隨著網絡與移動裝置的普及，消費者愈來愈容易隨時上網比價、查詢商品與服務口碑，以及從省卻實體店租的網絡商店中購買到更便宜的商品，使實體零售業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)與壓力日增。

為應對消費型態(tài)的轉變，許多實體零售店紛紛朝體驗化與科技化轉型，政府在2016年下半年推出“智能商業(yè)服務應用推動計劃”，做為物聯(lián)網應用示范場景之一。

智能商業(yè)其實就是應用物聯(lián)網(連網的智能裝置)、云端、大數據等技術與創(chuàng)新服務模式，幫助業(yè)者實現(xiàn)精準營銷，這也是阿里巴巴集團創(chuàng)辦人馬云所謂的“新零售”—“在線、線下整合+智能物流”。

在物聯(lián)網的世界里，零售、物流等服務業(yè)可運用網絡與各種新科技，去記錄、感測、辨識消費者購物旅程中的行為軌跡，而這些數字化軌跡數據經由云端儲存、數據運算、行為分析后，幫助業(yè)者可掌握消費者偏好，并進一步預測其需求，再進行精準化營銷與服務。

此外，借助分析個別消費行為所累積出的大數據，業(yè)者又可準確掌握市場趨勢與需求，不僅能更精準掌握進銷存退，又可反饋給中上游的品牌商與制造商，促成精準研發(fā)與生產，形成“CtoB”新產銷型態(tài)。

隨著網絡與移動裝置的普及，消費者愈來愈容易隨時上網比價、查詢商品與服務口碑，以及從省卻實體店租的網絡商店中購買到更便宜的商品，使實體零售業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)與壓力日增。

事實上，商業(yè)在演化過程，科技應用輔助一直扮演不可或缺的角色，助業(yè)者在營運面與服務面解決問題、提高效率。近年隨智能科技的迅速發(fā)展，及消費環(huán)境變化多端，可預期科技在商業(yè)應用的角色也會愈來愈重要，企業(yè)不可不知。

商研院為幫助服務業(yè)跟上智能化趨勢，先為零售業(yè)與物流業(yè)設計出其智能化指標，讓業(yè)者能掌握智能商業(yè)的科技應用范疇，并可做為未來產業(yè)調查與企業(yè)診斷工具的發(fā)展基礎，供業(yè)者自評以發(fā)掘科技應用缺口;而業(yè)者可配合本身的資源與策略目標，再導入適切的智能科技與創(chuàng)新服務，避免盲目投資科技的狀況。

以零售業(yè)的智能化而言，科技的導入，有助于企業(yè)在營運面精準掌握進銷存退，降低存貨過多或不足的風險，也能對消費者進行個人化的推送促銷，提高交易機率。

在購物環(huán)境的設計管理上，透過科技應用，也有助于達到高效、節(jié)能、優(yōu)化體驗的效果;在服務面善用科技，則可滿足消費者信息需求、提供虛實互導的消費方式、透過網絡社群經營增加與消費者互動來提高滿意度，同時借助科技利用時所記錄的數字化數據做更有效的市場信息分析應用。

就物流業(yè)的智能化來看，除在營運上可采用訂單管理系統(tǒng)(OMS )或倉庫管理系統(tǒng)(WMS)輔助進銷存退的控管、與客戶進行電子數據交換(EDI)進行串接外，使用智能排單系統(tǒng)提供物流人員配送路線建議、利用自動化倉儲系統(tǒng)(AS/RS)等人機協(xié)作的智能揀貨系統(tǒng)，以及透過大數據分析掌握市場需求等，都是產業(yè)趨勢。

在服務上，可透過智能傳感器對低溫冷鏈商品進行全程監(jiān)控以確保物流質量;在代收轉付業(yè)務上提供無現(xiàn)金的金流服務、借助全自動化分裝和包裝幫客戶提高效率與精確度，以及導入自動化顧客服務系統(tǒng)(如人工智能App)降低客服負擔等。

目前中國多數的零售業(yè)與物流業(yè)仍維持較傳統(tǒng)的經營模式，根據初步的抽樣了解，即使是中大型的業(yè)者，在智能化指針的分數上，零售業(yè)與物流業(yè)平均而言都還不高。企業(yè)如何善用科技與創(chuàng)新模式來應對，將是必須思考的重要課題。