當(dāng)自助服務(wù)成為了航空出行的常規(guī)和基礎(chǔ)，一些新的變革就隨即出現(xiàn)了。

那么，這些即將出現(xiàn)的變革，將出現(xiàn)在哪些關(guān)鍵領(lǐng)域呢？

隨著自助式服務(wù)日益成為應(yīng)用主流，未來的行李處理方式將發(fā)生飛躍式進(jìn)步，而科技則將在其中起到至關(guān)重要的作用。

根據(jù)SITA的旅客調(diào)查結(jié)果顯示，在2017年，有接近半數(shù)（47%）的旅客選擇使用自助式行李標(biāo)簽，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2016年的31%。在某些特定區(qū)域，旅客甚至可以在辦理在線值機(jī)時(shí)即自行下載、打印其行李標(biāo)簽。與此同時(shí)，許多機(jī)場(chǎng)也適時(shí)推出了自助式服務(wù)站以供旅客使用。

自助式行李托運(yùn)也日益為廣大旅客所熟知。目前已有59%的機(jī)場(chǎng)推出半自助行李托運(yùn)，到2020年，采用這一服務(wù)的機(jī)場(chǎng)有望達(dá)到總數(shù)的十分之九。此外，全自助行李托運(yùn)目前已經(jīng)在28%的機(jī)場(chǎng)中鋪開，這一數(shù)字到2020年預(yù)計(jì)將再翻一番。在SITA的設(shè)想中，數(shù)字化行李管理的下一個(gè)階段將是通過手機(jī)值機(jī)來自動(dòng)完成行李托運(yùn)，旅客只需將行李放入機(jī)器人儲(chǔ)藏間中即可。

毫無疑問，國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)753號(hào)決議出臺(tái)后，向旅客提供行李實(shí)時(shí)信息將成為對(duì)各家航空公司和機(jī)場(chǎng)迫在眉睫的要求。從2018年6月開始，國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)將要求其成員航空公司（占航班總數(shù)的83%）對(duì)每件行李進(jìn)行全程跟蹤，并與各相關(guān)方實(shí)現(xiàn)信息共享。目前根據(jù)SITA技術(shù)趨勢(shì)調(diào)查的數(shù)據(jù)，盡管只有22%的旅客能夠通過智能手機(jī)收到行李信息，但旅客滿意度卻已出現(xiàn)了10%的跳躍式增長(zhǎng)。

另外，在APEX首席執(zhí)行官Joe Leader看來，射頻識(shí)別（RFID）將是一個(gè)重要的發(fā)展點(diǎn)。一片RFID芯片只有一美分大小，可以輕松嵌入行李標(biāo)簽，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)行李的全程實(shí)時(shí)精準(zhǔn)追蹤。展望未來，RFID追蹤將為旅客便利出行和機(jī)場(chǎng)外活動(dòng)提供巨大的發(fā)展空間。旅客在著陸后，甚至不需要親自去提取行李，即可安排專人將之送至指定的地點(diǎn)。

SITA的旅客IT技術(shù)發(fā)展調(diào)查顯示，37%的旅客在出行時(shí)，更傾向于選擇自助式解決方案，即通過生物識(shí)別技術(shù)來完成X光檢查、登機(jī)口檢查以及國際入境檢查等，從而免去大排長(zhǎng)龍的困擾。

隨著旅客接受度越來越高，機(jī)場(chǎng)開始大量應(yīng)用生物識(shí)別技術(shù)，以令身份檢查及其他階段更加便捷、快速。在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，使用指紋掃描儀能夠在確保檢查精確度的同時(shí)，顯著提高流程的便利性。登機(jī)后，還可對(duì)旅客進(jìn)行可視化識(shí)別，并根據(jù)個(gè)人喜好向其提供個(gè)性化服務(wù)。此外，這一技術(shù)也開始向航空俱樂部及行李托運(yùn)等各方面全面擴(kuò)展。

目前，各國航空公司和政府都對(duì)生物識(shí)別技術(shù)投入了大量資金。舉例來說，美國海關(guān)和邊境保護(hù)局（CBP）已經(jīng)制定了一項(xiàng)總額高達(dá)10億美元的計(jì)劃，在未來十年中研發(fā)面部識(shí)別技術(shù)。APEX公司領(lǐng)導(dǎo)層預(yù)計(jì)，生物識(shí)別技術(shù)將使旅客處理速度提高50%，同時(shí)航空公司對(duì)人力資源的需求也將同比下降，從而令航空公司將獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)。

單一生物特征標(biāo)識(shí)技術(shù)是目前發(fā)展最快的領(lǐng)域之一，目前這一科技正在逐步從實(shí)驗(yàn)室走向?qū)嵺`應(yīng)用。57%的旅客表示，他們?cè)敢馐褂蒙锾卣鳂?biāo)識(shí)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的登機(jī)牌，四分之一的航空公司則計(jì)劃于2020年將這一技術(shù)落到實(shí)處。

對(duì)未來的第三大預(yù)測(cè)是在機(jī)艙內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接。到2025年，預(yù)計(jì)將令飛機(jī)在所有海拔高度均能保持網(wǎng)絡(luò)連接，乘客在登機(jī)時(shí)，其低帶寬連接設(shè)備即可自動(dòng)接入網(wǎng)絡(luò)。

這一舉措為實(shí)現(xiàn)旅客個(gè)性化體驗(yàn)提供了前所未有的可能性。旅客可通過智能手機(jī)控制個(gè)體所處的環(huán)境及舒適度，如燈光照明、溫度、座椅位置等。屆時(shí)，飛行途中的娛樂需求將越來越多地通過旅客與設(shè)備之間的語音交互來實(shí)現(xiàn)，旅客也可通過人工智能機(jī)器人來獲取各類與出行息息相關(guān)的信息及通知。

對(duì)旅客來說，免費(fèi)的空中Wi-Fi將成為影響其消費(fèi)選擇的一個(gè)關(guān)鍵因素，對(duì)提高旅客滿意度和航空公司品牌忠誠度來說至關(guān)重要，而航空公司也對(duì)這一點(diǎn)做出了積極且迅速的回應(yīng)。據(jù)Route Happy的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在全球范圍內(nèi)，2017年約有39%的旅客有機(jī)會(huì)乘坐裝配有Wi-Fi裝置的航班，比2016年增加了8%。但如果有可能的話，85%的旅客都更希望使用免費(fèi)Wi-Fi。

同時(shí)，“使用自有設(shè)備”的現(xiàn)象也導(dǎo)致游戲規(guī)則發(fā)生了重要改變。據(jù)統(tǒng)計(jì)，69%的旅客會(huì)選擇使用其自帶的設(shè)備;當(dāng)使用機(jī)上數(shù)字服務(wù)時(shí)，29%的旅客都會(huì)選擇通過其自有設(shè)備上安裝的app，而非座椅后背屏幕。

如何在機(jī)艙內(nèi)部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接，令旅客在飛行途中也能像在地面一樣正常使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，已經(jīng)成為眾多航空公司聚焦的焦點(diǎn)所在。這同樣也對(duì)進(jìn)一步開發(fā)數(shù)據(jù)、改善飛機(jī)操作模式提出了新的挑戰(zhàn)。

目前，新加坡航空公司已簽署了一項(xiàng)寬帶飛行協(xié)議，菲律賓航空公司則著手升級(jí)整個(gè)機(jī)隊(duì)以實(shí)現(xiàn)“下一代高速連接的旅客體驗(yàn)”，而沙特航空公司已在飛往全球34個(gè)目的地的76架飛機(jī)上提供了開放式服務(wù)。