近日，普強千語千尋實時語音分析系統(tǒng)迎來重要更新，此次更新，新增14項服務，優(yōu)化18項功能，進一步強化系統(tǒng)的AI能力，深度契合客服領域需求。結合普強已有的智能語音質檢系統(tǒng)、智能外呼機器人，全方位賦能客服領域，AI正逐漸彰顯價值。

據(jù)不完全統(tǒng)計，當前全國客服話務領域從業(yè)人數(shù)已達到600萬人，并保持著增量發(fā)展，未來該行業(yè)從業(yè)人數(shù)可能達到1000萬人。

對企業(yè)而言，坐席人員流動大，專人培訓所用成本高；客服人員在服務過程中可能會存在因個人經驗不足，難以對突發(fā)高危事件及時處理，導致事件升級，給企業(yè)帶來較大的損失。

對坐席而言，涉及業(yè)務知識點復雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現(xiàn)讓客戶等候的情況，或者出現(xiàn)關鍵點遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實時通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。

隨著“新基建”的提出，給中國的科技發(fā)展帶來新的發(fā)展機遇，人工智能基礎設施面臨全面升級。目前AI已逐漸應用到各行各業(yè)，“AI+行業(yè)”將成為下一輪經濟增長點。

客服中心是人力密集型行業(yè)，是很合適AI應用的場景，多年來，普強基于自研的語音識別、語義理解等基礎AI能力，始終致力于幫助企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心向智能AI呼叫中心轉型升級。普強也一直認為，AI對客服中心而言，是輔助而不是競爭的關系，與人工坐席相互協(xié)同，是相互促進的工作“伙伴”，共同高效完成客戶的訴求。

普強千語千尋實時語音分析系統(tǒng) （HawkEye）就是這樣一位優(yōu)秀的工作“伙伴”。針對話務人員知識點繁多雜亂、專業(yè)服務要求高、資料查找時間長等問題，系統(tǒng)會根據(jù)客戶所提問題自動提示坐席人員相關的業(yè)務知識點，并且實時質檢及提醒異常違規(guī)項，實現(xiàn)高危問題從事后質檢向事中質檢的改變。

普強擁有100%自主知識產權的語音識別引擎，通過獲取實時準確的轉譯通話信息，秒級上屏，助力呼叫中心提升工作效率，改善客戶體驗，助力呼叫中心向一體化、專業(yè)化、智能化轉型。

普強千語千尋實時語音分析系統(tǒng)功能特色

1、對話實時轉譯：通話內容實時轉譯，秒級上屏，輔助坐席及時掌握客戶訴求，時效性高。

2、業(yè)務流程質檢：流程規(guī)范定義，可按照不同的業(yè)務流程自動匹配，滿足監(jiān)管合規(guī)性及質檢要求。

3、風險實時預警：實時監(jiān)測客戶情緒變化，坐席語速語調，幫助坐席提前預警及管理，降低服務風險。

4、應答知識輔助：業(yè)務知識自動彈屏提示，服務知識快速搜索，自動聚類熱點問題，線索發(fā)現(xiàn)，提升服務滿意度。

普強積極響應客戶需求，從解決客戶的實際痛點出發(fā)，此次產品更新還有以下重大技術亮點：

亮點一：采用最新的分布式架構設計，單臺服務器最高支持5，000并發(fā)并已經過項目上線驗證，滿足大規(guī)模呼叫中心的需求。

亮點二：優(yōu)化獨立頁面使用方式，支持實時監(jiān)控語音數(shù)據(jù)大屏幕，解決傳統(tǒng)呼叫中心的智慧”第二屏”問題。

亮點三：新增錄音管理服務（Speech Center），便于對歷史通話錄音的管理及查詢，實時錄音歸集，為呼叫中心管理解決實時監(jiān)聽、快速質檢、服務跟進等錄音時效問題。

除此之外，此次更新還針對實時預警、實時測聽、模型&流程管理、用戶管理、歷史記錄等15項具體功能進行了優(yōu)化，大幅提升了系統(tǒng)的AI能力。

隨著人力成本的不斷提升，以及用戶日益苛刻的服務要求，客服中心AI轉型大勢所趨。普強實時語音分析系統(tǒng)將持續(xù)致力于以人工智能持續(xù)幫助客戶實現(xiàn)效率提升、精準服務、增益提效。

人機協(xié)作、相互成就，人與AI逐漸構成一個可持續(xù)進化的“系統(tǒng)”，相互學習、進化，為客戶提供高品質服務。