又逢“3·15”，對(duì)于消費(fèi)者而言“3·15”是維護(hù)權(quán)利的節(jié)日，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，恐怕“3·15”就要在忐忑不安中度過(guò)。雖然運(yùn)營(yíng)商將服務(wù)質(zhì)量視為頭等重要的話題，可是用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴卻連綿不絕。以至于在每年的“3·15”央視晚會(huì)上，電信業(yè)都是必然“上榜”的行業(yè)之一。

那么，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)商是否已經(jīng)無(wú)計(jì)可施？其實(shí)不然。

投訴緣何居高不下

在各大行業(yè)中，除了保險(xiǎn)、金融、傳銷之外，電信行業(yè)恐怕屬于最頻繁遭受用戶投訴的行業(yè)。無(wú)論是每年的“3·15”央視晚會(huì)，還是“兩會(huì)”上代表們的議案，電信業(yè)都是一個(gè)逃不過(guò)的話題。

電信業(yè)為何屢遭投訴？除了用戶規(guī)模龐大被投訴的可能性較高以外，運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)鏈上的位置也是主要原因。在通信業(yè)鏈條中，運(yùn)營(yíng)商處于和用戶接觸的最末端，直接面對(duì)眾多用戶，因此用戶對(duì)于通信服務(wù)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不滿都會(huì)歸咎于運(yùn)營(yíng)商的不盡職。例如，SP亂收費(fèi)、應(yīng)用商店體驗(yàn)不佳，用戶第一反應(yīng)是給運(yùn)營(yíng)商撥打投訴電話，甚至于有用戶通過(guò)手機(jī)淘寶買(mǎi)到了假貨，也會(huì)怪罪運(yùn)營(yíng)商不盡責(zé)。對(duì)此，運(yùn)營(yíng)商是“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”。

拋去客觀情況，更主要的的原因在于運(yùn)營(yíng)商自身?；仡欉^(guò)去多年，用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的投訴集中在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、SP亂收費(fèi)上，必須承認(rèn)很多用戶的投訴客觀屬實(shí)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)此難辭其咎。而改善網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、整頓SP也是運(yùn)營(yíng)商降低投訴率的主要方法。

值得注意的是，隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的改變，用戶的投訴重點(diǎn)也在發(fā)生改變。在《通信世界》發(fā)起的征集“這些年，讓我們無(wú)語(yǔ)的通信往事”的活動(dòng)中，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不滿仍集中在資費(fèi)不夠透明、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較弱、服務(wù)流程不夠規(guī)范等方面，對(duì)于SP的投訴則有所減少。

雖然資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)是老生常談的問(wèn)題，但具體投訴內(nèi)容在改變。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，本次活動(dòng)征集到的案例，用戶投訴主要為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、用戶和運(yùn)營(yíng)商之間信息不對(duì)稱方面。這一變化與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的變化密切相關(guān)，過(guò)去運(yùn)營(yíng)商提供語(yǔ)音、短信和簡(jiǎn)單的SP代理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在數(shù)據(jù)流量成為運(yùn)營(yíng)商的主要業(yè)務(wù)之一。

在流量消費(fèi)方面，對(duì)于話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如何捆綁、流量套餐如何訂購(gòu)與疊加，運(yùn)營(yíng)商制定了雖然詳盡但較為復(fù)雜甚至只有自己清楚的規(guī)定，而用戶選擇時(shí)往往是一頭霧水，直到發(fā)現(xiàn)資費(fèi)過(guò)高時(shí)才大呼上當(dāng)。因此，復(fù)雜而缺乏人性化的條款、和用戶簽訂協(xié)議時(shí)告知不夠詳盡，以及對(duì)用戶消費(fèi)異常缺乏預(yù)警和提醒，是資費(fèi)投訴發(fā)生的主因。

隨著業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜、用戶數(shù)量的進(jìn)一步增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面也是壓力重重。隨著用戶數(shù)量的增加，運(yùn)營(yíng)商需要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)以確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，令運(yùn)營(yíng)商倍感壓力的是，用戶除了要求話音業(yè)務(wù)清晰外，還要求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流暢。而不同代際之間網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同，更進(jìn)一步加大了運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的難度。

此外，在服務(wù)質(zhì)量方面，業(yè)務(wù)的復(fù)雜化、服務(wù)渠道的多元化，也加大了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的難度，如何滿足多種業(yè)務(wù)的需求，如何協(xié)調(diào)統(tǒng)一不同的服務(wù)渠道，都是運(yùn)營(yíng)商需要解決的難題。

總之，運(yùn)營(yíng)商面臨的壓力有增無(wú)減，如何做好服務(wù)降低投訴，考驗(yàn)著運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力，更考驗(yàn)著運(yùn)營(yíng)商的智慧。

考驗(yàn)實(shí)力和智慧

這里所說(shuō)的實(shí)力，是運(yùn)營(yíng)商加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度、改善服務(wù)質(zhì)量，甚至于進(jìn)一步降低業(yè)務(wù)資費(fèi)。因?yàn)楦玫姆?wù)和產(chǎn)品、更低的資費(fèi)水平，是令用戶滿意的根本。

除了硬實(shí)力上的比拼外，運(yùn)營(yíng)商更需要軟實(shí)力，即智慧方面的提升。例如，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，隨著公民維權(quán)意識(shí)的提高，運(yùn)營(yíng)商很難在城市尋找到新的站址。此種情況下，運(yùn)營(yíng)商就需要通過(guò)站址共用、增加小基站等方法來(lái)改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

在資費(fèi)方面，盡管運(yùn)營(yíng)商一降再降，但是用戶仍然對(duì)資費(fèi)存在諸多不滿，而任何關(guān)于資費(fèi)的話題都能觸動(dòng)用戶敏感的神經(jīng)，例如，“4G天價(jià)資費(fèi)令房子一夜歸移動(dòng)”、“剩余流量如‘雞腿套餐’不能退”，會(huì)引起用戶諸多不滿。事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)多年來(lái)一直在降，而用戶的滿意度卻沒(méi)有提升。

對(duì)于資費(fèi)這個(gè)容易惹火上身的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商要盡量制定清晰明確的方案，讓用戶做到明明白白消費(fèi)，對(duì)于用戶資費(fèi)異常問(wèn)題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提醒。而對(duì)于類似4G天價(jià)資費(fèi)這樣的敏感話題，運(yùn)營(yíng)商則要加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)處理能力，避免引起更大范圍的不滿。

最后，運(yùn)營(yíng)商改變自身形象也至關(guān)重要。在“兩會(huì)”都已開(kāi)通官方微信的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有理由不利用社交渠道來(lái)改善形象。雖然已有很多運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了官方微博，但是大多淪為了公告板、信息欄，刻板的語(yǔ)言、單調(diào)的內(nèi)容令用戶生厭，不符合互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的思維。運(yùn)營(yíng)商不妨改變以我為中心的理念，拋棄單調(diào)刻板的語(yǔ)言，走耍酷賣(mài)萌的路線，以改變自身形象，更加貼近用戶。