國家人工智能戰(zhàn)略《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中提出：促進(jìn)人工智能在證據(jù)收集、案例分析、法律文件閱讀與分析中的應(yīng)用，實現(xiàn)法院審判體系和審判能力智能化。

目前法院已搭建有12368電話熱線平臺，對外提供訴訟咨詢、案件查詢等服務(wù)，主要依賴人工對電話用戶提供服務(wù)；同時通過互聯(lián)網(wǎng)面向公眾提供訴訟指南，法律法規(guī)庫、文書下載等服務(wù)。

建設(shè)AI+智能客服系統(tǒng)，程式化的、重復(fù)性的訴訟咨詢工作可以交給智能客服程序自動應(yīng)對，遇到復(fù)雜的、個性化的用戶提問交轉(zhuǎn)給人工處理，能夠快速響應(yīng)、有效回答用戶提問，可極大地提升用戶滿意度。同時AI+智能客服系統(tǒng)能夠7×24小時同時支持多路并發(fā)查詢服務(wù)，能有效利用人力資源，降低人工成本。

精準(zhǔn)識別用戶咨詢，實時推送答案

AI+智能客服系統(tǒng)，基于人工智能中的自然語言處理技術(shù)，對用戶輸入做問句類型及問點識別、主題詞分析等語義分析，精確識別用戶的實際需求，然后據(jù)此在后臺知識庫中尋找最合適的答案。

后臺知識庫中存有與訴訟程序相關(guān)的答案內(nèi)容、適應(yīng)單個內(nèi)容的多個問句樣本、其它自然語言知識等內(nèi)容。多個問句樣本存在的目的是為了盡可能滿足用戶不同的提問方式，為此系統(tǒng)自帶有不斷積累的公共語言知識，為問答庫中的問答樣本自動擴充相同含義但不同形式的表達(dá)。

雙管齊下，一方面精確分析用戶的訴求，提高準(zhǔn)確率；另一方面擴充系統(tǒng)能識別的樣本，適應(yīng)用戶表達(dá)的多樣性，使得系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糨斎氲脑V訟程序提問精準(zhǔn)高效的返回所需的內(nèi)容。

知識庫標(biāo)注與管理

AI+智能客服系統(tǒng)對民事一審普通訴訟程序，民事簡易、二審、特別、審監(jiān)、督促及公示催告程序，民事執(zhí)行程序，涉外及涉港澳臺民事訴訟程序的特別規(guī)定，商事、金融、知識產(chǎn)權(quán)民事訴訟程序的具體規(guī)定，刑事訴訟程序，行政訴訟及國家賠償程序等幾個方面的訴訟程序的常見問題的樣本搜集、標(biāo)注。同時，系統(tǒng)打通與12368問答記錄的接口，獲取12368的問答記錄數(shù)據(jù)作為問答樣本至問答知識標(biāo)注與管理中做標(biāo)注及處理。

系統(tǒng)支持將用戶錄入及導(dǎo)入的問答樣本進(jìn)行語義分析及擴充后將這些樣本及分析結(jié)果一并送至分析引擎，使得分析引擎能夠基于問答知識提供問答服務(wù)。系統(tǒng)支持語言知識遷移與共享，可從問答內(nèi)容中學(xué)習(xí)問句表達(dá)及據(jù)此生成更多的問句，以優(yōu)化用戶體驗，最大程度的響應(yīng)用戶提問。

系統(tǒng)支持文字、圖片、網(wǎng)頁、音視頻等富文本答案的格式，支持對知識庫條目的增刪查改，并支持在系統(tǒng)上以excel批量導(dǎo)入導(dǎo)出功能。

統(tǒng)計分析、質(zhì)量控制及其他

AI+智能客服系統(tǒng)能夠?qū)τ脩糨斎爰跋到y(tǒng)的響應(yīng)情況進(jìn)行基于訪問時間、響應(yīng)時間、響應(yīng)情況、用戶評價等角度的統(tǒng)計分析，并輸出相應(yīng)的統(tǒng)計報表。

系統(tǒng)支持在質(zhì)檢時可根據(jù)用戶評價例如不滿意的記錄或者在記錄中抽取一定數(shù)量形成一個測試集在批量測試中檢查結(jié)果。系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入測試集，并以圖表方式展示測試結(jié)果，可以科學(xué)的衡量系統(tǒng)的響應(yīng)度、準(zhǔn)確率、召回率等指標(biāo)，為系統(tǒng)效果評估給出依據(jù)。

系統(tǒng)支持管理多個應(yīng)用，使得不同的業(yè)務(wù)部門可制定不同的問答應(yīng)用，保證數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)效果。

系統(tǒng)支持應(yīng)用間的集成關(guān)系，使得公共應(yīng)用的內(nèi)容可以被子應(yīng)用集成，從而避免數(shù)據(jù)的多頭管理，實現(xiàn)復(fù)用，提升效率。

依托在AI領(lǐng)域的多年經(jīng)驗積累，利用大數(shù)據(jù)、自然語言處理、語義識別、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，烽火普天將AI智能技術(shù)應(yīng)用到客服服務(wù)，在湖北某法院訴訟咨詢服務(wù)的實際應(yīng)用中，協(xié)助人工客服處理日益增長的用戶問題，一方面將客服人員從回答簡單重復(fù)提問的繁雜工作中解脫出來，一方面為普通百姓提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加老百姓和政府部門的溝通渠道，提升百姓滿意度。

烽火普天AI+智能客服系統(tǒng)，能基于政務(wù)、公安、司法、電力、旅游等多個行業(yè)客戶的實際業(yè)務(wù)場景，提供個性化人工智能功能定制服務(wù)，助力行業(yè)智慧升級 。