（文章來(lái)源：36氪）

第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)將在10月20-22日于烏鎮(zhèn)召開，與往年相比，人工智能仍是最大熱點(diǎn)，而5G、金融科技、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也備受關(guān)注。其中，5G商用將在烏鎮(zhèn)率先實(shí)現(xiàn)，而智慧化體驗(yàn)項(xiàng)目，遠(yuǎn)程駕駛無(wú)人車、毫米波人體安檢儀等60余個(gè)智慧化項(xiàng)目也將亮相大會(huì)。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)都會(huì)被業(yè)界大佬提及，過(guò)去其應(yīng)用場(chǎng)景更多體現(xiàn)在人臉識(shí)別的簡(jiǎn)單應(yīng)用。但隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和機(jī)器學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，智能交互的應(yīng)用開始落地，場(chǎng)景涉及多個(gè)領(lǐng)域，其中包括金融、政務(wù)、能源、工業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產(chǎn)等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個(gè)應(yīng)用方向，通過(guò)深度學(xué)習(xí)框架，提供智能語(yǔ)音、機(jī)器視覺技術(shù)，應(yīng)用于人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解。

在客服、智能音箱、智能翻譯等場(chǎng)景中應(yīng)用時(shí)，人類和機(jī)器的交互過(guò)程由原來(lái)的指令、規(guī)則式轉(zhuǎn)變?yōu)橛斜O(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，甚至無(wú)監(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，從原來(lái)的人類學(xué)習(xí)機(jī)器的語(yǔ)言，轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器學(xué)習(xí)人類的表達(dá)，這種表達(dá)包括聽覺和視覺兩種形式。其中，聽覺的應(yīng)用除了智能客服和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)購(gòu)之外，在智能音箱領(lǐng)域也有比較大的落地。視覺領(lǐng)域則是在安防和邊檢海關(guān)中實(shí)現(xiàn)人臉檢測(cè)識(shí)別對(duì)照、智能手機(jī)的人臉解鎖、支付領(lǐng)域的人臉解鎖。

在徐立新看來(lái)，智能交互在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更為廣泛，未來(lái)在一些行業(yè)將會(huì)替代人工，這一趨勢(shì)在客服行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機(jī)器人在服務(wù)，在服務(wù)方面也不再像以前是按照固定的路徑來(lái)讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，而是根據(jù)用戶直接要辦理的業(yè)務(wù)，馬上跳轉(zhuǎn)到要解決的問(wèn)題。如果智能軟件不能解決直接，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，效率提升了很多。

她認(rèn)為，從未來(lái)五年的變化趨勢(shì)來(lái)看，萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代人工智能應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越多，對(duì)于B端用戶來(lái)說(shuō)，最希望的就是減少人工成本，用更智能的設(shè)備來(lái)代替人的工作場(chǎng)景，這種需求變化尤已成趨勢(shì)。其次，多渠道的交互將改變過(guò)去單一的智能交互模式。

以新零售為例，消費(fèi)者從電商平臺(tái)直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術(shù)直接與服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，那么消費(fèi)者在下單前，只要登錄帳戶，后臺(tái)工作人員就能看到其在購(gòu)物過(guò)程中的喜好、過(guò)去存在的問(wèn)題等，那么這就需要多渠道的交互整合。

這個(gè)交互應(yīng)用在服務(wù)上又叫智能助手，其會(huì)提醒坐席人員如何回答用戶的問(wèn)題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內(nèi)部交流，是機(jī)器人與人的交互，可以使機(jī)器人更理解人類的自然語(yǔ)言。

研究公司Ovum預(yù)測(cè)稱，到2021年，地球上語(yǔ)音助手的數(shù)量會(huì)和人類一樣多，人們會(huì)越來(lái)越傾向于向語(yǔ)音助手尋求情感上的幫助。記者注意到，目前除了語(yǔ)音、視覺方面的應(yīng)用外，服務(wù)機(jī)器人也是AI交互應(yīng)用的一個(gè)方向，主要應(yīng)用在物業(yè)、酒店，此外在政務(wù)方面的應(yīng)用也頗多。從今年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的預(yù)熱情況來(lái)看，政府通過(guò)新技術(shù)提升政務(wù)效率也成為一大亮點(diǎn)。

據(jù)悉，在新技術(shù)應(yīng)用方面，一些政府部門服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)機(jī)器人來(lái)提升效率已是大勢(shì)所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠(yuǎn)傳智能服務(wù)機(jī)器人，通過(guò)智能辦事引導(dǎo)和分流體系、智能窗口互動(dòng)評(píng)價(jià)體系等系統(tǒng)，搭建了智能服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結(jié)果顯示，16天時(shí)間內(nèi)完成了22萬(wàn)通外呼回訪，用工成本降低40%。

易觀高級(jí)分析師宋謹(jǐn)認(rèn)為，未來(lái)智能交互將在智能客服領(lǐng)域大量應(yīng)用，目前智能客服更多的是分擔(dān)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但隨著知識(shí)圖譜的進(jìn)步，將會(huì)有更深入的應(yīng)用，預(yù)計(jì)大部分的接線員將會(huì)被替代，涉及很大規(guī)模的人群。