隨著電信重組的完成，固網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的基本形成，根據(jù)
“二八理論”，大客戶無疑將成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何競(jìng)爭(zhēng)？對(duì)于大客戶而言，價(jià)格往往是最后考慮
的一個(gè)因素，而服務(wù)的好壞則直接決定大客戶最終的“倒向”。中國網(wǎng)通集團(tuán)深諳此道。8月20
日，中國網(wǎng)通集團(tuán)與香港電訊盈科聯(lián)手推出“京港超級(jí)專線”。兩天后，專門服務(wù)于大客戶的中國
網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)中心在北京正式成立。這一系列舉動(dòng)，似乎都預(yù)示著：針對(duì)大客戶的
“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”拉開了序幕。中國網(wǎng)通集團(tuán)如何認(rèn)識(shí)“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”？將以什么樣服務(wù)舉措保住并贏得
大客戶？日前中國網(wǎng)通集團(tuán)副總裁冷榮泉向記者作了解答。


記者（以下簡稱記）：據(jù)說，中國網(wǎng)通集團(tuán)的大客戶服務(wù)
中心將與北京通信的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)合署辦公，這樣做是出于什么考慮？這是改進(jìn)服務(wù)的一種體現(xiàn)
嗎？


冷榮泉副總裁（以下簡稱冷）：以前，中國電信集團(tuán)公司
的大客戶服務(wù)中心與北京市通信公司的大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)是分開的。但北京大多數(shù)的大客戶同時(shí)又是
全國性的大客戶，這些客戶要辦理業(yè)務(wù)時(shí)常常不知是找集團(tuán)公司還是找北京通信公司。因此，從方
便客戶的角度出發(fā)，我們決定將兩者合二為一，“一個(gè)窗口對(duì)外”，這樣做也可以減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工
作量，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。它體現(xiàn)了中國網(wǎng)通集團(tuán)“競(jìng)合贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力
量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的理念。


當(dāng)然，這個(gè)大客戶服務(wù)中心也不僅僅是為全國性的大客戶
服務(wù)。中心內(nèi)部分集團(tuán)客戶服務(wù)部、星級(jí)客戶服務(wù)部、運(yùn)營商服務(wù)部、綜合服務(wù)部和技術(shù)支持部五
大部門，其中集團(tuán)客戶服務(wù)部專門負(fù)責(zé)全國性的大客戶，星級(jí)客戶服務(wù)部則負(fù)責(zé)只在北京的大客
戶。


記：新成立的大客戶服務(wù)中心，與以往相比，有什么新的
服務(wù)？此外，您是如何認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)問題的？


冷：在服務(wù)方面，我們繼續(xù)推行“客戶代表派駐制”。大
客戶服務(wù)中心的客戶經(jīng)理對(duì)外代表集團(tuán)公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，以更快、更好地滿足客戶的需求。同
時(shí)，我們還將對(duì)“金牌”客戶實(shí)行“雙重服務(wù)制”，即不僅客戶經(jīng)理要定期走訪大客戶并做好大客
戶服務(wù)工作，同時(shí)，每個(gè)大客戶還將對(duì)應(yīng)集團(tuán)公司的一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)也將與大客戶保
持溝通與交流。此外，我們還新推出了“金色通道”（GOLDLINK）服務(wù)。事實(shí)上，推出“金色通
道”服務(wù)，是在專線服務(wù)上引入服務(wù)質(zhì)量等級(jí)（SLA）的一種嘗試?！敖鹕ǖ馈狈?wù)對(duì)大客戶提
供省級(jí)以上節(jié)點(diǎn)的不同等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全保障，從而可以滿足不同客戶的不同需求。前幾天我們剛剛
開通的“京港超級(jí)專線”，就承諾提供100％的電路可用率的服務(wù)，這可以說是“金色通道”服務(wù)
的開端。


關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)，我認(rèn)為，最終必然是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰能提供更
優(yōu)、更好的服務(wù)，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵
在后臺(tái)支撐。目前，我們正在加緊建設(shè)內(nèi)部的支撐服務(wù)體系，就是為了給包括大客戶在內(nèi)的所有客
戶提供更好的服務(wù)。


記：據(jù)了解，作為固網(wǎng)主要業(yè)務(wù)收入之一的固網(wǎng)長途業(yè)務(wù)
收入呈下降趨勢(shì)，您認(rèn)為固網(wǎng)運(yùn)營商今后的業(yè)務(wù)收入主要靠什么？


冷：在固定電話用戶達(dá)到1億戶以前，在本地網(wǎng)規(guī)模還不是
很大的時(shí)候，有“國際補(bǔ)長話，長話補(bǔ)市話”之說。然而，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素的影響，長話收入
的下降是必然的，再加上本地網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和完善，本地網(wǎng)電話業(yè)務(wù)收入將占很大比例。隨著電話
普及率的進(jìn)一步提高，固網(wǎng)靠投資拉動(dòng)的高速增長時(shí)期已經(jīng)過去，固網(wǎng)發(fā)展將進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)增長的
時(shí)期。在這種情況下，今后，固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入將主要依靠基于固話上的增值服務(wù)，比如目前信息服
務(wù)、呼叫中心等增值業(yè)務(wù)已呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。此外，還有我們正在為工商行提供的統(tǒng)一號(hào)碼
（95×××）服務(wù)，也是一項(xiàng)很好的增值服務(wù)。這種服務(wù)一方面為銀行提升了服務(wù)水平，增加了業(yè)
務(wù)量，一方面增加了運(yùn)營商的話務(wù)量，同時(shí)也為客戶提供了新的服務(wù)方式的選擇。其實(shí)，像這種能
實(shí)現(xiàn)“雙贏”或“多贏”的增值服務(wù)還有很多。


摘自《人民郵電報(bào)》