2月11日，媒體報(bào)道了北京石先生遭遇的怪事。他把用了一年的不限時(shí)包月寬帶換成了每月40小時(shí)的套餐，新業(yè)務(wù)從2月1日起正式生效。4日凌晨3時(shí)左右，石先生家因欠費(fèi)被切斷了網(wǎng)絡(luò)，欠費(fèi)金額為296元。即使每天24小時(shí)、連續(xù)4天持續(xù)上網(wǎng)，也不過(guò)花掉288元，何況還有40小時(shí)的套餐含量。

對(duì)此，中國(guó)聯(lián)通客服給出了一個(gè)解釋：“客戶在2月份生效新業(yè)務(wù)時(shí)，需要在1月最后一天上網(wǎng)結(jié)束時(shí)，斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。如果沒(méi)有這么做，網(wǎng)絡(luò)保持連接直到2月份，那么這將作為一整段時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，并且按照2月份的業(yè)務(wù)內(nèi)容，計(jì)入2月份的資費(fèi)。”還說(shuō)“首先是該用戶將原本的不限時(shí)包月業(yè)務(wù)改成了限時(shí)的，其次是用戶忘記了關(guān)掉路由器，導(dǎo)致系統(tǒng)一直默認(rèn)其在上網(wǎng)。”⑴即便網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)路由器在上網(wǎng)，到了2月1日是否也該執(zhí)行用戶的計(jì)時(shí)產(chǎn)品呢？

一家大電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)此解釋，讓我覺(jué)得很可笑。我們知道，用戶選擇新套餐從下月起生效，而石先生之前用的是不限時(shí)包月套餐。也就是說(shuō)2月1日零時(shí)按計(jì)時(shí)40小時(shí)的套餐。即使石先生在1月31日24點(diǎn)還在上網(wǎng)，都不影響聯(lián)通執(zhí)行用戶選擇的新套餐，2月的計(jì)時(shí)套餐與此前資費(fèi)套餐毫無(wú)關(guān)系。這也是很容易理解的。而聯(lián)通確歸結(jié)為“該用戶采用路由器上網(wǎng)，從2011年1月28日21:42:26開(kāi)始至2月3日16:35:46一直未斷網(wǎng)，因此，計(jì)算時(shí)長(zhǎng)實(shí)際上前后延續(xù)了7天，而并非從1月28日21:42:26開(kāi)始至1月31日止。”⑵

對(duì)于用戶使用的路由器。因路由器是與電腦關(guān)聯(lián)上網(wǎng)的，計(jì)費(fèi)當(dāng)然執(zhí)行用戶選擇的寬帶套餐。即使用戶一直開(kāi)著路由器亦如此。

筆者也是聯(lián)通的長(zhǎng)期用戶，一直在用聯(lián)通的寬帶包年套餐。1月15日，我也辦理了聯(lián)通包年2M全能套餐。月底則看到了北京聯(lián)通宣傳彩頁(yè)，說(shuō)從1月-3月31日,客戶辦理全能套餐,并選擇寬帶包年2M以上產(chǎn)品贈(zèng)送購(gòu)物卡200元。因未得到贈(zèng)送。據(jù)此致電10010咨詢，客服人員說(shuō)，“該活動(dòng)從1月20日開(kāi)始，只能抱歉啦”。我說(shuō)您們的宣傳資料可沒(méi)這樣講??！用戶選擇套餐并不在乎是否贈(zèng)送，關(guān)鍵是市場(chǎng)宣傳要明確，如果在宣傳資料上顯示1月20日-3月31日，用戶就不會(huì)有怨言。

希望聯(lián)通的服務(wù)切實(shí)從內(nèi)部管理做起，不斷提高和完善電信服務(wù)能力與水平，讓聯(lián)通產(chǎn)品過(guò)硬、讓人信得過(guò)、愿意用。

注釋：

⑴姜煜：《聯(lián)通網(wǎng)費(fèi)穿越時(shí)空：4天上了5天半的網(wǎng)》，《北京日?qǐng)?bào)》2011年2月11日

⑵新浪科技：《聯(lián)通談“4天上網(wǎng)139小時(shí)”事件：實(shí)際計(jì)算7天》，http://tech.sina.com.cn/t/3g/2011-02-11/20455168197.shtml