——color="#000000">日前，中國電信集團公司通過電視電話會議的方式，將全國電信服務工作會開
到了全國31個省區(qū)市、338個地市、2000個縣級電信企業(yè)。中國電信集團公司總經(jīng)理周德強提出的
“用戶至上，用心服務”八字方針，使在座的與會人員充分體會到中國電信集團公司狠抓服務的決
心。

——color="#000000">周總首先提出了“三個必須”的服務目標：必須下大力氣解決服務問題，盡快
改變服務形象，提高企業(yè)的社會美譽度；必須在即將到來的新世紀向社會展現(xiàn)嶄新的服務形象，體
現(xiàn)出與中國電信企業(yè)實力、網(wǎng)絡規(guī)模、技術(shù)層次相適應的服務能力、服務水平，體現(xiàn)出新電信、新
服務、新形象的風采；必須盡快實現(xiàn)與世界電信服務水平的接軌，在挑戰(zhàn)全球性的通信領(lǐng)域競爭中
贏得主動權(quán)，實現(xiàn)集團公司提出的用五年左右的時間，把中國電信發(fā)展成為能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實
力的、具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團的奮斗目標。

——color="#000000">周德強一針見血地指出了中國電信目前存在的熱點問題，諸如用戶投訴的話費
爭議，前臺服務不規(guī)范，用戶對前臺營業(yè)人員服務態(tài)度、服務技能不滿意，首問負責制還沒有很好
落實，用戶投訴問題不能得到滿意解決等。他指出，存在這些問題主要原因涉及到思想認識、服務
觀念、領(lǐng)導與職工的責任心、企業(yè)管理、內(nèi)部流程、監(jiān)督檢查機制、職工隊伍等七個方面。其最本
質(zhì)、最關(guān)鍵的問題是各級領(lǐng)導干部對服務的認識與市場經(jīng)濟還有較大的差距，多年來形成的重建
設、輕服務的粗放型的觀念沒有得到根本解決，用戶至上的觀念尚未真正樹立起來。周總指出，中
國電信服務的最大問題是觀念轉(zhuǎn)變落后于形勢發(fā)展。

——color="#000000">周總指出，中國電信必須不斷地轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高對服務工作的認識，加大
抓服務工作的力度和深度。在服務上，必須強化四個觀念：

——color="#000000">——牢固樹立用戶至上的觀念。要贏得市場競爭的主動權(quán)，就必須改變“官
商”作風、“老大”作風。必須充分認識企業(yè)的發(fā)展都源于市場、源于用戶，市場是我們的根基，
用戶是我們的衣食父母。樹立用戶至上觀念就是要求我們時刻心存用戶、心系用戶，做任何事情，
都要為用戶著想，都要考慮用戶的需求，從點滴入手，從小事做起，從方便用戶的角度不斷調(diào)整業(yè)
務流程，改進辦事程序。

——color="#000000">——牢固樹立用心服務的觀念。服務無止境，用戶需求無止境。要堅持高質(zhì)量
的服務標準，用我們的真心換取用戶的真情，贏得用戶對企業(yè)的忠誠度。要急用戶所急、想用戶所
想，把社會反映的熱點問題作為服務工作的重點問題，不斷創(chuàng)新服務方式和服務手段，不斷推出品
牌工程、形象工程。要主動了解用戶的需求，主動了解服務工作中存在的問題，主動解決自身的問
題，以增強與用戶的親和力。要正確對待社會輿論的監(jiān)督、批評，正確對待用戶的投訴，把“社會
滿意不滿意，用戶滿意不滿意”作為評判我們服務工作的重要標準。

——color="#000000">——牢固樹立全員服務的觀念。要把服務工作當作全局性的重要工作來抓。服
務工作決不僅僅是一線人員、窗口服務人員的事，決不僅僅是經(jīng)營服務部門的事。改善服務必須全
局動員，分工協(xié)作，黨政工團齊抓共管。各公司主要領(lǐng)導要親自掛帥。要充分估計服務工作的長期
性、艱巨性和復雜性。要充分認識到中國電信作為一個整體的品牌形象，需要中國電信的每一位員
工、每一個企業(yè)去細心呵護，去不斷地為之增光添彩。

——color="#000000">——牢固樹立服務就是效益的觀念。改善服務，提高質(zhì)量，樹立良好的品牌形
象，對于企業(yè)面向市場、開拓市場、贏得用戶、在市場競爭中爭取更大的主動權(quán)，對于提高企業(yè)經(jīng)
濟增長的質(zhì)量和效益，都將起到至關(guān)重要的作用。服務不好，則會嚴重失去用戶、丟失市場，失去
企業(yè)發(fā)展的價值鏈、利潤鏈。

——color="#000000">周德強總經(jīng)理提出，牢固樹立用戶至上、用心服務的觀念，就要建立服務新機
制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。為此，他提出了九個方面的要求。一要加強領(lǐng)導，狠抓落實。
各級電信公司的主要領(lǐng)導，作為服務工作的第一責任人，要高度重視服務工作，把服務工作放在與
經(jīng)營、建設同等重要的位置，用心抓管理，用心抓服務，親自過問，狠抓落實。要以用戶滿意為主
要標準，改變考核辦法，加大服務工作在績效考核中的分量，對出現(xiàn)嚴重服務問題的，實行一票否
決。二要實行以本地網(wǎng)為中心的計費賬務集中管理。要規(guī)范計費賬務管理流程，把好計費賬務管理
的數(shù)據(jù)采集、過濾、分析、稽核、質(zhì)檢等各道關(guān)口，把問題解決在內(nèi)部，保護用戶的利益，減少話
費爭議。三要建立以本地網(wǎng)為中心的集中維護管理體系。地市網(wǎng)管中心或集中維護網(wǎng)管中心要作為
網(wǎng)絡維護的第一責任人切實負起責任。四要繼續(xù)抓好首問負責制的落實工作。切實做到思想落實、
組織落實、責任落實、管理落實、獎罰落實，把握好用戶投訴咨詢的受理、處理、答復、回訪四個[!--empirenews.page--]
環(huán)節(jié)。對客戶查詢、爭議或投訴，要以良好的態(tài)度正確對待，堅決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。五要轉(zhuǎn)換機
制，切實改變用工、分配制度。要結(jié)合用工、分配制度改革，建立服務工作的激勵、約束機制。要
通過推行崗位考核、競聘上崗、社會招聘、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，把服務素質(zhì)差，用戶反映強烈的營業(yè)人員及
時調(diào)離。要積極推行各種形式的經(jīng)濟責任制，把服務質(zhì)量、服務技能與職工收入緊密掛鉤。六要加
強前臺與后臺、經(jīng)營服務和網(wǎng)絡運行維護部門的協(xié)作配合，完善后臺支撐體系。七要大力推行全員
培訓、持續(xù)培訓。今后凡是總部出臺的各項改善服務的措施、管理的規(guī)定都要加強全員培訓，培訓
好后再向社會推出。八要做好大客戶的服務工作。繼續(xù)完善集團公司、省電信公司、地市公司和縣
（市）局四級大客戶服務體系。要實行項目經(jīng)理負責制，做到責任到人、包干到人，實行“一點受
理”、“一站服務”。九要完善內(nèi)外監(jiān)督、檢查機制。要根據(jù)當?shù)厍闆r建立相應的服務質(zhì)量稽查隊
伍，形成上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的服務質(zhì)量檢查體系。