GlobalDots公司首席技術(shù)官Yair Green對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)如何改變軟件即服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了解釋。

他表示，軟件即服務(wù)（SaaS）并不是一蹴而就的，因?yàn)镾aaS是一個(gè)涉及眾多組件的概念。SaaS已經(jīng)發(fā)展到供應(yīng)商管理自己軟件的地步，無(wú)需安裝，因?yàn)檐浖峭ㄟ^(guò)全球互聯(lián)網(wǎng)（通過(guò)云平臺(tái)）即時(shí)分發(fā)的。云計(jì)算使企業(yè)能夠以公用事業(yè)公司的形式消耗互聯(lián)網(wǎng)上的計(jì)算資源，就像消耗水或電力一樣。盡管不同部門以不同的速度轉(zhuǎn)向SaaS模型，但基于SaaS的云模型現(xiàn)在為企業(yè)提供了顯著的效率和成本節(jié)省。從技術(shù)上講，SaaS依賴于大規(guī)模的云交付、最小程度的廣泛可用連接和企業(yè)級(jí)安全性。

而且SaaS不會(huì)停滯不前。作為這種持續(xù)發(fā)展的一部分，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)都將扮演各自的角色，因?yàn)樗鼈円殉蔀镾aaS領(lǐng)域不可或缺的一部分。

數(shù)據(jù)收集

在以往，企業(yè)曾將軟件分發(fā)給消費(fèi)者和客戶，但并未獲得有關(guān)他們?nèi)绾卫密浖囊?jiàn)識(shí)，例如哪些功能正在使用，哪些功能未使用。提供“軟件即服務(wù)”時(shí)，用戶還將擁有大量數(shù)據(jù)和見(jiàn)解，可幫助其改善服務(wù)。因此，用戶可以使用此信息為其客戶提供見(jiàn)解，可以更好地理解使用模式，并最終可以使用此數(shù)據(jù)提供智能反饋。SaaS時(shí)代與幾乎無(wú)所不在的大數(shù)據(jù)概念相吻合。SaaS能夠利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，與過(guò)去的軟件供應(yīng)時(shí)代相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)檐浖峁┥态F(xiàn)在可以訪問(wèn)來(lái)自不同客戶的匯總數(shù)據(jù)，可以利用這些數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)建更好的服務(wù)。

現(xiàn)在，企業(yè)將來(lái)自客戶的大量數(shù)據(jù)全部集中在一處。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)了更自動(dòng)化的海量數(shù)據(jù)處理方式。調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司不僅根據(jù)數(shù)量，還根據(jù)其多樣性和速度來(lái)定義大數(shù)據(jù)。

多樣性是指用來(lái)表示數(shù)據(jù)的不同媒體，速度取決于數(shù)據(jù)收集、分析和實(shí)施的速度。最終的現(xiàn)實(shí)是，IT團(tuán)隊(duì)正在處理越來(lái)越多的數(shù)據(jù)和各種工具來(lái)監(jiān)視這些數(shù)據(jù)，這可能意味著在識(shí)別和解決問(wèn)題方面存在重大延遲。隨著快速的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)（必須捕獲、分析和采取行動(dòng)）挑戰(zhàn)了整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向人工智能解決方案來(lái)幫助更快地預(yù)防、識(shí)別和解決潛在的故障。

營(yíng)銷特別適合利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。SaaS公司收集的數(shù)據(jù)必須具有相關(guān)性和最新性。數(shù)據(jù)更新得越多，實(shí)施起來(lái)就越有效。大型公司可以訪問(wèn)通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃和交叉促銷活動(dòng)收集的數(shù)據(jù)，而小型公司可以通過(guò)客戶調(diào)查，在線跟蹤或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來(lái)獲取數(shù)據(jù)。人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案無(wú)疑是企業(yè)拓展?jié)撛诳蛻粢曇暗慕^佳機(jī)會(huì)。

自動(dòng)化技術(shù)

對(duì)于B2B以客戶為中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能允許以前人工處理組件的更多功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如，它使他們能夠自動(dòng)化許多客戶體驗(yàn)流程，例如培訓(xùn)和入職、營(yíng)銷活動(dòng)和持續(xù)的客戶服務(wù)。人工智能本質(zhì)上是聚合大量數(shù)據(jù)（例如客戶數(shù)據(jù)）并將其過(guò)濾到自動(dòng)流程中。諸如聊天機(jī)器人之類的客戶服務(wù)人工智能平臺(tái)可以自動(dòng)響應(yīng)并解決客戶的查詢，使客戶服務(wù)部門可以進(jìn)行其他查詢。對(duì)于保持收入和減少客戶流失而言，這是一個(gè)好消息，因?yàn)樵讷@得積極的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)之后，客戶往往對(duì)購(gòu)買表現(xiàn)出更高的興趣。

同樣，消極的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也是擺脫客戶的好方法。在企業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中補(bǔ)充人工智能技術(shù)可以針對(duì)便利性、解決問(wèn)題和人員的體驗(yàn)之間的無(wú)縫聯(lián)系，這里的典型示例可能包括使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)自動(dòng)化客戶服務(wù)（尤其是自助服務(wù)）。

SaaS的主要用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)是遠(yuǎn)程性。人工智能可以幫助減少這種距離感，同時(shí)為客戶提供更令人滿意的體驗(yàn)。對(duì)于從人類手中接管機(jī)器的機(jī)器，存在很多令人頭疼的問(wèn)題，并且人工智能將在幾乎所有的工作生活中帶來(lái)自動(dòng)化。但是，更有可能的情況是，當(dāng)與工作人員聯(lián)合部署時(shí)，人工智能將帶來(lái)最大的價(jià)值。SaaS可以并且應(yīng)該管理那些可以自動(dòng)處理的交互（傳統(tǒng)的SaaS）和需要人工干預(yù)的交互，人工智能增強(qiáng)的人機(jī)交互也可以推動(dòng)SaaS交互。

個(gè)性化選擇

自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)使SaaS公司能夠極大地促進(jìn)個(gè)性化。而且，消費(fèi)者的要求越來(lái)越高，他們希望根據(jù)自己的特定需求提供個(gè)性化的體驗(yàn)。人工智能可以通過(guò)提供用戶先前行為的分析為其提供幫助，并且深入了解用戶的偏好和興趣。這使企業(yè)可以配置用戶界面，以提供重要的定制體驗(yàn)。

在采用新功能的過(guò)程中，人工智能還會(huì)為消費(fèi)者提供幫助，如果要在消費(fèi)者應(yīng)用或界面上安裝更多復(fù)雜性，這將是一個(gè)很大的幫助。而且，除了幫助企業(yè)開展更多個(gè)性化的電子郵件活動(dòng)外，人工智能還可以支持語(yǔ)音控制等功能，以便更準(zhǔn)確地跟蹤用戶行為（返回到個(gè)人用戶界面）。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)顛覆了各個(gè)行業(yè)，并將繼續(xù)顛覆。它們的長(zhǎng)期應(yīng)用有著無(wú)限的機(jī)會(huì)。展望未來(lái)，SaaS行業(yè)也是如此。