越來越多的通信服務(wù)供應(yīng)商（CSP）聲稱他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅取得了不錯的進展。毫無疑問，CSP正在為相關(guān)項目投入大量精力，但是，他們是否瞄準了正確的領(lǐng)域？這些努力在多大程度上改變了客戶體驗或者對收入和利潤產(chǎn)生了影響呢？

每年，Ovum都會執(zhí)行ICT企業(yè)洞察計劃，在該計劃中，Ovum采訪了超過6500家企業(yè)的高級IT主管，對其來年的ICT投資計劃和優(yōu)先事項進行了解。今年的調(diào)查顯示，300多家CSP受訪者中約有70%聲稱自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目方面走得非?？壳埃蛘咭呀?jīng)完成了這些項目。

很難對各個技術(shù)類別之間進行年度比較，因為這些類別每年都有所不同，但是整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢顯然是向上的。去年的結(jié)果顯示，大約三分之一的CSP聲稱在數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目方面取得了很好的進展，或者已經(jīng)完成了這些項目。

CSP聲稱取得最大進步的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域包括客戶管理、收入管理和數(shù)據(jù)管理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務(wù)驅(qū)動因素是需要支持新的數(shù)字化服務(wù)以及改善和個性化客戶體驗，這有助于解釋為什么大量的投資被用在了支持改善客戶交互的解決方案中，包括CRM、CEM和數(shù)據(jù)管理平臺。

然而，Ovum電信運營商IT部門研究主管Kris Szaniawski表示，這些投資往往涉及疊加解決方案，而這些解決方案無法從根本上改變業(yè)務(wù)流程或者打破公司組織內(nèi)部的孤島。因此，對業(yè)務(wù)績效的影響并不總?cè)鏑SP所希望的那樣積極，并且相對其他行業(yè)，尤其是零售和技術(shù)行業(yè)，電信公司的凈推薦值（NPS）仍然走低。

顯然，如果CSP想要變得更受消費者喜愛，就需要實施更多的變革，更不要說想要轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄兛释蔀榈木婧兔艚莸臄?shù)字服務(wù)提供商了。

對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)查顯示，CSP在大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和分析等領(lǐng)域呈現(xiàn)落后狀態(tài)。CSP已經(jīng)開始認識到這種情況，因此大多數(shù)運營商正計劃在未來18個月內(nèi)增加對大數(shù)據(jù)平臺、商業(yè)智能和分析以及AI/機器學(xué)習(xí)方面的支出。例如，涉及網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)測、檢測和校正的AI用例，預(yù)計將成為未來18個月的優(yōu)先事項，同時CSP還將使用AI用于支支持自主優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和個性化客戶運營。

但是，并不是插入大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)就萬事大吉了。Ovum表示，若要在跨多個接觸點和多種服務(wù)中實現(xiàn)實時管理客戶體驗，CSP需要采用與大型互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化平臺相同的方式，將其內(nèi)部組織改變?yōu)橐钥蛻魹橹行暮蛿?shù)據(jù)驅(qū)動。IT平臺、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理策略需要以完全以客戶為中心的方式進行集成。對IT平臺進行投資是至關(guān)重要的，但是如果沒有以客戶為中心的流程和適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)管理策略，CSP就無法宣稱其數(shù)字化轉(zhuǎn)型“領(lǐng)先”或者“完成”。