前段時(shí)間，天貓618當(dāng)天1小時(shí)成交就達(dá)到去年全天業(yè)績(jī)！2019年天貓618再次創(chuàng)造了“體量最大、增速卻更快”的商業(yè)奇跡。根據(jù)阿里客服數(shù)據(jù)顯示，618期間“店小蜜”共覆蓋150萬商家，幫助節(jié)省近3萬人力，整體響應(yīng)速度提升7%，顯示出咨詢量的暴漲，并未給商家?guī)砗艽蟮姆?wù)壓力。而這場(chǎng)比肩雙11的盛宴，“AI應(yīng)用史上最快增速”也展現(xiàn)出了巨大的爆發(fā)力。

第一，智能化，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)，通過智能客服，智能+客服的運(yùn)營(yíng)方向解決我們碰到的問題，高效低成本的問題。第二，個(gè)性化，通過數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)，特別是通過大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的結(jié)合，解決個(gè)性化的問題。第三，價(jià)值化，通過多元化價(jià)值化的運(yùn)營(yíng)，解決傳統(tǒng)客服中心僅僅只是售后的簡(jiǎn)單價(jià)值的概念，怎么樣實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值化。

深海捷客服中心蘊(yùn)含了豐富的大數(shù)據(jù)，我們的錄音數(shù)據(jù)，在線對(duì)話數(shù)據(jù)，工單的數(shù)據(jù)，客戶行為的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有很多都是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們通過現(xiàn)在智能的識(shí)別技術(shù)，現(xiàn)在具備了開掘大數(shù)據(jù)金礦的能力，如果我們開掘的好，個(gè)性化就會(huì)有保障。

在呼叫中心內(nèi)采用人工智能和自動(dòng)化存在許多誤解，最常見的是，通過人工智能，整個(gè)支持體驗(yàn)將變得自動(dòng)化。實(shí)際上，人工智能在客戶支持中的作用實(shí)際上會(huì)使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專注于更專業(yè)的技能和任務(wù)。通過利用客戶可用的AI和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，例如購(gòu)買歷史記錄，以前的支持互動(dòng)以及座席人員和專業(yè)知識(shí)，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問題。人工智能還可以幫助自動(dòng)執(zhí)行座席通常陷入困境的平凡和重復(fù)的任務(wù)，從而騰出時(shí)間專注于需要人性化的更專業(yè)的任務(wù)。人工智能在客戶支持中的作用仍在定義中，但有一點(diǎn)很清楚，這對(duì)于塑造聯(lián)絡(luò)中心的未來至關(guān)重要。

我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，將智能的便捷與人的溫度結(jié)合起來，深海捷對(duì)客戶需求的洞察把握，以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的永恒追求，這才是深海捷所追求的東西。