世態(tài)度，他總能將所有工作安排得井井有條。他善于思考，還經(jīng)常為他人解決問題，很多點子在同事的工作及創(chuàng)新成果中都有體現(xiàn)，因此大家喜歡與他交流，而他也從未讓大家失望。他還將工作與生活很好地結合在一起，經(jīng)常主動參與測試導航軟件功能，從根本上掌握產(chǎn)品的客戶體驗。當接到有用戶投訴導航軟件規(guī)劃路線不準時,他主動在自己的手機中安裝了測試軟件，每天堅持在上下班的路上進行實際測試，還特意每天選擇不同路線、不同時間點出行，模擬用戶在實際使用中可能出現(xiàn)的各種問題，并將手機生成操作的日志提供給技術部門，為后臺分析解決導航軟件存在的問題、第一時間了解用戶需求提供了翔實準確的依據(jù)。

盡職盡責的“平安天使”

“車務通”是中國移動為具有車輛實時監(jiān)控和人員位置管理需求的集團客戶提供的位置服務業(yè)務。目前已經(jīng)在交通運輸、物流、安保、林業(yè)、制造業(yè)、政府機關等40多個領域得到廣泛應用，服務行業(yè)用戶規(guī)模累計突破74萬；其中平安校車、智慧動監(jiān)、兩客一危、公車管理等專項應用深受行業(yè)用戶的好評。

王偉，就職于位置服務基地“車務通”部技術中心。主要負責推廣和發(fā)展車務通的相關應用。說到其中的幾個重要產(chǎn)品，王偉如數(shù)家珍般向記者介紹起來。

近年來，由校車問題引發(fā)的交通事故得到了全社會的關注，對校車進行全方位的監(jiān)督，不僅是孩子的需要、家長的需要、學校的需要，更是教育主管部門乃至整個社會的需要。在沈陽的法庫縣已經(jīng)有200輛校車搭載了中國移動的“平安校車”監(jiān)控系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以通過軟件設定校車限速及核載人數(shù)，如果校車超過限定速度或超載，即自動向管理員發(fā)送短信報警；乘車學生刷卡上車下車，家長都會收到學生上下車的提示短信；可以實時查詢校車位置，確保車輛安全。全縣200輛校車全部安裝“平安校車”產(chǎn)品后，無一起校車安全事故發(fā)生。

默默奉獻的“隱形人”

12585是國內(nèi)首個專業(yè)的語音位置服務，根據(jù)用戶位置信息以人工語音和短信等方式為用戶提供專業(yè)出行信息的服務。用戶直接撥打號碼12585，即可接入位置服務基地呼叫中心使用服務。無論是白領、司機，還是農(nóng)民、老人、學生；無論是功能強大的智能手機還是價格低廉的入門手機；只要撥通12585，便可準確地獲得公交、自駕路線指引，周邊信息查詢、定位服務和實時路況。然而，在每一次為用戶提供服務的背后，都有許許多多技術研發(fā)人員辛勤的勞作和默默的付出。

陳明，手機導航部的技術研發(fā)專家，專項負責12585產(chǎn)品的研發(fā)工作。他常常說：“將12585產(chǎn)品的實用性、便捷性提升到極致，不斷擴展服務種類和內(nèi)容，讓用戶用起來最爽是我的工作宗旨。”正如陳明談到的一樣，一個新的產(chǎn)品從誕生到后續(xù)的不斷演化，會涉及諸多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中如果出現(xiàn)細微的偏差，都會導致最終結果的不確定性大大增加。陳明給記者舉了一個例子：目前市場上提供的出行問路服務主要分為客戶端服務方式和語音服務方式兩種?？蛻舳朔辗绞叫枰阅茌^強的硬件設備進行支撐，具體的客戶端產(chǎn)品包括大家耳熟能詳?shù)陌俣鹊貓D、高德地圖、中國移動手機導航等，這類產(chǎn)品的特點是專業(yè)性強、功能相對完備。尤其在駕車導航過程中具有良好的用戶體驗，但業(yè)務門檻相對較高，需要安裝客戶端軟件的同時，對手機的硬件的配置要求也很高，這樣就使得一些使用非智能手機和低端機型的用戶望“機”生嘆。而語音導航服務方式的特點是使用簡單，任何用戶均可使用，不受使用者機型的限制。12585就是語音導航服務產(chǎn)品的一個典型代表。12585上線之初，僅支持短信形式的信息下發(fā)，雖然短信服務適用于全部的中國移動用戶，但可讀性、形象性均不占優(yōu)勢。尤其對于自駕車用戶來說，當對所在城市的道路不熟悉時，僅僅依靠枯燥的文字描述很難引導其順利到達目的地。為了解決這個技術難題，陳明與整個研發(fā)團隊的成員一起把最大限度提升12585用戶體驗作為第一目標。經(jīng)過短時間、高強度的集中突擊，12585業(yè)務成功地擴展了WAP地圖服務，用戶可通過短信中嵌入的網(wǎng)站鏈接啟動瀏覽器查看，并在網(wǎng)站頁面上支持類似客戶端的地圖隨意拖拽及縮放功能，在滿足全體用戶業(yè)務可用的前提下，大幅提升了用戶體驗。[!--empirenews.page--]

陳明自信地告訴記者，12585業(yè)務自2013年1月1日全網(wǎng)商用以來，目前已經(jīng)提供了基礎公交、自駕等出行問路服務，而在未來，12585的定位將不僅僅是一種工具型產(chǎn)品，更將成為廣大用戶的一種生活方式，日常生活中涉及的餐飲、娛樂、住宿、購物、旅游相關信息，以及配套的團購、優(yōu)惠等服務，均可以通過12585產(chǎn)品來實現(xiàn)。

中國移動位置服務榮獲“2012年最受全國先進物流企業(yè)歡迎的位置服務大獎”和“2012年最受全國先進物流企業(yè)歡迎的解決方案大獎”。

中國移動位置服務基地的“專家”認真交流最新業(yè)務產(chǎn)品和服務技能。