又逢“3·15”，對于消費者而言“3·15”是維護權利的節(jié)日，對于運營商而言，恐怕“3·15”就要在忐忑不安中度過。雖然運營商將服務質量視為頭等重要的話題，可是用戶對于服務質量的投訴卻連綿不絕。以至于在每年的“3·15”央視晚會上，電信業(yè)都是必然“上榜”的行業(yè)之一。

那么，對于提升服務質量運營商是否已經無計可施？其實不然。

投訴緣何居高不下

在各大行業(yè)中，除了保險、金融、傳銷之外，電信行業(yè)恐怕屬于最頻繁遭受用戶投訴的行業(yè)。無論是每年的“3·15”央視晚會，還是“兩會”上代表們的議案，電信業(yè)都是一個逃不過的話題。

電信業(yè)為何屢遭投訴？除了用戶規(guī)模龐大被投訴的可能性較高以外，運營商在產業(yè)鏈上的位置也是主要原因。在通信業(yè)鏈條中，運營商處于和用戶接觸的最末端，直接面對眾多用戶，因此用戶對于通信服務任何一個環(huán)節(jié)的不滿都會歸咎于運營商的不盡職。例如，SP亂收費、應用商店體驗不佳，用戶第一反應是給運營商撥打投訴電話，甚至于有用戶通過手機淘寶買到了假貨，也會怪罪運營商不盡責。對此，運營商是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

拋去客觀情況，更主要的的原因在于運營商自身?；仡欉^去多年，用戶對于運營商的投訴集中在網絡、服務、SP亂收費上，必須承認很多用戶的投訴客觀屬實，運營商對此難辭其咎。而改善網絡、服務、整頓SP也是運營商降低投訴率的主要方法。

值得注意的是，隨著運營商業(yè)務的改變，用戶的投訴重點也在發(fā)生改變。在《通信世界》發(fā)起的征集“這些年，讓我們無語的通信往事”的活動中，用戶對運營商的不滿仍集中在資費不夠透明、網絡信號較弱、服務流程不夠規(guī)范等方面，對于SP的投訴則有所減少。

雖然資費、網絡、服務是老生常談的問題，但具體投訴內容在改變。通過分析發(fā)現，本次活動征集到的案例，用戶投訴主要為收費標準不透明、用戶和運營商之間信息不對稱方面。這一變化與運營商業(yè)務的變化密切相關，過去運營商提供語音、短信和簡單的SP代理業(yè)務，現在數據流量成為運營商的主要業(yè)務之一。

在流量消費方面，對于話音業(yè)務和數據業(yè)務如何捆綁、流量套餐如何訂購與疊加，運營商制定了雖然詳盡但較為復雜甚至只有自己清楚的規(guī)定，而用戶選擇時往往是一頭霧水，直到發(fā)現資費過高時才大呼上當。因此，復雜而缺乏人性化的條款、和用戶簽訂協議時告知不夠詳盡，以及對用戶消費異常缺乏預警和提醒，是資費投訴發(fā)生的主因。

隨著業(yè)務的日益復雜、用戶數量的進一步增長，運營商在網絡和服務方面也是壓力重重。隨著用戶數量的增加，運營商需要不斷優(yōu)化網絡以確保網絡質量，令運營商倍感壓力的是，用戶除了要求話音業(yè)務清晰外，還要求數據業(yè)務流暢。而不同代際之間網絡的協同，更進一步加大了運營商網絡優(yōu)化的難度。

此外，在服務質量方面，業(yè)務的復雜化、服務渠道的多元化，也加大了運營商服務的難度，如何滿足多種業(yè)務的需求，如何協調統一不同的服務渠道，都是運營商需要解決的難題。

總之，運營商面臨的壓力有增無減，如何做好服務降低投訴，考驗著運營商的實力，更考驗著運營商的智慧。

考驗實力和智慧

這里所說的實力，是運營商加大網絡建設力度、改善服務質量，甚至于進一步降低業(yè)務資費。因為更好的服務和產品、更低的資費水平，是令用戶滿意的根本。

除了硬實力上的比拼外，運營商更需要軟實力，即智慧方面的提升。例如，在網絡建設方面，隨著公民維權意識的提高，運營商很難在城市尋找到新的站址。此種情況下，運營商就需要通過站址共用、增加小基站等方法來改善網絡覆蓋。

在資費方面，盡管運營商一降再降，但是用戶仍然對資費存在諸多不滿，而任何關于資費的話題都能觸動用戶敏感的神經，例如，“4G天價資費令房子一夜歸移動”、“剩余流量如‘雞腿套餐’不能退”，會引起用戶諸多不滿。事實上，運營商的資費多年來一直在降，而用戶的滿意度卻沒有提升。

對于資費這個容易惹火上身的問題，運營商要盡量制定清晰明確的方案，讓用戶做到明明白白消費，對于用戶資費異常問題要及時發(fā)現和提醒。而對于類似4G天價資費這樣的敏感話題，運營商則要加強危機公關處理能力，避免引起更大范圍的不滿。

最后，運營商改變自身形象也至關重要。在“兩會”都已開通官方微信的時代，運營商沒有理由不利用社交渠道來改善形象。雖然已有很多運營商開通了官方微博，但是大多淪為了公告板、信息欄，刻板的語言、單調的內容令用戶生厭，不符合互聯網營銷的思維。運營商不妨改變以我為中心的理念，拋棄單調刻板的語言，走?？豳u萌的路線，以改變自身形象，更加貼近用戶。