肇慶市德慶縣李先生的電腦液晶顯示器漏液事件見(jiàn)報(bào)之后(詳見(jiàn)南方農(nóng)村報(bào)10月28日第16版《免費(fèi)保修不算數(shù)宏碁托辭為行規(guī)》報(bào)道），宏碁售后工程師曾致電李先生，打算向其進(jìn)一步解釋并協(xié)商解決，但礙于語(yǔ)言不通而無(wú)法交流。11月24日，南方農(nóng)村報(bào)記者與宏碁售后工程師取得了聯(lián)系，該工程師承諾會(huì)將問(wèn)題向公司有關(guān)部門反饋，看怎樣更妥善地處理，她稱“這件事，我們就從零開(kāi)始，讓服務(wù)站跟用戶去接觸，整個(gè)事情會(huì)再?gòu)念^和用戶進(jìn)行解說(shuō)?！?br /> 然而，一周之后的答復(fù)讓李先生心里重燃的絲絲希望化成泡影。12月1日，宏碁肇慶售后服務(wù)站的陳姓工作人員分別電話告知了李先生和記者廠家的重新處理結(jié)果：廠家領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后(認(rèn)為)，雖然屏幕漏液屬于質(zhì)保范圍之外，但顧及到用戶感受，特批解決方案，即維修費(fèi)用由廠家承擔(dān)500元，用戶承擔(dān)300元。
“怎么還要我付費(fèi)？”對(duì)于爭(zhēng)論數(shù)月后換來(lái)這樣的結(jié)果，李先生很不滿意，盡管售后方面解釋維修屏幕，實(shí)際上是換一個(gè)新屏，只是底座不換，其實(shí)相當(dāng)于新的。
李先生覺(jué)得這口氣怎么也咽不下去：明明不是自己弄壞的，卻不能免費(fèi)保修，廠家說(shuō)什么就是什么。而讓李先生無(wú)助的是，他咨詢了肇慶市質(zhì)監(jiān)局，對(duì)方說(shuō)沒(méi)有相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，可能廣州會(huì)有。
■記者手記
保修法規(guī)過(guò)于籠統(tǒng)滯后
《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十八條列舉了不實(shí)行三包的情況，其中包括“未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的”。關(guān)于電子產(chǎn)品，消費(fèi)者和廠家之間的知識(shí)往往是不對(duì)稱的(比如，液晶顯示器表面并無(wú)任務(wù)損傷的痕跡，但卻不能正常使用，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得是質(zhì)量問(wèn)題)，而行內(nèi)的普遍做法又是由廠家授權(quán)的售后服務(wù)單位進(jìn)行故障認(rèn)定。因此，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，消費(fèi)者和廠家經(jīng)常是各執(zhí)一詞，前者堅(jiān)稱自己并無(wú)過(guò)錯(cuò)，后者認(rèn)為是人為損壞。
盡管上述規(guī)定第三十二條表示，“需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定?！比欢?，誰(shuí)應(yīng)負(fù)有提出鑒定的責(zé)任、誰(shuí)應(yīng)支付鑒定的費(fèi)用等問(wèn)題并沒(méi)有明確。
有廠家售后人員對(duì)記者坦承，如果將所有責(zé)任都推到廠家身上，廠家也做不久，負(fù)擔(dān)太大，最終只能走向破產(chǎn)。然而，如果消費(fèi)者負(fù)擔(dān)太多，負(fù)面情緒自然會(huì)發(fā)泄到廠家身上，一旦蔓延，最后影響的還是廠家。
上述個(gè)案，讓人聯(lián)想到日漸普及的平板電視會(huì)不會(huì)也有類似的問(wèn)題，畢竟和計(jì)算機(jī)液晶顯示器有很多相似之處。《實(shí)施三包的部分商品目錄》中并沒(méi)有提及平板電視，因此，不少?gòu)S商并沒(méi)有嚴(yán)格遵守1995年制定的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。今年315期間，社會(huì)就曾掀起一場(chǎng)外資彩電保修期縮水的爭(zhēng)論。
要平衡消費(fèi)者和商家之間的關(guān)系，只能靠完善的法律法規(guī)。那些籠統(tǒng)的、滯后的條文急需修改，那些可操作性強(qiáng)的細(xì)則值得期待。(來(lái)源：南方農(nóng)村報(bào))