眾所周知，為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務(wù)，始終是城市軌道交通工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

10月26日電 據(jù)交通運(yùn)輸部網(wǎng)站消息，交通運(yùn)輸部日前印發(fā)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，將于2020年4月1日起施行。

《辦法》提到，近年來，中國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地(不含港澳臺地區(qū)，下同)共有24個省份的35個城市開通運(yùn)營軌道交通，運(yùn)營線路171條，運(yùn)營里程5295公里，2018年城市軌道交通客運(yùn)量約212.8億人次。

從國家層面出臺城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的管理制度，貫徹落實(shí)《意見》和《規(guī)定》關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)要求，對于推動提高城市交通服務(wù)質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感，具有重要作用。

《辦法》共7章43條，包括總則、基礎(chǔ)管理、客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)、乘客行為規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督與提升、附則等章節(jié)。主要內(nèi)容有：

一是明確了客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。從客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系、客運(yùn)人員崗位設(shè)置和配備、車站標(biāo)志標(biāo)識、客運(yùn)組織方案和應(yīng)急預(yù)案、工作協(xié)調(diào)機(jī)制等方面，提出了對運(yùn)營單位客運(yùn)組織的基礎(chǔ)要求。如規(guī)定了城市軌道交通線網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識，車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。

二是明確了客運(yùn)組織的具體要求。從城市軌道交通客運(yùn)組織全過程，對車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站臺秩序維護(hù)、客流控制提出了具體要求，明確了車站公共區(qū)域施工作業(yè)，越站、列車因故在車站停留等非正常情況，以及突發(fā)事件下的客運(yùn)組織要求。如規(guī)定列車退出運(yùn)營前，應(yīng)對車內(nèi)進(jìn)行巡視，確認(rèn)無乘客滯留后退出運(yùn)營。車站關(guān)閉前，應(yīng)對車站進(jìn)行巡視，播放關(guān)站廣播，確認(rèn)無乘客滯留與物品遺留后關(guān)閉車站。

三是明確了客運(yùn)服務(wù)相關(guān)要求。圍繞乘客出行全過程，明確了城市軌道交通全天運(yùn)營時間、信息服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、購檢票服務(wù)、候車服務(wù)、問詢服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、救助服務(wù)、無障礙服務(wù)、倡議服務(wù)、服務(wù)承諾、投訴處理等的具體要求。如規(guī)定城市軌道交通線路全天運(yùn)營時間不應(yīng)少于15小時，具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動取款機(jī)(ATM)、自動售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備。

四是明確了乘客行為規(guī)范的具體要求。規(guī)定乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，明確了影響運(yùn)營安全的10類禁止性行為，如攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強(qiáng)行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門;擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開關(guān)裝置;在車站、列車內(nèi)吸煙，點(diǎn)燃明火等。以及影響秩序的7類約束性行為，如在車站或者列車內(nèi)涂寫、刻畫或者私自張貼、懸掛物品;推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演;在列車內(nèi)進(jìn)食(嬰兒、病人除外)等。要求乘客在疏散時服從工作人員指揮和引導(dǎo)，提倡文明乘車美德等。

五是建立健全服務(wù)提升機(jī)制。從內(nèi)部管理、社會監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督等方面，建立健全服務(wù)提升機(jī)制。要求城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位建立健全乘客溝通機(jī)制，城市軌道交通運(yùn)營主管部門每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評價，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，不斷促進(jìn)服務(wù)提升。

同時，《辦法》規(guī)定，禁止乘客攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強(qiáng)行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門;乘客不得在列車內(nèi)進(jìn)食(嬰兒、病人除外)，躺臥或踩踏座席等。