走進(jìn)世界上任何一家星巴克，我們會(huì)看到相似的情景：磨豆機(jī)研磨咖啡豆，咖啡機(jī)萃取出濃縮咖啡，顧客同咖啡師交談，而他們點(diǎn)的咖啡正在手工制作中……這一過程看起來簡(jiǎn)單又平常，而星巴克每周都在精心為超過1億位顧客服務(wù)。

“我們世界級(jí)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，每天都在突破創(chuàng)新。團(tuán)隊(duì)勇于發(fā)明創(chuàng)造，對(duì)知識(shí)充滿好奇，并全身心投入，幫助星巴克打造越來越好的用戶體驗(yàn)，而技術(shù)的作用越來越關(guān)鍵。我們所做的每項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新，都以打造顧客關(guān)系為核心，我們關(guān)注每時(shí)每刻，每個(gè)人、每杯咖啡以及他所在環(huán)境的關(guān)系。”星巴克首席技術(shù)官 Gerri Martin-Flickinger 說。

在微軟的幫助下，星巴克通過云計(jì)算、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)造了更加個(gè)性化、無縫銜接的顧客體驗(yàn)。

通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)為顧客帶來更相關(guān)的推薦

星巴克采用了強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)，為星巴克手機(jī)應(yīng)用的用戶帶來更個(gè)性化的體驗(yàn)。強(qiáng)化學(xué)習(xí)是機(jī)器學(xué)習(xí)的一種，讓系統(tǒng)能夠基于外部反饋在無法預(yù)測(cè)的復(fù)雜環(huán)境中做決策。

星巴克通過在微軟 Azure 智能云上建立強(qiáng)化學(xué)習(xí)平臺(tái)，幫助用戶在手機(jī)應(yīng)用中獲得定制點(diǎn)餐建議。這一技術(shù)加上星巴克數(shù)據(jù)科學(xué)家的努力，讓 1600 萬 Starbucks Rewards 活躍顧客收到了手機(jī)應(yīng)用上體貼周到的建議——平臺(tái)會(huì)根據(jù)本地商店庫(kù)存、受歡迎的產(chǎn)品、天氣情況、時(shí)刻、社群偏好、歷史訂單等數(shù)據(jù)推薦食物和飲品。

“這就如同與咖啡師交了朋友，每個(gè)顧客都受到的同樣的關(guān)懷，得到了來自我們數(shù)字化平臺(tái)的個(gè)性化推薦。”星巴克負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析的高級(jí)副總裁 Jon Francis 說。

這項(xiàng)技術(shù)很快將用于星巴克汽車餐廳

個(gè)性化意味著顧客更可能獲得自己喜歡的推薦。如果一個(gè)顧客一直都點(diǎn)不含奶的飲料，平臺(tái)就可以推測(cè)顧客偏好不含奶食品和飲料，并避免推薦含奶食品和飲料。本質(zhì)上說，強(qiáng)化學(xué)習(xí)讓手機(jī)應(yīng)用更加了解每個(gè)用戶。由機(jī)器做出推薦，最終目的是個(gè)性化的交互。

現(xiàn)在，星巴克希望將這一技術(shù)擴(kuò)展到汽車餐廳。

“作為一個(gè)工程和技術(shù)組織，我們正在興奮追求一個(gè)領(lǐng)域——通過數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化顧客和合作伙伴的體驗(yàn)。使用數(shù)據(jù)對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用的個(gè)性化體驗(yàn)的打造非常關(guān)鍵，現(xiàn)在我們還要利用數(shù)據(jù)提高汽車餐廳的體驗(yàn)。” Martin-Flickinger 說。

由于汽車餐廳沒有用戶在移動(dòng)端的歷史點(diǎn)餐記錄，星巴克針對(duì)汽車餐廳的技術(shù)，將基于店鋪的交易記錄及其他店鋪的400多項(xiàng)個(gè)性化推薦標(biāo)準(zhǔn)。這些推薦將自動(dòng)呈現(xiàn)在顧客點(diǎn)餐用的電子菜單上，為他們清晰的提供個(gè)性化建議。星巴克現(xiàn)在正在西雅圖的 Tryer Center 創(chuàng)新中心測(cè)試這項(xiàng)技術(shù)，計(jì)劃很快推出。

Francis 說，強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)會(huì)在星巴克的許多其他應(yīng)用中扮演重要的角色。“無論顧客在哪里，無論在店里、汽車上還是在手機(jī)應(yīng)用里，我們都要通過機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能理解并預(yù)測(cè)他們的個(gè)人喜好。” Martin-Flickinger 說。“機(jī)器學(xué)習(xí)在其中也扮演了重要角色，包括如何考慮店鋪設(shè)計(jì)，與合作伙伴交涉，將文件檔案最優(yōu)化，以及為咖啡師安排日程。這一技術(shù)將用于我們業(yè)務(wù)的方方面面。”

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓咖啡制作流程更順暢

每個(gè)星巴克店鋪陳列了許多臺(tái)設(shè)備，比如咖啡機(jī)、磨豆機(jī)、攪拌機(jī)，每天必須工作約16小時(shí)。這些設(shè)備無論哪個(gè)出了故障，店鋪都得急忙撥打維修電話，并承擔(dān)高額的維修成本，更重要的是，這樣一來星巴克很難實(shí)現(xiàn)為顧客提供持續(xù)高質(zhì)量的服務(wù)這一基本目標(biāo)。

“任何時(shí)候，我們都可以為合作伙伴和顧客之間創(chuàng)造更多聯(lián)系 ，我們想要不斷探索，表現(xiàn)活躍，”星巴克全球設(shè)備副總裁 Natarajan Venkat Venkatakrishnan 說。“我們的機(jī)器是幫助合作伙伴制作獨(dú)特飲品的關(guān)鍵設(shè)備，確保它們正常工作至關(guān)重要。”

為了減少設(shè)備故障，并在云端安全連接設(shè)備，星巴克正與微軟合作部署 Azure Sphere 技術(shù)，保證商店中互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備安全可靠。

每制作一杯濃咖啡，IoT 機(jī)器將搜集十幾個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，如咖啡豆種類、咖啡溫度，每 8 小時(shí)將產(chǎn)生超過 5 兆字節(jié)的數(shù)據(jù)。

微軟與星巴克合作，開發(fā)了一種名為“監(jiān)護(hù)模塊(Guardian Module)”的外部設(shè)備，以便將各個(gè)設(shè)備與 Azure Sphere 連接，從而安全地收集數(shù)據(jù)，積極識(shí)別障礙。

通過這一解決方案，星巴克可以直接向機(jī)器發(fā)送更新的咖啡食譜，而不是像從前那樣每年許多許多次手動(dòng)發(fā)送到各個(gè)店鋪。現(xiàn)在，只需要點(diǎn)一個(gè)按鈕，食譜就可以從云端安全地傳遞到 Azure Sphere 支持的設(shè)備。

“從前我們得跑到近 80 個(gè)市場(chǎng)的 3 萬多家商店去挨個(gè)更新食譜，現(xiàn)在我們一鍵發(fā)送食譜，大大節(jié)省了成本，這么做非常明智。” 星巴克全球零售及云端及核心服務(wù)資深副總裁 Jeff Wile 表示。

Wile 說，星巴克使用 Azure Sphere 最重要的目標(biāo)，是將被動(dòng)性維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)見性方案，在問題出現(xiàn)之前就解決它。更長(zhǎng)遠(yuǎn)來看看，星巴克還可以利用 Azure Sphere 管理庫(kù)存和訂貨，并鼓勵(lì)設(shè)備供應(yīng)商為未來的產(chǎn)品提供解決方案。

使用區(qū)塊鏈，與顧客共享咖啡之旅

星巴克正在創(chuàng)建一條從農(nóng)場(chǎng)到杯子的咖啡全程可追溯機(jī)制，把喝咖啡與種咖啡的人連接起來。

在星巴克的手機(jī)應(yīng)用中，顧客不但可以了解袋裝咖啡的產(chǎn)地，星巴克對(duì)咖啡農(nóng)提供的支持，而且還有包括咖啡豆烘制的地點(diǎn)和時(shí)間，以及味道說明等信息。

其實(shí)對(duì)于星巴克來說，負(fù)責(zé)任的采購(gòu)，追溯咖啡原產(chǎn)地并不是最新舉措。僅去年一年，星巴克就與超過 38 萬的咖啡農(nóng)場(chǎng)開展的相關(guān)合作。

數(shù)字化和實(shí)時(shí)追溯不僅讓顧客更多了解咖啡豆，對(duì)于咖啡農(nóng)來說，了解出產(chǎn)的咖啡豆究竟銷向何處甚至更為重要和區(qū)別化其他同類產(chǎn)品的潛在價(jià)值。

依托微軟 Azure 區(qū)塊鏈服務(wù)，星巴克實(shí)現(xiàn)了這一咖啡供應(yīng)鏈參與者全程透明可追溯的需求。運(yùn)輸、生產(chǎn)加工的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)被清晰記錄，并實(shí)現(xiàn)信息共享，不可篡改。

“高質(zhì)量保證對(duì)于手工制作的飲料非常重要。產(chǎn)品背后的故事、人、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)相互的關(guān)聯(lián)、以及人性化的思考都激勵(lì)著我們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的不斷提升。”星巴克全球高級(jí)副總裁 Michelle Burns 說，“這種透明可追溯的方式讓顧客可以了解到在我們這里享用的咖啡是經(jīng)由許多人精心投入的結(jié)果。”

星巴克數(shù)字可追溯已經(jīng)在今年三月召開的年度股東大會(huì)上面向股東進(jìn)行了預(yù)覽，并最終會(huì)向顧客開放使用。

位同樣服務(wù)于美國(guó)本土零售業(yè)企業(yè)的開發(fā)者對(duì)極客公園記者表示：星巴克IoT化的這十條法則足夠具象且凝練，幾乎可以套用在所有傳統(tǒng)零售行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)化改革當(dāng)中，從一個(gè)技術(shù)人員角度看，他認(rèn)為最終成敗只在于決心是否夠大，以及簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)運(yùn)算是否算的明白。