作者：王云輝

2014年4月2日，中移動再次出現(xiàn)在了新浪微博的熱詞榜上。

當天，中國經(jīng)濟網(wǎng)發(fā)表了一篇文章《中移動香港套餐走紅：內(nèi)地生活水平比港高100倍？》，隨后，這篇文章被人民日報官方微博轉(zhuǎn)載，并迅速引發(fā)熱議，短短數(shù)小時內(nèi)沖上新浪話題榜的第二位。

事實上，如果不考慮官方特意提升權(quán)重至第一位的“新浪微博上市”，#中移動香港套餐#已迅速躥升為當日晚間時段的最熱話題。

這篇文章稱，“近日，中移動在香港的68港元（約54元人民幣）套餐在網(wǎng)絡(luò)走紅：1700分鐘通話，10000條短信，上網(wǎng)流量不限。而價格相似的中國移動內(nèi)地58元套餐：350分鐘，10MB流量。”并指責中移動內(nèi)地和香港享受的通訊服務(wù)存在差距巨大，“有內(nèi)地用戶質(zhì)疑‘難道我們的生活水平比香港高100倍？’”

對此，中移動在短短數(shù)小時后，就向多家媒體發(fā)出了一份極為詳細的回應(yīng)聲明稱，香港電信市場和大陸電信市場在行業(yè)監(jiān)管政策、產(chǎn)品設(shè)計、資費結(jié)構(gòu)、定價模式等方面存在諸多不同，可互相借鑒，但不宜作簡單的價格對比，并列出多條詳細理由。

中移動的回應(yīng)為何如此有效率？

這是因為，它已經(jīng)不是第一次回應(yīng)這個問題。

“還近日呢，這已經(jīng)是一年多以前的話題了。”埃森哲分析師@我是二姐夫發(fā)微博如此感嘆——事實上，中國移動官方聲明中所引用的論據(jù)，絕大部分都脫胎于這位資深的行業(yè)分析師在2013年3月28日撰寫的文章《詳解中國移動香港"逆天"套餐：別以為他真便宜》。

可問題是，為什么一年前就已經(jīng)有詳細分析的事情，直到一年后，又被翻出來成為熱點呢？

原因很簡單：中移動已經(jīng)成為消費者眼中的壟斷與剝削代名詞，所以對于很多媒體來說，要想紅，罵中國移動，已經(jīng)成為一個顛撲不破，百試不爽的真理。

同樣以新浪微博為例，關(guān)于截止2014年4月2日21點，#中移動香港套餐#這個話題的討論總數(shù)已經(jīng)超過81萬，而此前24小時內(nèi)的討論僅有17000次左右，即使是此前一周，獲得的討論也只有24萬左右。

這個數(shù)據(jù)再一次證明，這個話題已經(jīng)被翻來覆去討論過了很多次。

這還不是全部。

資深獨立分析師付亮的競爭情報應(yīng)用在最近的一篇文章里回顧，僅在2013年，中移動就經(jīng)歷了央視炮轟、“流量清零”質(zhì)疑、寬帶服務(wù)、壟斷+利潤第一、香港公司資費等多個不同角度的，規(guī)模較大的輿論危機。

而且，這些指責幾乎每隔幾個月，就都會被媒體翻出來添點油，加點醋，再爆炒上一番。

如果算上更多話題的爭議與指責，可以說，中移動幾乎每天坐在隨時噴發(fā)的民意火山口上。

客觀地來看，在這些輿論爭端中，有一些中移動“罪有應(yīng)得”，但也有一些其實大有商榷余地，甚至在一些問題上，如果真說道理，中移動其實也能理直氣壯。

但問題是，當前已經(jīng)形成的一個態(tài)勢就是，不論誰與中移動發(fā)生糾紛，不論對錯，對方都是媒體與民眾一面倒支持的奧特曼，中移動則已被貼上標簽，成為那只人人喊打的“小怪獸”。

可以說，已經(jīng)很少有人去聽中移動的解釋，不管它是在講述事實，或是在巧言掩飾。

作為一家曾經(jīng)處在中國改革最前沿的超級公司，中移動為何淪落到如此境地？

在我此前的文章中已經(jīng)有過分析，這里簡單概括：

1、中移動已經(jīng)成為民眾反對國企情緒的祭品。

與其他國企相比，通信更貼近民生，比如兩桶油，其消費者相對社會階層較高，所以對價格敏感度較低，而電信行業(yè)已經(jīng)普遍服務(wù)化，大量用戶對資費與服務(wù)極為敏感，而且這個層面的用戶對國企的抵觸情緒更強；再加上中移動的規(guī)模與利潤都是排名第一，不罵你，罵誰？

2、中移動自身問題的積聚爆發(fā)。

如今的中移動，已經(jīng)不是10年前輕身快跑的中移動，過去的規(guī)模與成績；龐大的用戶與利潤；曾經(jīng)規(guī)模與質(zhì)量傲視全球，但如今已跟不上時代的2G網(wǎng)絡(luò)；已經(jīng)復(fù)雜臃腫的管理層級，都是一個又一個包袱，拖累中移動的自身發(fā)展與客戶服務(wù)。

有一句話說得好，用槍打仗拿不回來的東西，要用嘴談判拿回來，難度是從地到天，同樣，如果企業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)等自身基礎(chǔ)出了問題，要靠新聞宣傳來挽回企業(yè)形象，也是難上加難。

3、行業(yè)競爭無規(guī)范。

不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。

在電信行業(yè)，尤其是基層，惡性競爭已經(jīng)到了一個無節(jié)操無下限的地步，三家運營商往往相互拆臺，如同馬克·吐溫《競選市長》一文中那樣，不擇手段彼此破壞對方形象，最后導致的結(jié)果就是，三家運營商都一身污水，整個行業(yè)都輸了。

以上三個因素相互作用，內(nèi)外疊加，最終造成中移動的極度被動局面。

對此，我對中移動的建議是：

1、聞過則改，誠心提升自身服務(wù)。

2、如果無過，則加勉之，反正被罵啊罵的，早就習慣了。

3、其實吧，從另一個角度想，被罵也是好事——只有風口上的那只豬，才會知道被風刮是很疼的，要是有一天，其他國企或者騰訊超過中移動了，大家的靶子跟著轉(zhuǎn)移了，那時的中移動，或許反而會懷念現(xiàn)在呢？

附錄1、中國移動官方回應(yīng)

香港電信市場和大陸電信市場是兩個不同發(fā)展階段的市場，兩者在行業(yè)監(jiān)管政策、產(chǎn)品設(shè)計、資費結(jié)構(gòu)、定價模式等方面存在諸多不同。

兩個市場有可互相借鑒之處，但不宜作簡單的價格對比。

中國移動在香港推出的68港元（約55人民幣）3GLite套餐，是香港3G向4G轉(zhuǎn)換過程中的一個臨時的特殊營銷案例，使用這個套餐也有附加條件。

（一）該套餐實際價格是80港元。因為使用這個套餐必須每月繳納12港元港鐵、隧道、移動電話服務(wù)牌照及行政費。

（二）要享受該套餐，必須簽約承諾使用套餐至少一年，且原有已選擇的優(yōu)惠方案或者簽約期間有更加優(yōu)惠的方案，客戶不能更改套餐。

（三）該套餐所包含的通話、流量還是短信僅限于本地，出港另行收費，出港就比照國際漫游資費收費。按照大陸國際漫游1/2/3元（人民幣）資費區(qū)估算，香港國際漫游資費的平均資費是中國移動大陸用戶資費水平的近10倍！

（四）該套餐的本地數(shù)據(jù)傳輸最快速度為每秒384kbps。這一速度僅是目前中國移動香港公司的3G最大傳輸速率42Mbps的1%。

（五）該套餐流量不可用于網(wǎng)絡(luò)分享及P2P功能，不能做服務(wù)器，只能自己手機使用。

（六）套餐流量不可用于顯示屏大于7寸之裝置，即既不能使用筆記本電腦、也不能使用pad。

（七）10000條短信不包含跨網(wǎng)短信，跨網(wǎng)短信0.6港元一條。香港主流運營商就有5個，要享受免費，必須確保發(fā)送對象與你在同一個運營商網(wǎng)絡(luò)上。

3GLite套餐比較適合數(shù)據(jù)需求低、很少出港的客戶，是中國移動香港公司在4G推出后制定的一個特殊營銷舉措，中國移動在大陸也經(jīng)常會階段性推出一些類似的特殊營銷舉措。

正如大家都親身感受到的，中國移動手機資費綜合單價與十多年前相比下降幅度已超過80%。與此同時，中國移動還不斷加強與國際運營商的談判，下調(diào)美國、韓國、新加坡等242個出訪國家和地區(qū)的漫游費；而對全球80個熱門出訪國家和地區(qū)實行漫游上網(wǎng)業(yè)務(wù)“3元/6元/9元”新資費，一定程度上打破了全球國際漫游上網(wǎng)資費整體居高不下的現(xiàn)狀,把“簡單、實惠、方便”回饋給了廣大客戶，較好的避免了客戶在國際漫游過程中，因為漫游地運營商結(jié)算價格過高而出現(xiàn)“天價流量”。

附錄2：中國經(jīng)濟網(wǎng)“炮轟”文章

中移動香港套餐走紅：內(nèi)地生活水平比港高100倍？

近日，中國移動通信集團公司（以下簡稱中國移動）在香港的68港元（約54元人民幣）套餐在網(wǎng)絡(luò)走紅：1700分鐘通話，10000條短信，上網(wǎng)流量不限。而價格相似的中國移動內(nèi)地58元套餐：350分鐘，10MB流量。面對內(nèi)地和香港享受的通訊服務(wù)存在如此大的差距，有內(nèi)地用戶質(zhì)疑：“難道我們的生活水平比香港高100倍？”

經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣作為中國移動的用戶，內(nèi)地與香港不僅在套餐資費標準方面內(nèi)外有別，在包月流量清零和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)方面也被區(qū)別對待，內(nèi)外不一的政策無疑引起了巨大的爭議。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“倡議運營商從優(yōu)化流量套餐、取消剩余流量過期清零、允許攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等突出矛盾入手，促動通信業(yè)的消費業(yè)態(tài)同步成熟。”

中國經(jīng)濟網(wǎng)記者就此致電中國移動有關(guān)工作人員，截至發(fā)稿，記者仍未得到正式回復(fù)。

爭議一：資費標準內(nèi)外有別香港套餐被稱“逆天”

近日，網(wǎng)上爆出中國移動在香港地區(qū)的68港元套餐：1700分鐘通話，10000條短信，上網(wǎng)流量不限。有用戶拿中國移動在內(nèi)地推出的58元3G套餐進行對比：350分鐘，10MB流量（各地不一），短信則單獨收費。同是中國移動用戶，花幾乎同樣的錢，套餐的資費標準差距卻如此之大，被調(diào)侃為中國移動的“一國兩制”也就不難理解了。

經(jīng)記者調(diào)查了解，上述走紅的套餐在中國移動香港公司的官網(wǎng)上可以查到，套餐名為“3GLite服務(wù)計劃”，據(jù)其宣傳語介紹，“每月只需68港元，即可享用3G服務(wù)”。記者發(fā)現(xiàn)，其實68港元的套餐價格實際應(yīng)為80港元（約64元人民幣），因為還須每月繳納12港元的港鐵、隧道、流動電話服務(wù)牌照及行政費。

不過，80港元套餐的確包含了1700分鐘通話、10000條短信和不限流量上網(wǎng)，即使該套餐的本地數(shù)據(jù)傳輸速度被限制為最高每秒384kb，如此優(yōu)惠依舊讓用戶驚呼“逆天”。

有身在香港的內(nèi)地留學生這樣評價，“同一家公司一墻之隔，差距不免讓人心寒”。

其實，不僅僅是3G套餐，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國移動在香港推出的4G套餐，也比內(nèi)地優(yōu)惠不少：128港元的套餐（約102元人民幣），包含1G數(shù)據(jù)流量及1800分鐘的本地通話時長；218港元的套餐（約174元人民幣），包含5G數(shù)據(jù)流量及無限使用的本地通話時長。

而中國移動在內(nèi)地推出的4G飛享套餐中，138元的套餐包含600M的國內(nèi)數(shù)據(jù)流量及500分鐘的國內(nèi)主叫分鐘數(shù)；238元的套餐包含1G國內(nèi)數(shù)據(jù)流量及1000分鐘的國內(nèi)主叫分鐘數(shù)；388元的套餐包含2G國內(nèi)數(shù)據(jù)流量及2000分鐘的國內(nèi)主叫分鐘數(shù)。

由此看出，同樣100元左右的套餐消費，中國移動香港4G套餐的數(shù)據(jù)流量幾乎是內(nèi)地的兩倍，通話時長為內(nèi)地的三倍多，而對于辦理了200元及以上套餐的用戶來說，兩地享受的流量和通話服務(wù)差距更大。

除此之外，中國移動在內(nèi)地各省市區(qū)套餐中的數(shù)據(jù)流量，僅限在內(nèi)地使用，不包含港澳臺地區(qū)。而有媒體指出，中國移動在香港則推出了一項特色服務(wù)，無論是1G還是5G的套餐流量，均可在香港和內(nèi)地共享使用。另外，內(nèi)地4G套餐外流量按照0.29元/M收取，而在香港，根據(jù)所選套餐的不同，套餐外流量則分別為0.06元/M和0.03元/M。

爭議二：流量清零內(nèi)外有別慣例難掩區(qū)別對待

運營商通行的包月流量月底清零政策至今一直飽受詬病。此前曾有湖南律師劉明將長沙移動告上法院，認為手機上網(wǎng)套餐流量月底清零不合理，“我花錢買流量，可是為什么超出的流量要交費，沒用完的流量不累計？難道沒用完的流量我沒交錢嗎？”中國移動方面則回應(yīng)稱，套餐優(yōu)惠本身已將流量費用大大降低，而相應(yīng)限制使用時間，剩余業(yè)務(wù)量不結(jié)轉(zhuǎn)至次月，也是國內(nèi)外電信業(yè)的通行做法。

但消費者對此并不買賬，深圳市消委會近日發(fā)布的《深圳市信息消費滿意度調(diào)查分析報告》顯示，近七成消費者認為運營商手機流量按月清零做法不合理。

而根據(jù)《南華早報》2013年12月20日的消息，中國移動香港公司已推出了一個“2cm”數(shù)據(jù)交易平臺，允許4G用戶向其他用戶出售沒用完的數(shù)據(jù)套餐流量。

據(jù)了解，用戶通過該平臺，可以1GB為單位交易未使用的套餐流量。賣家能自己定價，每單位流量的價格為15港元至60港元之間。而且賣家可以隨時查詢交易情況、調(diào)整價格和新訂單數(shù)量，該平臺會為買家自動搜索最合適的套餐，買入的數(shù)據(jù)于當月使用即可。

有內(nèi)地用戶指出：“同一個中國移動，在大陸包月清零，在香港不但不清零還允許你賣多余的。這都還在國內(nèi)沒出國呢，能不能不這么的一國兩制”。

據(jù)悉，2014年1月，上海三大運營商宣布推出手機上網(wǎng)流量季度計費方式，率先打破“流量清零霸王條款”。但有用戶對此并不買賬，曾有人在網(wǎng)上發(fā)起“對于手機流量季度包，你怎么看”的調(diào)查，162個參與網(wǎng)友中，56%的人認為這個新政策是換湯不換藥，希望每月都不清零。

“盡快修改諸如‘流量清零’等消費者普遍反對的規(guī)定，允許消費者把吃不完的‘雞腿’留到下一餐。”3月25日，廣東省消委會攜同廣州市消委會、深圳市消委會向通訊運營商發(fā)出倡議，“盡快推出按季度清零、半年清零及年度清零等多種流量計費周期套餐，逐漸過渡到允許消費者將未用完的流量沿用至下一個計費周期繼續(xù)使用。”

爭議三：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)內(nèi)外有別何時實現(xiàn)仍屬未知

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的好處在于不但使消費者可以根據(jù)自己的個人情況自由選擇運營商，合理分配通訊費的支出，還可以通過這一措施促使各運營商之間良性競爭，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”深圳市消委會這樣表示。

據(jù)了解，目前內(nèi)地絕大部分城市的各大通訊運營商為保證用戶的忠實度，均不支持攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)功能。消費者要選擇別的通訊運營商就必須換號，這就極大限制了消費者的自由選擇權(quán)。

而在深圳市消委會的一項調(diào)查中，58.6％的受訪者表示贊同推行在不同運營商之間的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，只有一成不贊同。

據(jù)媒體報道，香港地區(qū)的中國移動用戶目前則可以實現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。在香港按年簽約的用戶，如果對正在使用的運營商服務(wù)不滿意，只需繳納500港元違約金，就可以立即中止合約，保留手機號碼轉(zhuǎn)去另一家運營商入網(wǎng)，而非簽約用戶更是可以隨時免費更換通訊運營商。

經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在2006年10月，原信息產(chǎn)業(yè)部就已發(fā)布630號文件《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障中國移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》，該文件被業(yè)界稱為“攜號轉(zhuǎn)套餐”或“攜號轉(zhuǎn)品牌”政策。但直到今天，中國內(nèi)地移動通訊市場因為三家運營商之間的利益糾葛，仍未能真正落實這一政策。2010年11月22日已經(jīng)啟動的天津和海南本地網(wǎng)面向移動用戶的號碼攜帶實驗，之后卻不了了之。

廣東省消委會呼吁：“為推進通訊企業(yè)良性競爭，保障消費者的合法權(quán)益，建議通訊運營商盡快開展攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，切實維護法律賦予消費者的自主選擇權(quán)。”