董莉
近年來，國內(nèi)冰箱市場服務(wù)大戰(zhàn)打得火熱異常，自2009年美菱率先承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”以來，以美的、海爾、新飛為首的國內(nèi)各大品牌紛紛跟進(jìn)，相繼推出了長達(dá)12年的保修服務(wù)政策，一時間戰(zhàn)火四燃，超長服務(wù)的內(nèi)容也有力的攪動了冰箱服務(wù)市場。
在這場熱鬧的服務(wù)升級戰(zhàn)中，各大品牌推出的超長服務(wù)政策，無一例外均適用于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，而對于其它產(chǎn)品仍采取了國家規(guī)定的“整機(jī)一年、主要部件三年”的保修政府。對此，記者感到困惑，為何冰箱保修政策出現(xiàn)了巨大的城鄉(xiāng)差異？超長服務(wù)的背后是否又有相關(guān)的配套措施為支撐？
下鄉(xiāng)“捧紅”冰箱服務(wù)
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖告訴《中國企業(yè)報》記者，冰箱領(lǐng)軍企業(yè)之所以一致對下鄉(xiāng)產(chǎn)品作出延長保修期限的承諾，與其在三四級市場的開發(fā)程度密切相關(guān)。這些冰箱企業(yè)常年征戰(zhàn)一二級市場，并未專注于農(nóng)村市場的拓展開發(fā)，因此造成銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等軟硬件方面的準(zhǔn)備不足，成為開拓下鄉(xiāng)市場的“軟肋”。
隨著下鄉(xiāng)政策的全面鋪開，農(nóng)村市場成為了各大品牌的必爭之地，在農(nóng)村市場的銷量也日益增多?！爱a(chǎn)品銷售出去以后，自然就要求企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)做支撐。”王巖表明。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼也表示，“今年政策市效果明顯，家電下鄉(xiāng)是當(dāng)前家電產(chǎn)品銷售的重頭戲。上一階段，冰箱企業(yè)通過促銷手段對農(nóng)村市場進(jìn)行了有力的開發(fā)，現(xiàn)階段的重點(diǎn)則順理成章的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的售后服務(wù)保障上來。”
“另外，國家在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的招標(biāo)過程中，對冰箱產(chǎn)品的售后服務(wù)保障也做出了要求和規(guī)定，中標(biāo)產(chǎn)品必須合乎國家設(shè)定的服務(wù)要求?！蓖鯉r補(bǔ)充道。
與國產(chǎn)品牌步調(diào)一致，大唱服務(wù)凱歌不同，在中國市場打拼已久的外資品牌集體緘默。西門子、松下、三星、LG都“認(rèn)真遵守”國家三包政策的有關(guān)規(guī)定，對本土大軍激烈的服務(wù)升級大戰(zhàn)淡然處之，保持了一貫低調(diào)、冷靜的姿態(tài)。
對此，王巖表示，“由于管理高層對國內(nèi)以舊換新、家電下鄉(xiāng)政策不敏感，外資品牌進(jìn)入家電下鄉(xiāng)市場普遍較晚，產(chǎn)品銷售及服務(wù)力度都相對弱勢。但是隨著下鄉(xiāng)巨大商機(jī)日益顯現(xiàn)，外資品牌也會對三四級市場加以重視?！?br /> 承諾噱頭大于內(nèi)容？
比起敢于“夸口”的勇氣，更為重要的是讓做出的承諾切實(shí)兌現(xiàn)，切勿淪為“竹籃打水一場空”。在業(yè)內(nèi)人士看來，各大冰箱企業(yè)相繼“揮刀”延長保修服務(wù)期限，難免會被扣上“服務(wù)營銷”手段的帽子。
奧維咨詢白電部高級經(jīng)理陳軍認(rèn)為，目前冰箱企業(yè)相繼延長保修服務(wù)主要是作為一種營銷宣傳手段，實(shí)際的可操作性和實(shí)施的必要性值得商榷。
陳鋼也指出，家電產(chǎn)品到了相應(yīng)的使用期限，應(yīng)該適時的進(jìn)行更換以保證產(chǎn)品的使用性能及安全，并不主張“一修再修”?！疤峁^度服務(wù)’并不是解決產(chǎn)品故障問題的最好方式?！标悇偙硎?。
“產(chǎn)品售后服務(wù)的作用概括起來有兩點(diǎn)，一是提升產(chǎn)品質(zhì)量，二是促進(jìn)更好的銷售。同時服務(wù)也是今后各大品牌競爭的重點(diǎn)之一。”王巖認(rèn)為。據(jù)了解，目前家電服務(wù)維修協(xié)會正在制定起草《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)體系的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)政策提供統(tǒng)一硬性的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
對于家電售后服務(wù)未來的走向和趨勢，陳剛表示，“服務(wù)是一種高層次的競爭，與技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、品牌擴(kuò)張相配合，將成為今后冰箱企業(yè)重點(diǎn)發(fā)力的一部分?！?