近日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合舉辦的“2010年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”評(píng)選活動(dòng)揭曉，創(chuàng)維集團(tuán)被評(píng)為“2010年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”評(píng)選活動(dòng)是由國(guó)家知名媒體中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)主辦，參加評(píng)選企業(yè)必須同時(shí)符合以下幾大條件：一是企業(yè)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、售后服務(wù)方面工作優(yōu)秀服務(wù)理念明確、服務(wù)措施完善、服務(wù)水平較前期有明顯提高；二是企業(yè)在2009年11月至2010年10月底期間投訴解決率為100%；三是企業(yè)在中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)無(wú)重大服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量事故曝光；四是企業(yè)產(chǎn)品“三包”標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家有關(guān)規(guī)定或領(lǐng)先于行業(yè)水平。
隨著人們生活水平的提升，用戶對(duì)家用電器的服務(wù)需求也越來(lái)越高，售后服務(wù)也成了贏得服務(wù)口碑的重要途經(jīng)之一，記者在創(chuàng)維集團(tuán)的采訪過程中，發(fā)現(xiàn)了其一些卓有成效的作法：
在服務(wù)硬件設(shè)施方面，創(chuàng)維集團(tuán)投入巨資升級(jí)、改造了其呼叫中心，目前，300座席的呼叫中心已順利投入運(yùn)行，呼叫中心的提升，優(yōu)化了在線接聽安裝、調(diào)試、維修、咨詢及投訴服務(wù)。此外，還進(jìn)一步拓展信息受理渠道，推廣多種顧客在線自助服務(wù)方式，規(guī)劃升級(jí)客服網(wǎng)站等，這些舉措都極大的滿足廣大消費(fèi)者的需求。
在顧客服務(wù)需求解決流程方面，創(chuàng)維立足于顧客導(dǎo)向，規(guī)范和定義了用戶服務(wù)需求、服務(wù)過程控制與服務(wù)績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)及時(shí)性作為重要的考核指標(biāo)，保障了從用戶需求受理、服務(wù)過程監(jiān)控到用戶滿意度評(píng)估、顧客關(guān)懷的全流程順暢運(yùn)行。
在及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度方面，創(chuàng)維建立了完善的顧客投訴處理機(jī)制：出臺(tái)了《顧客回訪管理》、《投訴管理規(guī)范》等文件，規(guī)范了一線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以顧客滿意度為重點(diǎn)調(diào)整了各級(jí)服務(wù)員工的績(jī)效考評(píng)方式。實(shí)施了每月的從個(gè)人、辦事處、分公司到特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度、表?yè)P(yáng)激勵(lì)等通報(bào)制度，采用各種方法努力調(diào)動(dòng)一線員工的積極性和服務(wù)意識(shí)。
創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)蹇永彪表示：此次榮譽(yù)的獲得，充分表明了廣大消費(fèi)者和國(guó)家級(jí)媒體對(duì)創(chuàng)維服務(wù)工作的極大肯定，創(chuàng)維將以此為動(dòng)力，牢固樹立“一切以消費(fèi)者為導(dǎo)向”的思想，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更及時(shí)、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。