自上紀(jì)九十年代以來(lái)，信息化浪潮席卷全球，各行業(yè)紛紛將信息化建設(shè)列為重要的企業(yè)發(fā)展任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，連鎖零售行業(yè)進(jìn)入了行業(yè)發(fā)展高潮。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，連鎖零售企業(yè)正經(jīng)歷著信息化快速發(fā)展階段，其規(guī)模和速度前所未有。信息技術(shù)的有效運(yùn)用正成為零售業(yè)發(fā)展的重要手段。

在中國(guó)，一方面，連鎖零售企業(yè)正試圖將信息技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，以IT為手段實(shí)現(xiàn)從管理到操作的一系列效益增收，使其成為企業(yè)利潤(rùn)的新的增長(zhǎng)途徑。另一方面，一些走在行業(yè)前列的企業(yè)開(kāi)始摒棄盲從國(guó)外同行的做法，而更為務(wù)實(shí)地選擇符合實(shí)際需要的信息技術(shù)，并以此提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

盡管全球經(jīng)濟(jì)不景氣，但中國(guó)的連鎖零售行業(yè)在IT投資方面并未大幅緊縮。根據(jù)《中國(guó)商業(yè)發(fā)展報(bào)告》（2009～2010），2009年中國(guó)零售行業(yè)IT市場(chǎng)規(guī)模約80億元人民幣，而到了2013年，這個(gè)數(shù)字將達(dá)到128.6億元，2008-2013年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為11.1%。其中，IT服務(wù)的比例將上升至27.9%。

中國(guó)連鎖零售企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展迅速，相應(yīng)地產(chǎn)生了一些“伴生”問(wèn)題，如：有些企業(yè)雖然在軟硬件方面投入大量資金，但應(yīng)用效果并不佳，經(jīng)營(yíng)成本非但不能降低，甚至出現(xiàn)虧損的尷尬局面。究其原因，多數(shù)是因?yàn)槠髽I(yè)的IT管理水平?jīng)]有與IT軟硬件設(shè)備同期升級(jí)，企業(yè)的IT人員難以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的企業(yè)IT需求。

上海天璣科技股份有限公司（股票代碼：300245）是一家成立逾十年的IT服務(wù)企業(yè)，為各行業(yè)企事業(yè)單位提供“一站式”IT服務(wù)。根據(jù)連鎖零售行業(yè)的企業(yè)信息化建設(shè)和發(fā)展需求，天璣科技推出了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，并在多家知名連鎖零售企業(yè)得到成功實(shí)踐。

A公司是世界知名的運(yùn)動(dòng)品牌制造和銷(xiāo)售企業(yè)，曾為國(guó)際奧委會(huì)認(rèn)定為奧運(yùn)會(huì)的贊助商。上海子公司是其在亞洲的主要生產(chǎn)基地和銷(xiāo)售基地，其產(chǎn)品種類(lèi)繁多，幾乎覆蓋全部主要運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，在中國(guó)的12個(gè)城市中擁有數(shù)十家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。

A公司采用了先進(jìn)復(fù)雜的IT管理系統(tǒng)，其IT桌面設(shè)備包括PC終端、打印設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。數(shù)以千計(jì)的IT桌面設(shè)備組成了繁復(fù)的IT桌面設(shè)備管理網(wǎng)，但A公司僅在上海總部和生產(chǎn)工廠配置了專(zhuān)業(yè)IT人員，而在其十多家分支機(jī)構(gòu)的IT需求是通過(guò)總部IT人員和各地兼職IT人員配合完成，這使得A公司面臨嚴(yán)峻的IT應(yīng)用挑戰(zhàn)。IT工程師流動(dòng)性高，IT團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定；各地兼職IT人員技術(shù)水平有效，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)需求，IT桌面用戶(hù)不能得到及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)；；缺乏統(tǒng)一的故障報(bào)修接口，報(bào)修實(shí)踐無(wú)法跟蹤；數(shù)據(jù)匯總不完全，分析有偏差，無(wú)法有效制定改善方案；IT資產(chǎn)難以統(tǒng)計(jì)；IT服務(wù)管理不標(biāo)準(zhǔn)，缺少相關(guān)工具；IT桌面用戶(hù)濫用權(quán)限，造成安全隱患；缺少?lài)?yán)格服務(wù)質(zhì)量管理，供應(yīng)商之間發(fā)生互相推諉。

面對(duì)這些問(wèn)題，A公司經(jīng)過(guò)反復(fù)考察和比較，選擇了天璣科技作為其IT桌面運(yùn)維管理的服務(wù)供應(yīng)商，由天璣科技對(duì)其各種IT桌面設(shè)備提供統(tǒng)一服務(wù)接口的服務(wù)臺(tái)、IT桌面標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及資產(chǎn)清查、IT桌面故障處理、資源協(xié)調(diào)服務(wù)、賬戶(hù)管理服務(wù)、IT桌面鏡像管理服務(wù)、遠(yuǎn)程安全監(jiān)控服務(wù)及IT資產(chǎn)管理。

天璣科技在細(xì)致調(diào)研了A公司的IT需求后，提出了符合用戶(hù)需求的IT桌面運(yùn)維服務(wù)方案。

1、建立統(tǒng)一的故障報(bào)修服務(wù)臺(tái)：通過(guò)400服務(wù)熱線(xiàn)響應(yīng)A公司的IT桌面用戶(hù)的服務(wù)要求，將服務(wù)事件記錄在服務(wù)管理系統(tǒng)中。同時(shí)，通過(guò)A公司提供的IT桌面安全工具收集其IT桌面用戶(hù)的安全監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

2、建立IT桌面標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，并清查IT資產(chǎn)：天璣科技的項(xiàng)目經(jīng)理與A公司IT經(jīng)理共同制定IT桌面標(biāo)準(zhǔn)策略、資產(chǎn)清查標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施計(jì)劃，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)一反饋到服務(wù)臺(tái)。

3、IT桌面故障處理：天璣科技通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程控制、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等組合模式為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)。

4、資源協(xié)調(diào)服務(wù)：由天璣科技負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)A公司的其他供應(yīng)商處理相關(guān)服務(wù)，并進(jìn)行跟蹤和記錄。

5、賬戶(hù)管理服務(wù)

6、IT桌面鏡像管理服務(wù)：天璣科技協(xié)助A公司在其上?？偛坎渴餓T桌面鏡像服務(wù)器，建立相關(guān)檔案。

7、遠(yuǎn)程安全監(jiān)控服務(wù)：天璣科技通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)向用戶(hù)提供預(yù)警和監(jiān)控服務(wù)。

8、IT資產(chǎn)管理。

在天璣科技承擔(dān)了A公司的IT桌面運(yùn)維服務(wù)之后，在短時(shí)間內(nèi)解決了A公司所面臨的問(wèn)題。一方面，IT桌面故障得到及時(shí)修復(fù)，降低了故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，保證了A公司的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，有效降低了其IT桌面支持成本；同時(shí)，通過(guò)IT桌面標(biāo)準(zhǔn)策略的部署和完善，有效降低了故障發(fā)生率，將因環(huán)境和人為因素造成的故障風(fēng)險(xiǎn)率降至最低，而知識(shí)庫(kù)的完善使得A公司的IT水平得到提升。相較天璣科技提供IT桌面運(yùn)維服務(wù)前后的IT管理成本，A公司的門(mén)店硬件維護(hù)成本下降了50%，POS系統(tǒng)支持成本下降了70%，供應(yīng)商管理成本下降了80%，因IT故障導(dǎo)致的年度運(yùn)營(yíng)損失和營(yíng)業(yè)損失分別下降了30%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，IT系統(tǒng)管理總成本降低了68%，平均每年天璣科技為A公司節(jié)約了5百多萬(wàn)元的IT費(fèi)用。