眾多的原因讓馬航MH370受到全世界的關(guān)注。其中，“懸而未知”的狀態(tài)最令人揪心。作為亞洲優(yōu)秀航空公司之一，馬航不可能沒有應(yīng)對(duì)此類危機(jī)的預(yù)備方案。但可以猜測(cè)，預(yù)案沒有包括“懸而未知”的因素，讓當(dāng)事高管措手不及，以至于馬航的危機(jī)溝通受到各方的詬病。即便接下來(lái)搜尋有結(jié)果，在過去這段關(guān)鍵時(shí)間，馬航和乘客家屬之間結(jié)下的心結(jié)將增加后續(xù)過程的波折。

凡是預(yù)案能夠囊括的緊急事件都不是危機(jī)。因?yàn)橛袩o(wú)法事先知曉的因素，系統(tǒng)才會(huì)失控，進(jìn)而演變成危機(jī)。馬航危機(jī)溝通失措的現(xiàn)狀也給每個(gè)企業(yè)提供了值得反思的教訓(xùn)。

最揪心的是懸念！

危機(jī)溝通往往失敗在套用預(yù)備方案上。因?yàn)闆]有抓住事件的本質(zhì)，只是照本宣科，照方抓藥，難免手忙腳亂惹人嫌。按預(yù)案教科書計(jì)劃行事，我們就看到馬航的高管面對(duì)家屬和記者無(wú)言以對(duì)的尷尬局面。畢竟，類似的航班長(zhǎng)久失蹤無(wú)消息只出現(xiàn)過一次，法航447空難，但二者發(fā)生的空域特征其實(shí)有重大區(qū)別。在3月10日的新聞見面會(huì)上，馬航高管一言不發(fā)，他們實(shí)在不知道說什么。任何正式的說明都會(huì)有法律影響。按照飛機(jī)失事的預(yù)案來(lái)處理“失聯(lián)”的飛機(jī)，程序、話素、節(jié)奏和階段性安排都無(wú)法對(duì)應(yīng)。沉默少語(yǔ)變成他們的自動(dòng)設(shè)置。

危機(jī)預(yù)案的作用不是窮盡各種可能性，沒有任何組織能做到，而是讓必要的規(guī)定動(dòng)作自動(dòng)發(fā)生，以至于把預(yù)留下來(lái)的決策精力放到事先無(wú)法料想的臨場(chǎng)因素上。這次，“懸而未知”的狀態(tài)就是無(wú)法預(yù)料的臨場(chǎng)因素。它造成對(duì)全體利益相關(guān)者深度的心理困擾。在搜救工作由國(guó)家接管指揮的時(shí)候，馬航危機(jī)溝通的重點(diǎn)也應(yīng)該放到與家屬共同理解“懸念”和相互撫慰心理創(chuàng)傷之上。

“激憤溝通”背后的三種渴望

比壞消息更折磨人的是沒有消息。包括154個(gè)中國(guó)家庭在內(nèi)的239個(gè)家庭成員經(jīng)歷了外人難以想象的煎熬。MH370 航班“懸而未知”的狀態(tài)變成對(duì)家庭成員的心理凌遲。在這樣的狀態(tài)下，“激憤溝通”就難免，即他們口頭所表達(dá)的與心理輪轉(zhuǎn)的念頭之間難以相一致。不了解“激憤溝通”的特征，危機(jī)溝通者單方面“廣播”通知，卻缺少感同身受的交流?，F(xiàn)在的做法就是如此。它只會(huì)加劇誤解和扭曲關(guān)系，直至相互敵視的零和狀態(tài)。3月10號(hào)，在麗都飯店發(fā)生用手機(jī)打砸發(fā)言人。它已經(jīng)說明有相互敵視的趨勢(shì)。

在目前的悲慘心理情境中，家屬最需要的是痛痛快快的傾訴和真誠(chéng)的理解和支持。對(duì)于“激憤溝通”心理狀態(tài)下的信號(hào)錯(cuò)位，主持哈佛大學(xué)法學(xué)院“談判與溝通”項(xiàng)目的斯通（Stone, Douglas）等學(xué)者提供了一套非常有用的建議。以他們的經(jīng)驗(yàn)，激憤的譴責(zé)背后是三種溝通渴望：1）渴望獲得事實(shí)真相；2）渴望交流深層次的感受；3）渴望從心理身份的矛盾和斷裂中解脫出來(lái)。

仔細(xì)分析現(xiàn)場(chǎng)傳出來(lái)的嘶啞悲鳴和喃喃自語(yǔ)（我兒只有40歲啊……為什么不早一班回來(lái)……可憐的孩子怎么辦呢……），每一個(gè)對(duì)航空公司發(fā)出的哀怨背后隱含著無(wú)數(shù)條斷斷續(xù)續(xù)的心理念頭：盼望、后悔、害怕、焦慮、空虛、求助、怨恨……

沒有得到撫慰的“懸念”不斷刺激心理積怨。“激憤溝通”導(dǎo)致逐步升級(jí)的誤解和危險(xiǎn)對(duì)立。只有認(rèn)真傾聽并啟動(dòng)它背后的三種溝通渴望，相互敵視的新危機(jī)才有可能化解。

把情緒的“怪神”放出來(lái)

危機(jī)溝通者，馬航或其他受托單位，需要盡快開啟與家屬親友之間“感同身受”的心理交流，幫助“心理失重”狀態(tài)下的人們重新找到有未來(lái)、值得希望的確定性。親屬是當(dāng)前最重要的利益相關(guān)者。理解他們復(fù)雜的傷感，讓他們把“東怨西怪”的負(fù)面心理活動(dòng)釋放出來(lái)，這不僅是關(guān)心他們的健康，也為后續(xù)的危機(jī)溝通準(zhǔn)備有益的條件。釋放情緒的怪神，可以從下面的行動(dòng)開始。

一、改變預(yù)案中的新聞見面會(huì)，安排親屬溝通會(huì)。新聞見面會(huì)仍可用來(lái)向記者發(fā)布信息。但要用親屬溝通會(huì)去尋找感同身受的理解。在小型、閉門會(huì)議中，讓每位親屬講述自己親人的故事，包括馬航的機(jī)組人員的親屬。從自愿參加的親屬開始，慢慢開放接納所有的人。溝通中，要允許過激甚至詛咒的語(yǔ)言，讓每個(gè)人有表達(dá)的機(jī)會(huì)。溝通的目的只有一個(gè)：傾聽、了解親屬們的思緒想法，珍視他們對(duì)親人的記憶。

二、邀請(qǐng)馬航以外的專業(yè)人士講述類似航空事件的處理過程。通過能夠信任的第三方，讓事實(shí)慢慢沉淀到親屬的理性理解中。與其爭(zhēng)辯“沒有信息，因此無(wú)法評(píng)論”的合理性，不如讓過去的航空事件處理過程成為親屬看待這次事件進(jìn)展的參照系。類似的參照系提供穩(wěn)定的心理扶手，幫助他們減緩焦慮不安。

三、用每個(gè)細(xì)小的行動(dòng)來(lái)表達(dá)當(dāng)事企業(yè)對(duì)每個(gè)親屬無(wú)微不至的關(guān)心。行動(dòng)表達(dá)沒有語(yǔ)言快，但說服效果卻長(zhǎng)久穩(wěn)定。就像醫(yī)生朋友告訴我的，病人沒有醫(yī)學(xué)知識(shí)，但他們?nèi)詴?huì)判斷醫(yī)生是否值得信任。通過各種環(huán)境和動(dòng)作跡象表征，病人在頭腦中組成出對(duì)醫(yī)生的判斷。“跡象管理”，這是危機(jī)溝通者與親屬交流的有效頻道。

四、為沒有律師的親屬提供法律援助。無(wú)論最后的結(jié)果如何，法律介入肯定不可避免。讓處于焦慮中的外行去想象，只會(huì)放大恐慌，傳染懷疑。因此，主動(dòng)讓親屬了解可能的法律解決方案，會(huì)排除他們不愿自己開口詢問，但內(nèi)心一定焦慮不安的心理引信。此時(shí)，感覺確定性非常有價(jià)值。它幫助親屬定神，也有益于開啟雙方的合作行為。

五、邀請(qǐng)心理咨詢?nèi)藛T與極度焦慮不安的親屬設(shè)想未來(lái)3個(gè)月、3年，甚至10年后的生活。人靠希望以自救。有希望的未來(lái)時(shí)態(tài)有助于彌合破碎的現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)態(tài)。所有的溝通都指向心理身份重建。只有重新認(rèn)識(shí)親人在自己生活中的意義和地位，親屬們才有可能再次獲得心理平衡和平靜。“親戚或余悲，他人亦已歌”。對(duì)239個(gè)家庭最深切的關(guān)懷就是幫助他們找回自己的心理身份，并平和地生活下去。

我們還不知道什么原因造成MH370失蹤，但我們知道馬航的高管和機(jī)組人員的家屬也一樣揪心。不是每場(chǎng)危機(jī)管理都能夠比高下或有輸贏。無(wú)論接下來(lái)的發(fā)現(xiàn)是什么，對(duì)239個(gè)家庭的親友，沒有比痛苦之后的平和更難得。生活還要繼續(xù)。對(duì)危機(jī)管理者，如果能從中體會(huì)和提升臨場(chǎng)應(yīng)變的能力，我們的平和將會(huì)減少許多人的痛苦。 [!--empirenews.page--]