外資平板電視下鄉(xiāng)卡在售后服務(wù)，專家預(yù)測(cè)未來幾年中外品牌市場(chǎng)份額將保持平衡

目前中國(guó)家電下鄉(xiāng)正如火如荼地展開，各大國(guó)產(chǎn)品牌都積極響應(yīng)。在家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)方面，國(guó)產(chǎn)企業(yè)做了不少準(zhǔn)備。例如，海信創(chuàng)造了“綠色通道”管理保障體系，目前已建有3萬余家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)能力覆蓋率達(dá)100%；長(zhǎng)虹也從“一縣多點(diǎn)”向“一鎮(zhèn)一點(diǎn)”深入，讓消費(fèi)者感覺長(zhǎng)虹就在身邊。

記者發(fā)現(xiàn)，許多外資企業(yè)也比較關(guān)注家電下鄉(xiāng)工程，有意“下鄉(xiāng)”。但是，由于外資品牌在三、四級(jí)城市渠道不完善、面板問題難以迅速解決等售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性上不能達(dá)到消費(fèi)者期望，使得售后服務(wù)成為外資平板電視“下鄉(xiāng)”的攔路虎之一。

售后服務(wù)亮紅燈

當(dāng)中國(guó)平板電視市場(chǎng)規(guī)模全面擴(kuò)大的同時(shí)，市場(chǎng)問題也隨之暴露。各平板電視制造企業(yè)大力完善技術(shù)設(shè)計(jì)、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，但售后服務(wù)仍然是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的短板。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查辦公室最新發(fā)布的《中國(guó)平板電視城市消費(fèi)者滿意度狀況調(diào)研報(bào)告》顯示：現(xiàn)階段，在針對(duì)1.5萬個(gè)使用平板電視的城市家庭調(diào)查中，消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度水平普遍低于使用滿意度平均水平，其中，外資平板電視品牌表現(xiàn)尤為明顯。對(duì)此，中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波解釋：消費(fèi)者對(duì)于外資平板電視品牌售后服務(wù)不滿的表現(xiàn)主要是售后服務(wù)不及時(shí)和收取費(fèi)用不合理。

該調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)城市居民家庭平板電視使用滿意度平均水平為85%，售后服務(wù)滿意度平均水平僅為73.6%。進(jìn)一步調(diào)研數(shù)據(jù)表明，外資品牌售后服務(wù)滿意度與產(chǎn)品使用滿意度的差距更為明顯。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，售后安裝、及時(shí)性、服務(wù)人員態(tài)度、聯(lián)系方便性、收費(fèi)合理性、履行承諾等六大評(píng)價(jià)服務(wù)水平的指標(biāo)中，外資品牌在售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性兩方面與國(guó)產(chǎn)品牌差距最大。在對(duì)城市居民家庭平板電視售后滿意度指標(biāo)總體情況調(diào)查中，售后服務(wù)及時(shí)性方面，外資品牌比國(guó)產(chǎn)品牌低13分；收費(fèi)合理性方面，外資品牌更比國(guó)產(chǎn)品牌低18分。

外資品牌在這兩方面呈現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。

相反，國(guó)產(chǎn)品牌TCL、海信、長(zhǎng)虹在CRT電視時(shí)代就在全國(guó)城市范圍內(nèi)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面較外資品牌有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，甚至有些企業(yè)例如海爾通過良好的售后服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和美譽(yù)度。而外資品牌如日立等在售后服務(wù)等方面存在諸多問題，這直接導(dǎo)致了其品牌在中國(guó)市場(chǎng)的占有率非常低。

　　面板難修是主因

與傳統(tǒng)CRT電視不同，平板電視屬于高科技產(chǎn)品，技術(shù)含量高，其核心技術(shù)主要依賴進(jìn)口，僅顯示屏就占去了整機(jī)60%以上的成本，液晶電視使用3萬小時(shí)便需更換熒光燈管，等離子一旦出現(xiàn)問題則需要更換整塊屏幕。家電專家陸刃波認(rèn)為：售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性兩大指標(biāo)的差距主要源于中外品牌面板來源的差異。

現(xiàn)階段，中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上沒有生產(chǎn)電視面板的企業(yè)，國(guó)產(chǎn)品牌的面板來源多是奇美、友達(dá)等提供的臺(tái)灣屏，而外資平板電視的屏資源特別是大尺寸的顯示屏主要來自日本或韓國(guó)。一旦屏幕出現(xiàn)故障，所謂“遠(yuǎn)水解不了近渴”，運(yùn)輸成本、時(shí)間成本、維修效 率等都成了外資品牌急需解決的問題。

其實(shí)，就平板電視產(chǎn)品本身的技術(shù)水平而言，中外品牌差距在日漸縮小。不論是節(jié)能環(huán)保、電視上網(wǎng)、內(nèi)置藍(lán)光，還是LED液晶電視，海信、長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維等國(guó)產(chǎn)平板電視制造企業(yè)在市場(chǎng)上都名列前茅。而外資平板電視品牌在產(chǎn)品水平及售后服務(wù)上的失衡發(fā)展，難免會(huì)重蹈從前CRT時(shí)代的覆轍。

陸刃波表示，外資品牌在一級(jí)城市已趨于飽和的狀態(tài)，應(yīng)著手做好二級(jí)市場(chǎng)的規(guī)模。其很大的原因也是售后服務(wù)要想走入三、四級(jí)市場(chǎng)還是不現(xiàn)實(shí)的。預(yù)計(jì)未來幾年，國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)份額會(huì)呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，而由于外資品牌在一、二級(jí)城市市場(chǎng)的需求比較穩(wěn)定，中外品牌份額將保持平衡。

作者：記者 杜鵑